מנורה התברגה במקום הראשון במדד הערכת הסוכנים עם ציון 8.0

עומר רגב

30/06/2015

לראשונה: נקבע מדד פגיעה של החברות בסוכנים בפעילותן הישירה; במדד נקבע כי הראל היא החברה הפוגענית ביותר לסוכנים

לשכת סוכני הביטוח פרסמה היום (ב') סקר שביעות רצון מחברות הביטוח בתחום הבריאות. הסקר התפרסם במסגרת כנס הבריאות של הלשכה בנושא "רפואה ציבורית ופרטים בצל אי הוודאות", ובהשתתפות כ-900 אנשי ביטוח.

הסקר, שבוצע על ידי מכון דיאלוג, דירג את רמת השירות של החברות על פי שביעות רצון הסוכנים העובדים עמם, וכלל 702 סוכנים, המהווים מדגם מייצג. מטרת הסקר לדרג את חברות הביטוח ולעקוב אחר השינויים, תוך השוואה לסקרים הקודמים.

בסקר אשר בוצע ב-7 ליוני, סוכני הביטוח הנשאלים העריכו את שביעות רצונם מהחברה העיקרית עימה הם עובדים בלבד. למדדי השירות חשיבות רבה מבחינה צרכנית, מהיותו של סוכן הביטוח החוליה המחברת בין החברה ללקוח, ומכאן - ביטוי לרמת השירות של החברות ללקוחות. יש לציין כי בסקר, "נתח שוק סוכנים" נקבע על ידי חישוב שיעור הסוכנים המציינים, כי הם עובדים עם החברות השונות כחברה עיקרית.

סקר שביעות הרצון בדק עשרה קריטריונים של שירות: הוגנות החברה בתשלום התביעות * תפקוד ומקצועיות מפקח הרכישה שלך בחברה * נכונות המנהלים בחברה לעזור * היכולת להגיע לפגישה עם מנהלים בחברה בזמן סביר * עדכון והדרכת החברה בנושאי בריאות * טיפול החברה בחיתום הרפואי בקבלה לביטוח * משך הזמן בטיפול בתביעות * נכונות החברה לתשלום לפנים משורת הדין * זמינות עובדי החברה * שקיפות החישוב של העמלות בחברה.

מדד השירות - הערכת הסוכנים את החברות:

חברת הביטוח	הערכה
מנורה	8.0
הראל	7.7
הפניקס	7.3
איילון	7.1
כלל	6.8
מגדל	5.9

רמת השירות של חברות הביטוח בתחום הבריאות והסיעוד:

בהערכה כללית של הסוכנים את כלל חברות הביטוח, נרשמה שביעות רצון בינונית עד נמוכה. כמו כן, הסוכנים מרוצים יותר מהוגנות החברה בתשלום התביעות ותפקוד מפקח הרכישה (7.6). הפרמטרים הבולטים יחסית לרעה הם שקיפות החישוב של העמלות בחברה (5.8). לגבי הפגיעה בסוכנים באמצעות פעילות ישירה, התקבלו ציונים נמוכים.

החברות המצטיינות והחברות הנכשלות:

מנורה שקיבלה במדד השירות הכללי את הציון הגבוה ביותר (8.0), הצטיינה יחסית ליתר החברות ב-6 מתוך 10 הפרמטרים: הוגנות החברה בתשלום תביעות (8.1), נכונות המנהלים בחברה לעזור (8.2), היכולת להגיע לפגישה עם מנהלים בחברה בזמן סביר (8.0), טיפול החברה בחיתום הרפואי (7.9), זמינות עובדי החברה לסוכן (8.0), ושקיפות החישוב של העמלות בחברה (6.8).מעט אחריה, הראל שהגיעה למקום השני עם הציון 7.7, הצטיינה ב-4 מהפרמטרים שנבחנו: תפקוד ומקצועיות מפקח הרכישה (7.9), עדכון והדרכת החברה בנושאי בריאות (7.5), משך הזמן בטיפול בתביעות (7.7), נכונות החברה לתשלום לפנים משורת הדין (7.4). לעומתן, מגדל שדורגה אחרונה (5.9) במדד השירות הכללי, התברגה בתחתית המדד בשלושה מהפרמטרים: היכולת להגיע לפגישה עם מנהלים בחברה בזמן סביר (6.8), טיפול החברה בחיתום רפואי (6.6), זמינות עובדי החברה (4.5).

