ירון שמאי, כלל ביטוח
מאת: משה מימון, אודי אלוני ואיזל בכר
07/01/2020
ירון שמאי, אוטוטו בן 43, נשוי, אב לשתי בנות. גר בכרכור, ומגיע לעבודה מוקדם בבוקר כדי לא למצוא עצמו כמה שעות בכבישים. זמן הנסיעה משמש אותו לשיחות עבודה. בזמנו הפנוי מבלה ברכיבה על אופני שטח.
את דרכו בענף הביטוח החל לפני 22 שנים, כסוכן ביטוח. לאחר שלוש שנים עבר לתמורה, כיהן בלא מעט תפקידים עד שב־2012 התמנה למנכ”ל תמורה. היום הוא סוגר מעגל מבחינתו כיו”ר, תמורה בתור אחד שהתחיל מלמטה בארגון.
ב־2013, אחרי זמן קצר כמנכ”ל תמורה, קיבל הצעה לנהל את התפעול של תחום חסכון ארוך טווח בכלל ביטוח. שנתיים וחצי כיהן בתפקיד, והתמנה למנהל החטיבה לביטוח חיים. כשיורם נוה התמנה למנכ”ל כלל, הוא קיבל החלטה להקים חטיבה חדשה שמרכזת סביבה את כל מערכי ההפצה של החברה, בכל המוצרים שהחברה משווקת, ושמאי קיבל את התפקיד וחזר לעולם המוכר לו, כמנהל חטיבת הלקוחות וההפצה של כלל ביטוח ופיננסים. הרעיון סביב הקמת החטיבה לדבריו היה לקחת את כל עולמות ההפצה בכל מוצרי החברה, ישיר, סוכנים, ולאגד אותם ביחד תחת חטיבה אחת שרואה הכל מקצה לקצה.
את הבעייתיות של המהלך הזה אני מבין, מה הייתה הלוגיקה מאחורי המהלך הזה?
“הרוב המכריע של הפעילות של חברת כלל ביטוח ופיננסים מבוצע באמצעות סוכנים. יחד עם זאת, יש לחברה גם פעילויות נוספות, של עסקים שרכשנו, שיש בהם פעילות ישירה. אנחנו מנסים להתמודד בעולם שיש בו פעילות ישירה, בין אם מול חברות שזה עיקר פעילותן, או מול חברות אחרות שמפתחות את הפעילות הזו. חשוב לזכור שמכירה ישירה בעולם הצרכנים היא בעיקר במוצרים כמו ביטוח רכב ודירה, כך זה בכל העולם ואנו רואים שנתחי השוק שתפסו חברות ישירות בתחום האלמנטרי נותרו נמוכים ביחס לאלה של מכירה באמצעות סוכנים.”
איך בכל זאת זה משתלב מול הסוכנים?
“הסוכנים שלנו הם הערוץ העיקרי והמרכזי בפעילותינו, ואנחנו יודעים לתת פתרונות לכל הערוצים. האתגרים הגדולים של חברות הביטוח ה-’מסורתיות’ הוא לסדר את התנועה, כדי שלא תהיה התנגשות בין הערוצים. אנחנו מצליחים לנווט את התנועה. גם אם יש תקלות הן מינוריות ואנחנו מטפלים בהן במלוא הרצינות והחומרה, כדי לצמצם אותן למינימום האפשרי.”
איך אתה מייצר סדר? אתה קובע גבולות גזרה לפי מוצר?
“זה לא כזה דיכוטומי, אנחנו חיים בעולם רב ערוצי, בדיוק כמו ש-Bookoing.com הוא סוכן נסיעות מסוג חדש. העולם משתנה כל הזמן, ואני צופה שהוא ימשיך להשתנות. אנחנו רואים תהליך של קונסולידציה, שבו הגדולים גדלים ומתחזקים ומתעצמים, הקטנים נכנסים לנישות, והאמצע מחפש את דרכו, כדי לא להישאר באמצע.”
הלקוח רוצה את השירות בתחנה אחת
“לכן, לדעתי, סוכני הפרט יצטרכו לבצע שינוי בתפיסת העולם שלהם. אם בעבר ללקוח היה סוכן אחד לעולם הרכב, סוכן אחר לתחום הסיכונים, וסוכן שלישי לתחום הפנסיוני, סביר להניח שבעולם הנוכחי הסוכן יצטרך לתת פתרון ללקוח בכל ההיבטים הרלבנטיים, בין אם באופן ישיר, ובין אם על ידי שיתופי פעולה כלשהם. ללקוח היום מגיעות פניות מהרבה כיוונים שונים, והתוצאה היא שאם עד היום היתה הפרדה בין אלמנטרי, חיים, ופיננסים, היום סוכני הביטוח מודעים יותר. הם רואים השתקפות של המציאות בהר הביטוח ובמסלקה הפנסיונית ורוצים לעטוף את הלקוח בכמה שיותר מוצרים, הן על מנת להיות מתוגמלים מעוד מוצרים, והן כאקט שימור מפני סוכנים או מפיצים אחרים, שיכולים להגיע ללקוח, דווקא מהמוצרים שהסוכן לא הציע לו.
