מדד השירות של סוכני הביטוח >> איזו חברה זכתה במקום הראשון?

לשכת סוכני הביטוח בישראל ערכה בחודש אוקטובר סקר שירות מקיף, אשר כלל 1000 סוכנים (לעומת 700 בסקר הקודם ובכך העלה את רמת הדיוק), המהווים מדגם מייצג, ומטרתו לדרג את רמת השירות של חברות הביטוח בתחומי הביטוח האלמנטרי. הסקר, שבוצע על ידי מכון דיאלוג, דירג את רמת השירות של החברות על פי שביעות רצון הסוכנים העובדים עמם. הסקר הוצג לראשונה בכנס הלשכה הנערך בימים אלה באילת, בהשתתפות למעלה מ-1,700 אנשי ביטוח ופיננסים. 

הסקר בדק עשרה קריטריונים של שירות כדלקמן: יחס עובדי החברה לסוכן ,מקצועיות העובדים,מהירות הטיפול בתביעות, זמינות עובדי החברה ,גמישות החיתום בחברה,הוגנות החברה בתשלום תביעות,תעריפי החברה ,שקיפות דוחות העמלות בחברה , נכונות החברה לתשלום מלפנים משורת הדין,סיוע טכנולוגי לסוכנים. השנה לראשונה המשקולות לבחינת הציון הסופי נקבעו על ידי הסוכנים ולא על ידי רגרסיה.

רמת השירות של חברות הביטוח בביטוח אלמנטרי

מנתוני הסקר באופן כללי ניתן לומר כי ממוצעי שביעות הרצון שהעניקו סוכני הביטוח לחברות השונות הינם בינוניים עד טובים. בנוסף, הסוכנים יותר מרוצים מהפרמטרים הקשורים ליחס סוכן-חברה ופחות מהפרמטרים הקשורים למדיניות החברה. בולטות לחיוב שביעות הרצון מהיחס של עובדי החברה לסוכן (8.5) ומקצועיותה (7.8), ובולטות לשלילה שביעות הרצון מנכונות החברות לתשלום מלפנים משורת הדין (6.9) ושקיפות דוחות העמלות (6.9). בהשוואה לשנים קודמות ניכר אין שינויים ניכרים בנתוני 2015 בהשוואה לנתוני 2014 ו-2013, למעט עליה משמעותית בזמינות העובדים, מ-7.1 ב-2013 ל-7.6 ב-2015.

תוך שקלול כלל הפרמטרים של שביעות הרצון,  עולה כי בין 9 החברות הנמדדות, החברות הקטנות נמצאות בראש הדירוג. שלמה זכתה במקום הראשון עם ציון כללי של 8.32, שומרה דורגה במקום השני עם ציון כללי של 8.12, והכשרה במקום השלישי עם ציון 7.85.  6 החברות הגדולות התחלקו ל-3 טובות – מגדל (7.37), הראל (7.35), ומנורה (7.35).  ו-3 חברות פחות טובות – הפניקס (7.09), איילון (7.05), וכלל (7.01)

שלמה הובילה במדדי השביעות הבאים: הוגנות בתשלום תביעות (8.6), מהירות הטיפול בתביעות (8.2), תעריפי החברה (8.6), סיוע טכנולוגי לסוכנים (7.8), גמישות החיתום (8.0), נכונות לתשלום מלפנים שורת הדין (8.0), ושקיפות דוחות העמלות (8.8). שומרה הובילה במדדי השביעות הבאים: יחס עובדי החברה לסוכן (9.0), מקצועיות (8.3), וזמינות (8.4). 