מדד הערכת כלל חברות הביטוח:

קריטריון	ציון
הוגנות החברה בתשלום התביעות	7.6
תפקוד ומקצועיות מפקח הרכישה של החברה	7.6
נכונות המנהלים בחברה לעזור	7.4
היכולת להגיע לפגישה עם החברה בזמן סביר	7.4
עדכון והדרכת החברה בנושאי בריאות	7.3
טיפול החברה בחיתום הרפואי בקבלה לביטוח	7.2
משך הזמן בטיפול בתביעות	7.1
נכונות החברה לתשלום לפנים משורת הדין	6.6
זמינות עובדי החברה בטלפון, מייל וכו'	6.5
שקיפות החישוב של העמלות בחברה	5.8
חברה שפונה ישירות ללקוחותיך	4.7
החברה מציעה באופן ישיר תעריף נמוך יותר ממה שמציעה לך	5.1
החברה פוגעת בך בפעילות הישירה שלה	5.3

** בכחול: מדד הפגיעה בסוכן הביטוח בפעילות הישירה.

הנושא המטריד ביותר כיום את סוכני הביטוח בתחום הבריאות:

שני הנושאים המטרידים ביותר כיום את סוכני הביטוח בתחום הבריאות הם הרפורמה המתגבשת בביטוחי הבריאות (36%), והשיווק הישיר של חברות הביטוח (31%).

הבעיות עיקריות של סוכני הביטוח מול חברות הביטוח:

הסקר בדק מהן הנושא הכי מטרידים עמם מתמודדים הסוכנים בתחום הבריאות מול חברת הביטוח העיקרית עמה הם עובדים. מתוצאות הסקר עולה כי מרבית הסוכנים הצביעו על בעיה כלשהי בחברת הביטוח עימה הם עובדים. רבע מהסוכנים התלוננו על בעיות בחיתום לקבלה לביטוח – בעיה שבלטה יחסית יותר בחברת הראל (39%). רבע נוספים התלוננו על מהירות השירות המוענק על ידי החברה – בעיה שבלטה יותר בחברת מגדל (53%).

בנוסף, לראשונה בחן סקר שביעות הרצון של הלשכה - 3 קריטריונים אשר בוחנים את הפעילות הישירה של החברות כ"מדד הפגיעה בסוכן": קידום פעילות ישירה * הצעה ללקוח תעריך נמוך יותר באופן ישיר ממה שמציעה דרך סוכן הביטוח * פנייה ישירה ללקוחות סוכן הביטוח.

מדד הפגיעה בסוכן – הערכת הסוכנים את החברות:

חברת הביטוח	ציון
הראל	5.9
כלל	5.2
מגדל	4.5
מנורה	4.5
איילון	4.2
הפניקס	4.2

** מדד הערכה בסולם 1-10, כאשר פרמטר 10 מציין מאוד פוגע ו-1 לא פוגע.

פנייה ישירה של החברות ללקוחות סוכני הביטוח:

הסוכנים התבקשו לדרג את חברת הביטוח (העיקרית עימה הם עובדים), אשר פוגעת הכי הרבה בסוכנים בפנייה ישירה ללקוחותיהם, על מנת לשווק להם מוצרי בריאות וסיעוד. הציון הכללי שקיבלו כלל החברות הוא בינוני עם ציון 4.7. במקום הראשון דורגה הראל חברה לביטוח (5.5), אחריה כלל (5.1) ובמקום השלישי מנורה (4.4), החברות איילון, הפניקס ומגדל דורגו בתחתית עם ציון זהה (4.0).

החברה מציעה באופן ישיר תעריף נמוך יותר ממה שמציעה לסוכן:

הסקר בדק אילו מהחברות מציעות ללקוחות באופן ישיר תעריף מופחת מההצעה שמקבל ממנה סוכן הביטוח. כלל החברות קיבלו את הציון 5.1, במקום הגבוה ביותר התמקמה הראל (6.2), אחריה כלל (5.2), מגדל (4.7) ומנורה (4.5). איילון והפניקס הן החברות אשר נתפשות פחות מכולן כפוגעות לפי פרמטר זה, איילון (4.0) והפניקס (4.1).

החברה פוגעת בך בפעילות הישירה שלה: עוד במסגרת מדד הפגיעה בסוכנים, נבדקה פגיעת החברות בפעילותן הישירה, כאשר הציון הכללי שהתקבל הוא 5.3. המדד דירג גם בפרמטר זה את הראל במקום הראשון (6.2), אחריה את כלל (5.3), במקום השלישי את מגדל ואיילון (5.0) ובתחתית מדד הפגיעה את הפניקס (4.8) ומנורה (4.7).

