ד"ר יניב זייד
04/10/2019
פני מספר שבועות ערכתי סקר קצר בין קוראי הניוזלטר שלי, ובו התבקשו הממוענים לענות על השאלה “מהי התנגדות המכירות הנפוצה ביותר”. אחרי השתתפות ערה מרבית העונים על הסקר טעו.
ההתנגדויות הנפוצות ביותר, כפי שעולה ממחקרים בינלאומיים שנעשו, הם לפי הסדר, (1) זה לא בשבילי, כלומר לא מתאים לי; (2) יקר לי, כלומר, נושא המחיר; (3) ההתנגדות השלישית היא – “לא עכשיו”, או להכניס את אחד המשפטים המעצבנים ביותר שקיימים בשיחת מכירות – “אני צריך לחשוב על זה”.
איך מטפלים ב”אני צריך לחשוב על זה”
אתם עכשיו בשיחת מכירות - בטלפון או בפגישה “פיסית” – “דובבתם” את הלקוח והבנתם מהן הבעיות והצרכים שלו. הצגתם את המוצר או השירות שלכם כמענה לצרכים, כ”תרופה” לכאבים או כפתרון לבעיות של הלקוח, הסברתם לו את התועלות שיצאו לו כתוצאה מהשימוש במוצר או בשירות, נתתם את המחיר בחלק האחרון של השיחה ו”סנגרתם” על המחיר – בלי לתת הנחה! ולכאורה, עשיתם הכול נכון.
אבל אז מגיע אחד המשפטים המעצבנים ביותר המוכרים לאנושות – “אני צריך לחשוב על זה”. שזו, כידוע, אחת החלופות של “לא עכשיו”, בת דודה של “אני צריך להתייעץ עם אשתי”, אחיינית של “אני עובר דירה בעוד חודשיים, אדבר איתך אחרי”, וקרובה רחוקה של “סבתא שלי התגייסה לדאע”ש”, אנחנו כרגע מחפשים אותה בסוריה, ברגע שנמצא אותה אני מבטיח לחזור אליך”.
כלומר - הלקוח לא מתנגד יותר מדי, ומבין את הערך שיקבל, ושמע את כל מה שהוא צריך לשמוע, אבל בסוף השיחה / הפגישה / התכתובת איתכם - מחליט שלא להחליט.
וכידוע, זו גם לא באמת התנגדות אמיתית. הלקוח לא באמת הולך להסתגר בבקתה מבודדת 3 ימים ולחשוב על ההצעה שלכם. זו דרך “אלגנטית” לנפנף אתכם ולבחור בתכונה האנושית הבולטת ביותר – דחיינות. מתסכל, נכון? עשיתם הכול (לכאורה) נכון, ועדיין הלקוח “מנפנף” אתכם!
אז הנה המלצה שלי לתשובה טובה. חשוב לי להדגיש לפני שתקראו אותה, שאין כאן נוסחת פלאים, או משפט קסם שברגע שתגידו אותו - כל לקוח ישנה את דעתו ב־180%. במכירות אנחנו עובדים על “יחס המרה” גבוה ככל האפשר, והמשפט הבא שתגידו יגדיל את הסיכוי שהלקוח ישנה את דעתו, כבר בשיחה עצמה או זמן קצר אחריה.
המשפט הוא (אחרי שהלקוח אמר “אני צריך לחשוב על זה”) – “מאה אחוז. רק קח בחשבון ש....” ואז יש כמה אפשרויות (לאור השיחה שהתפתחה לפני) – קח בחשבון שאם האירוע שלך בחודש הבא, צריך לפחות שבועיים להתכונן, אז אתה צריך להחליט מהר”.
או “קח בחשבון שהיומן שלי מתמלא במהירות, ואם ביקשת להיפגש בשבוע הבא, אני צריך בבקשה תשובה עד מחר” או “קח בחשבון שהמחירים בשוק עולים כל הזמן / קח בחשבון שזו התקופה החמה עכשיו ויש ביקוש גבוה למוצר שהזמנת, אז לא בטוח שישאר / קח בחשבון שצפויה לעבור בקרוב החלטת ממשלה שתשנה את חוקי המשחק והתנאים שדיברנו עליהם כבר לא יהיו תקפים”.
אפקט המחסור ככלי לפתרון בעית הדחיינות
ראשית, אנחנו אלו שאמרנו את המשפט האחרון, והשארנו ללקוח חומר למחשבה. האלטרנטיבה (מה שקורה ברוב המקרים) אחרי שהלקוח אומר “אני צריך לחשוב על זה”, הוא שאנחנו ממלמלים איזה “טוב” או “או.קיי” חלש בתבוסתנות, וכך מסתיימת השיחה – כשהלקוח הכתיב את הקצב ואמר את המילה האחרונה.
ב”קח בחשבון ש...” אנחנו אלו שאומרים ללקוח את המילה האחרונה, וגם “מטפטפים” לו שוב מסר חשוב מבחינתנו.
שנית, השתמשנו כאן בכלי מרכזי בשיווק – והכלי הכי יעיל לטיפול ב”דחיינות” – “אפקט המחסור”! כשלקוח אומר לכם “אני צריך לחשוב על זה”, ההנחה הסמויה שמאחורי דבריו היא, שיש לו זמן לחשוב על זה.
ש”לא בוער כלום”, ומבחינת הלקוח, גם אם ידבר איתכם שוב (אם ידבר) כעבור זמן – הכול יהיה אותו הדבר, התנאים יהיו אותם תנאים ואתם תהיו זמינים לו באותה מידה. ובמשפטים לדוגמה שתיארתי כאן, אנחנו מבהירים ללקוח ש...זו לא הנחה שהוא יכול להניח בוודאות!
יכול להיות שעדיין תהיו זמינים בעוד שבועיים באותה המידה, יכול להיות שהמחיר יהיה אותו המחיר בעוד חודשיים, יכול להיות שהלקוח לא “יפסיד” כלום אם יתמהמה עם ההחלטה. אבל, גם יכול להיות ש...לא. שיהיו שינויים.
ויהיו מחירים כאלו ואחרים שהלקוח ישלם אם יחכה יותר מדי. ב”קח בחשבון ש...” הטלתם ספק בהנחה הזו של הלקוח, והספק הזה לעתים מספיק כדי לשנות את דעתו של הלקוח בטווח הקצר, או לפחות - להעריך אתכם יותר, ולחזור אליכם שוב בטווח הארוך.
אז סגלו לעצמכם הרגל – בסיום כל שיחת מכירה בה הלקוח לא סוגר, לומר את המילה האחרונה, ושהמשפט האחרון שלכם יתחיל ב”קח בחשבון ש...”