כלל דורגה במקום האחרון במדד השירות עם ציון כללי של 7.01. כלל דורגה במקום האחרון בפרמטרים: יחס עובדי החברה לסוכן (8.2), הוגנות בתשלום תביעות (7.1),  מהירות הטיפול בתביעות (6.8), וגמישות החיתום (6.4). איילון  דורגה אחרונה בפרמטרים: מקצועיות (7.4), זמינות (6.8), וסיוע טכנולוגי לסוכנים (6.2).הפניקס דורגה אחרונה במדדים: נכונות לתשלום מלפנים משורת הדין (6.5), ושקיפות דוחות העמלות (6.4)הראל דורגה אחרונה במדד תעריפי החברה (6.5) 

להלן ציוני השירות שהתקבלו עבור החברות השונות, בהתאם לקריטריונים שנבדקו: 

מי החברה שהסוכנים יגדילו את פעילותם מולה בשנה הבאה הסקר בדק השנה לראשונה עם אילו חברות הסוכנים יגדילו את פעילותם בשנה הבאה, ועם אילו חברות הסוכנים יקטינו את פעילותם בשנה הבאה.

מתוצאות מאזן הגדלת או הקטנת פעילות בשנה הקרובה עולה כי החברות איתן יגדילו פעילות הן: שומרה (8%+), מגדל (4%+), שלמה (4%+), מנורה (3%+), והכשרה (2%+).  

החברות איתן יקטינו פעילות הן:  כלל (13%-), הפניקס (4%-), הראל (4%-), ואיילון (1%-).

הסקר בדק מהן הנושא הכי מטרידים עמם מתמודדים הסוכנים האלמנטריים מול חברות הביטוח.  מתוצאות הסקר עולה כי סוגיית העמלות (תעריפים וגמישות) היא הנושא המטריד ביותר (46%). במקום השני ציינו הסוכנים את נושא השירות (שקיפות והוגנות – 31%). במקום השלישי השיווק הישיר (17%).

מדד הפגיעה בסוכן מורכב מ-פעילות ישירה של החברה (30%), פנייה ישירה ללקוחות הסוכן (20%), ופעילות להורדת שיעור עמלת הסוכן בגין הנחה ללקוח (50%).הראל דורגה במקום הראשון במדד הפגיעה בסוכן עם ציון 5.4. לאחר מכן דורגו: הפניקס (5.1), מגדל איילון וכלל (4.3), מנורה (3.8), הכשרה (3.3), שומרה (3.2), ושלמה (3.2).

שביעות רצון נמוכה מאוד נמדדה מחברות הליסינג בכל הנוגע לטיפול בתביעות, ללא הבדל בין החברות. שלמה סיקסט (2.3), אלבר (2.3), אלדן (2.2), אוויס (2.1), הרץ (2.1), ליס פור יו (2.0), קל אוטו (1.9).

הסקר כלל התייחסות להיבטי השירות גם ברמת מחוזות/מרחבי הפעילות בכל חברה. בכך מציג הסקר תמונת מצב פרטנית יותר, בפריסה ארצית, בנוגע לרמת השירות הניתן לסוכנים באזור פעילותם. ניכר כי המחוזות המשיכו לקבל גם השנה ציונים גבוהים מהציון הממוצע שהוענק לחברה, וכי הסוכן יודע להבחין בין השירות שמתקבל בשטח, לבין מדיניות החברה (המטה). 

להלן דירוג המחוזות המצטיינים בכל חברה, בנוגע לשירות לסוכנים וללקוחותיהם בביטוח פנסיוני וחיים: 

שומרה – מחוז ירושלים (9.4); הכשרה – מחוז אקספרס (8.8); איילון – מחוז ירושלים (8.2); מנורה – מחוזות ירושלים וחיפה (8.2); הראל – מחוזות ירושלים וציון דן (8.1);  מגדל – מחוזות ירושלים ומרכז (7.8); כלל – מחוז חיפה והצפון (7.8); הפניקס – אשכול תיכון וירושלים ואשכול צפון (7.7); 

תגובת אריה אברמוביץ, נשיא לשכת סוכני ביטוח בישראל, לממצאי הסקר: 

"שמחנו לגלות השנה כי חברות הביטוח החלו ליישם את ממצאי סקר הלשכה וכי מדד השירות נמצא במגמת עלייה. אנו מצפים מהחברות הגדולות כי למרות גודלן ימשיכו במאמציהם ויגיעו לרמת השירות לו אנו זוכים מהחברות הקטנות״.