ביטוח נסיעות לחו"ל:

75% מהסוכנים העידו כי הם משווקים ביטוח נסיעות לחו"ל – מחציתם באמצעות פספורט כארד (48%) וכרבע מהם (21%) עם הראל חברה לביטוח. לעומתם, 25% סוכנים העידו כי אינם משווקים ביטוח נסיעות לחו"ל, מתוכם – 37% ציינו כי הסיבה לכך היא חוסר כדאיות כלכלית, 25% כי הם לא מכירים את החומר, ו-12% מחוסר עמידה בתחרות.

גורמים לפתיחת ערוץ התקשרות נוסף עם חברת ביטוח נוספת בתחום הבריאות:

בסקר נשאלו הסוכנים "מה יגרום לך לפתוח ערוץ התקשרות נוסף עם חברת ביטוח נוספת בתחום הבריאות?". בתשובה ענו הסוכנים כי הגורמים המרכזיים לפתיחת ערוץ הם שירות ומקצועיות, מוצרים יחודיים, שיעורי עמלות ושקיפות.

פרמטר	אחוז
שירות ומקצועיות	38%
מוצרים יחודיים	32%
שיעור עמלות	30%
שקיפות	20%
יש חברה נוספת	7%
תנאים טובים יותר	3%
לא יודע	2%
מחירים זולים	2%
זמינות	1%
אין מה לציין	20%

שביעות רצון הסוכנים מתפקוד המחוזות או המרחבים:

הנשאלים בסקר התבקשו להעריך את הנהלת המחוז או המרחב של חברת הביטוח העיקרית איתה הם עובדים על פני הפרמטרים השונים של 1-10. על פי הסקר תפישת איכות השירות היא בינונית ועומדת על ציון 7.2. הסוכנים הכי מרוצים מהיכולת שלהם לקבוע פגישה עם מנהל המרחב או המחוז, מאידך הכי פחות מרוצים מסיוע המרחב בקידום התביעות בביטוחי בריאות וסיעוד.

להלן דירוג המחוזות המצטיינים בכל חברה, בנוגע לשירות לסוכנים וללקוחותיהם בביטוח בריאות:מנורה – מחוז ירושלים (8.3); הראל – מחוז מרכז המשמר (7.9); הפניקס – אשכול דן (7.5); כלל – ירושלים והדרום (7.3); מגדל – מחוז צפון (6.8).

בתגובה לסקר אמר אריה אברמוביץ, נשיא לשכת סוכני ביטוח: "רמת השירות של חברות הביטוח היא עדות נוספת לאתגר העצום בפני הסוכנים בפעילותם למען המבוטחים. כמו כן הסקר שב וממחיש את הצורך של הענף בסוכני ביטוח, כמי שדואגים למבוטחים ולאינטרסים שלהם. אסור לנו להתפשר על איכות השירות ובפרט בתחום בעל משמעויות כה קריטיות - כמו הצלת חיים, הארכת חיים והקלה על סבלם של מבוטחים". כך אמר אברמוביץ והוסיף: "היום ברור לכל כי ברגע האמת יש צורך בסוכן ביטוח מקצועי כדי שהמבוטח באמת יוכל למצות את מלוא זכויותיו. סוכן שבקיא בכל הליכי התביעה, שמייצג את המבוטח מרגע רכישת הפוליסה, מונע סחבת, דואג להשגת האישורים המתאימים, מקדם את התהליכים הרפואיים ומקנה למבוטח ראש שקט".

הנתונים, המידע, הדעות והתחזיות המתפרסמות באתר זה מסופקים כשרות לגולשים. אין לראות בהם המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות ב: קרנות נאמנות, תעודות סל, קופות גמל, קרנות פנסיה, קרנות השתלמות או כל נייר ערך אחר או נדל"ן– בין באופן כללי ובין בהתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל קורא – לרכישה ו/או ביצוע השקעות ו/או פעולות או עסקאות כלשהן. במידע עלולות ליפול טעויות ועשויים לחול בו שינויי שוק ושינויים אחרים. כמו כן עלולות להתגלות סטיות בין התחזיות המובאות בסקירה זו לתוצאות בפועל. לכותב עשוי להיות עניין אישי במאמר זה, לרבות החזקה ו/או ביצוע עסקה עבור עצמו ו/או עבור אחרים בניירות ערך ו/או במוצרים פיננסיים אחרים הנזכרים במסמך זה. הכותב עשוי להימצא בניגוד עניינים. פאנדר אינה מתחייבת להודיע לקוראים בדרך כלשהי על שינויים כאמור, מראש או בדיעבד. פאנדר לא תהיה אחראית בכל צורה שהיא לנזק או הפסד שיגרמו משימוש במאמר/ראיון זה, אם יגרמו, ואינה מתחייבת כי שימוש במידע זה עשוי ליצור רווחים בידי המשתמש.