"הלקוח שלנו רוצה גם מהפכה דיגיטלית וגם גורם אנושי"

עיקרי דברי אריק פינטו, המשנה למנכ"ל והממונה על החטיבה הקמעונאית בבנק הפועלים, בכנס כלכליסט מובייל, מהיום

הסמארטפון ויישומיו נמצאים בחזית העולמית של החדשנות הטכנולוגית, תחום שאנחנו בבנק הפועלים קבענו כבר לפני כמה שנים כיעד עיקרי לפעילותנו. היה לנו ברור כי הטרנד הדיגיטלי העולמי לא יפסח על ישראל, שאזרחיה הם חובבים מושבעים של חידושים טכנולוגיים. שיעור החדירה של הטלפונים החכמים בישראל הוא מהגבוהים בעולם: מספר התושבים בישראל הוא 8.2 מיליון - ובשנת 2014 לבדה נמכרו בישראל כ-3 מיליון סמארטפונים!

השינויים שמחוללים הדיגיטל והמובייל בתעשיות השונות משפיעים גם על עולם הבנקאות. האופן בו הצרכן מתקשר עם הבנק שונה מאשר לפני עשר או עשרים שנה. בעבר הלא רחוק, כל פעולה שרצה הצרכן לבצע – פשוטה כמו הפקדת מזומן או מורכבת כמו השקעה בניירות-ערך - דרשה ממנו להגיע לסניף. כיום יכול הלקוח, מכל מקום ובכל זמן, לבצע כמעט את כל הפעולות הבנקאיות דרך הסמארטפון או הטאבלט.

במערכת הבנקאית בישראל - כך עולה ממחקר שערך בנק הפועלים - יש למעלה ממיליון לקוחות המנהלים את עיקר פעילותם באמצעים דיגיטליים, ומספר זה צפוי להכפיל את עצמו עד שנת 2020. כבר כיום 60% מלקוחותינו מבצעים פעילות פיננסית בערוצים הדיגיטליים השונים, ואנו צופים כי עד לשנת 2020 המספר יעמוד על 90%. 

האם הדיגיטל והסמארטפון "יהרגו" את הבנקאות המסורתית? לטעמי, התשובה לשאלה זו היא חד-משמעית - לא. בנקים גדולים שיידעו לבצע את ההתאמות הנדרשות, ישגשגו בעולם החדש. 

המפתח להצלחת בנקים קיימים הוא היכולת לשלב בין הטכנולוגיה והחדשנות לבין העוצמה והעמדה של הבנקים, שמבוססים על מקצוענות וניסיון. אין תחליף לניסיון שנצבר, למערך הבנקאים המיומן, ולפריסת הסניפים שלנו שהיא הגדולה ביותר בישראל, אבל השמירה על מעמדנו תלויה בכך שנשכיל ליישם את החדשנות הדיגיטלית, כדי לעמוד בציפיות ולספק את הצרכים של לקוחותינו, ולהוסיף להם ערך. אבל, לא מספיק שהבנקים יפתחו פתרונות דיגיטליים מתקדמים, אלא הסביבה העסקית כולה, לרבות הרגולטורים השונים, צריכה להירתם למשימה ולקדם צעדים שיאפשרו את הפעילות שלנו ושל אחרים בתחום.

מרבית הלקוחות מוכנים ואף שמחים לבצע את הפעילות הבנקאית היומיומית שלהם דרך הסמארטפון, הטאבלט והמחשב בבית. עם זאת, גם הלקוחות הדיגיטליים ביותר מעידים כי בצמתים המחייבים קבלת החלטות פיננסיות חשובות, הם רוצים להיוועץ עם גורם מקצועי אנושי. מסקנתנו היא שהבנקאות העתידית צריכה לאפשר ללקוחות מגוון של פעילויות דיגיטלית באופן פשוט, זמין ובטוח, ובמקביל לְשַמֵר את היכולות המקצועיות האנושיות, כדי לספק ייעוץ פיננסי אנושי ברמה הגבוהה ביותר כשהלקוח זקוק לו. 

בנק הפועלים הוא המתקדם ביותר בישראל בכל מה שקשור לחדשנות דיגיטלית, אבל אנחנו לא מסתפקים בכך וממשיכים לשפר כל הזמן את היכולות שלנו. "כוכב הצפון" שלנו הוא פשטות וערך ללקוח. 

