משרד האוצר >> ילין לפידות מקום ראשון בנותני השירות הטלפוני בתחום הגמל

אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון פרסם זו השנה השנייה את מדד שירות חיסכון פנסיוני. המדד לשנת 2015 פורסם באתר אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון ביום 25 ביולי 2016 והוא כולל ציונים לכלל הגופים המוסדיים אשר מנהלים את כספי החיסכון הפנסיוני בחלוקה למוצרים כדלקמן:

• ביטוח חיים משולב חיסכון

לראשונה כלל המדד פרמטרים נוספים : מדד פניות לקוחות ומדד זמני מענה טלפוני.

נוסחת חישוב מדד השירות למוצרי החיסכון הפנסיוני חושבה לפי המשקל הבא:

• 10%- זמני מענה טלפוני - חושב כאחוז השיחות בהן ניתן מענה אנושי בתוך 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של הגוף המוסדי ועד לקבלת מענה

אנושי מהנציג הרלוונטי (ללא זמן שיטוט בנתב).

1.2 שביעות רצון והמלצת לקוחות

האגף עורך ביקורות בקרב לקוחות הגופים המוסדיים באמצעות חברת מדידת שירות. החברה מקבלת, לפי דרישת האגף, את פרטי הלקוחות שפנו לאחרונה

3 בגוף המוסדי. חברת המדידה בוחנת, באמצעות שאלון טלפוני את מידת שביעות הרצון שמהשירות ומידת המלצתם על הגוף

לאחד מערוצי השירות הישירים המוסדי. בשנת 2015 השתתפו בביקורות אלו 533,24 לקוחות.

בכל אחד מתחומי הביטוח (כללי, בריאות, חיים) חושב ממוצע התשובות בשתי שאלות מייצגות מתוך השאלון:

• באיזה מידה ימליץ הלקוח על הגוף המוסדי אליו פנה

ציוני הגופים ניתנו בטווח שבין 0 ל-100 .ככל שהלקוחות שפנו לגוף המוסדי היו יותר שבעי רצון מהטיפול בפנייתם, והמליצו יותר על הגוף המוסדי כך ציון הגוף המוסדי היה גבוה יותר. הציון מהווה כאמור %70 מציון מדד השירות של הגוף המוסדי בכל מוצר.

3 לרבות, טלפון, מייל, פקס, אינטרנט ודואר.

משרד האוצר אגף שוק ההון ביטוח וחיסכון מדדי שירות משרד האוצר אגף שוק ההון ביטוח וחיסכון מדדי שירות

2.2 תלונות הציבור

ציון תלונות הציבור חושב על בסיס תלונות הציבור שהוגשו לבירור האגף במהלך שנת 2015 ,ומספר התלונות בהן נמצא כי הגוף המוסדי לא פעל כנדרש באותה השנה. לכל תלונה ניתן משקל שונה, בהתאם להתנהלות הגוף המוסדי ולסעד שניתן לפונה.

הציון מהווה כאמור 20% מסך ציון הגוף המוסדי במדד השירות לכל מוצר.

בשנת 2015 המדד חושב על בסיס 535,4 תלונות שהוגשו לבירור האגף או שבירורן הסתיים באותה השנה, ושיקלל את נתח השוק של כל גוף מוסדי.

בכ- 24% מהתלונות שבוררו נמצא שהגוף המוסדי פעל שלא כנדרש.

ככל שהציון גבוה יותר, פחות לקוחות התלוננו כנגד הגוף המוסדי ובפחות תלונות נמצא שיש להעניק סעד.

לוח ד-6 :תלונות הציבור שעל בסיסן חושב הציון תלונות הציבור לשנת 2

* כולל פניות בגין חיסכון, אבדן כושר עבודה וריסק חיים

3.2 זמני מענה טלפוני

ציון המדד חושב כאחוז השיחות בהן ניתן מענה מנציג אנושי רלוונטי בתוך 3 דקות (לא כולל זמן שיטוט בנתב השיחות של הגוף המוסדי) מתוך סך כל השיחות שבהן ביקר האגף את זמני ההמתנה במוקדי השירות הגוף המוסדי.

בכל תחום (קרנות פנסיה, קופות גמל וביטוח חיים משולב חיסכון ) ביצע האגף בקרות למדידת זמן ההמתנה, ושיעור המענה על ידי נציג. משך הזמן שנמדד הוא ממועד סיום החיוג וכניסה לנתב השיחות, ועד למועד קבלת מענה מנציג השירות הרלוונטי. בשנת 2015 בוצעו סך הכל 466,11 בקרות זמני מענה טלפוני במוצרי החיסכון הפנסיוני.

הציון מהווה 10% מסך ציון הגוף המוסדי במדד השירות לכל מוצר.

ככל שזמני ההמתנה לנציג שירות הגוף המוסדי היו קצרים יותר כך ציון החברה יהיה גבוה יותר.

לוח ד-7 :שיחות שנענו על ידי נציג שירות במוקדי השירות של הגופים המוסדיים 2015( אחוזים)