אלא שהבנקים דיגיטליים המובילים יציעו יותר מאשר כלי טכנולוגי כזה או אחר: הם יציעו חוויית לקוח חדשה ומשופרת ושירות בנקאי פשוט ויעיל. לטובת מימוש חזון זה אני גאה לשוב ולהציג חידוש חשוב אחר, שהוא מערך הסניפים הדיגיטליים החדש של בנק הפועלים. הסניף הראשון ייפתח במהלך חודש נובמבר ושניים נוספים עד לסוף השנה.

סניפים אלו הם הראשונים מסוגם בישראל, נמצאים בחזית הטכנולוגיה העולמית, מצוידים באמצעים ויזואליים מרהיבים, ומיישמים חידושים שחלק נכבד מהם פותח בישראל. לקוחותינו יוכלו ליהנות בהם משירותי בנקאות חדשניים ומתקדמים, ללא נייר, לבצע את רוב הפעולות בעצמם באמצעות סמארטפונים וטאבלטים, להשתמש בשולחנות מגע לסימולציות בנקאיות, להיעזר ביועץ באמצעות וידיאו צ'אט וליהנות מאפליקציות ייעודיות חדשות שנוצרו במיוחד בשבילם. כל זאת בליווי בנקאים מהשורה הראשונה, שיסתובבו ביניהם ויסייעו להם. זהו בדיוק השילוב בין דיגיטל למסורתי שיאפיין, את הבנקאות העתידית.

היבט חשוב נוסף הוא האופן בו הארגון הבנקאי משנה את כל תחומי פעילותו כדי להתאים לעידן החדש – מפיתוח מוצרים, דרך שיווק ועד חוויית הלקוח. שינוי זה יתבטא בשיתופי פעולה מגוונים, שעד היום לא היו מקובלים בעולם הבנקאות.

מערך פועלים היי-טק פועל בהתמדה להעמיק את הקשר עם חברות היי-טק על ידי מתן השירותים הבנקאיים והפיננסיים הטובים ביותר שחברות אלה נזקקות להם. מערך זה מתווסף לפעילות שלנו בתחום ה"פינטק", שהקמתי בבנק הפועלים לפני מספר שנים בתפקידי כמנהל חטיבת האסטרטגיה, במטרה לזהות סטרט-אפים מבטיחים בתחום הטכנולוגיה הפיננסית ולספק להם אכסניה לפיתוח פעילותם, במטרה לאמץ ולהטמיע את המוצר שלהן כחלק מהשירותים שהבנק מספק ללקוחותיו. 

נשיא המדינה התשיעי, שמעון פרס, שתמיד היו לו האומץ ושאר-הרוח ליישם חידושים טכנולוגיים, אמר: "חדשנות מנמיכה גבולות, מקרבת מרחקים, מגשרת על פערים ויוצרת אתגרים גדולים המחייבים חלומות נועזים". זה נכון בכל תחום, כולל בבנקאות. נדמה לי שאפילו אפשר לקבוע כי חדשנות היא ה"X-factor" בתעשייה הבנקאית של העידן החדש. 

אני מבקש להדגיש: לא מדובר כאן על חדשנות per se, חדשנות לשם חדשנות. אנו רואים את החדשנות ככלי, אמצעי, שנועד להוביל אותנו ליעד העיקרי שלנו - הוספת ערך ללקוחותינו. האסטרטגיה שלנו, כבנק הגדול והמוביל בישראל, וכחטיבה הקמעונאית של הבנק, היא פועל יוצא מן ההכרה בכך שסביבת המחייה של לקוחותינו משתנה בהתמדה. 

כאמור, לקוחות שירצו יוכלו להמשיך לקבל את השירותים הבנקאיים במתכונת הוותיקה המוכרת להם. אבל לא אסתפק באמירה זו. כמוסד הפיננסי המוביל בישראל, אנחנו רואים כחלק מתפקידנו להנגיש את המהפכה הדיגיטלית גם ללקוחות שאינם צעירים ומוטי טכנולוגיה, ולקדם את כל שכבות האוכלוסייה אל הבנקאות של הדור הבא. אנו עושים מאמץ לבצע העצמה דיגיטלית גם של לקוחות שאינם מרבים להשתמש בערוצים אלה, מתוך הבנה כי שימוש בערוצים דיגיטליים חוסך להם זמן ומגדיל את עצמאותם הפיננסית.