לנו היום יש שיתופי פעולה ענפים עם הסוכנים. אנחנו יודעים לתת פתרונות לסוכנים שלא יודעים לטפל בעולמות הפנסיה, הסיכונים והאלמנטר, ומציעים להם פתרונות מצוינים המשמרים את הלקוח אצל אותו סוכן.”
זה מה שנקרא ‘כלל ליד’?
“’כלל ליד’ או ‘כלל vision’, הן בעצם פלטפורמות שנועדו לשרת את הסוכן.
בבסיס התפיסה שלנו, אנו מבינים שלא כל סוכן יודע לספק כל מוצר לכל לקוח, לכן הקמנו עבורו פלטפורמה, שפונה בשמו אל לקוח הקצה שלו, ומציעה פתרונות בתחומי הביטוח השונים בהם הסוכן מבקש סיוע מאיתנו.
אני אתן לך דוגמה עכשווית, הקמנו ממשק online לביטוח דירה. יצרנו תהליך דיגיטלי, שבעזרתו הלקוח יכול לקנות ביטוח דירה ללא מגע יד אדם וללא סוכן. לכאורה, זו פלטפורמה ישירה, דיגיטלית לגמרי, אך נכון להיום בישראל, היקף הלקוחות שמשלימים, בפועל, תהליך ביטוח דיגיטלי מקצה לקצה, הוא אפסי. הלקוח, או נוטש את התהליך באמצע, או מצפה לקבל קליק לשיחה, כדי להשלים את התהליך הדיגיטלי.
את הממשק החדש שבנינו התאמנו הן לסוכנים והן ללקוחות. הממשק משמש את הלקוחות שמבקשים לרכוש באתר כלל באופן ישיר את הכיסוי, יחד עם זאת לנו יש למעלה מאלף סוכנים, שהם מהווים את ליבת העסק שלנו, ולכן אנו מנגישים את התהליך גם עבורם. אנו מספקים להם את התשתית להוסיף את כל האלמנטים הרלבנטיים לסוכנות שלהם – לוגו וכו’, ובעצם כך מאפשרים להם לשווק את המוצר על ידם, ולא ע”י כלל ביטוח ופיננסים. הלקוח מקבל חוויה דיגיטלית שלמה מהסוכן, ואנחנו שקופים לחלוטין, בתהליך הזה.
לחילופין, סוכן שמבקש להשתמש בשירותי המוקד שלנו להשלמת העסקה של הלקוחות שלו יכול לעשות זאת. לכן, האמירה דיגיטל או Online המתפרשת כמהלך ישיר היא פשוט לא נכונה, וזו דוגמה שממחישה את זה.”
בתהליך הזה הלקוח מדבר עם הסוכן?
“אם לקוח נכנס לאתר של כלל ביטוח ופיננסים, ביצע את התהליך באופן ישיר מלא, אך לא השלים את התהליך ונטש באמצע, אנחנו יודעים ליצור קשר עם הלקוח, ומנסים להשלים אתו את התהליך. אנחנו מקפידים על כלל מרכזי אחד – להציע מחיר שגם הסוכן יכול לתת.
לדוגמה, יש מסלול שנקרא מסלול ירוק, שהוא נמוך יותר מבחינת הסיכון. אנחנו בחברה מציעים את המסלול הירוק ללקוחות וגם סוכנינו יכולים להציע אותו. לכן, על פניו, יש אפשרות שהלקוח יקבל אצלנו את התעריף הזול יותר, אם הסוכן לא בחר להציע לו את התעריף הירוק. הבשורה שלנו טמונה בכך שלסוכנים שלנו, יש יכולת להציע ללקוחותיהם את אותה ההצעה שאנו מציעים, דרך הערוץ הישיר שלנו.”
לגבי כלל ויז’ן, אם המכירה נרשמת על הסוכן, הוא גם אחראי על המוצר הזה מבחינת הלקוח, איך זה מסתדר?
“הסוכנים מאוד מעורבים. לפעמים הם לוקחים חלק בשיחה, או עושים בקרות. חלק גדול מהם מגיע למוקד, לשבת עם אנשי השירות ולהאזין לשיחות. זה לא שירות שטוח של העברת נתונים. מתקיים דיאלוג פורה. אנחנו, בשנים האחרונות בחרנו לפתח את מערכת היחסים עם סוכנינו. אנחנו מבקשים שהסוכן יבוא לפגישה עם המוקד, לראות את הנציגים ושיהיה מעורב. יש מערכת שלמה שמשקפת לסוכן מי התקשר, מתי, למי ומה נסגר. זו מערכת משוכללת מאוד, והסוכנים לוקחים חלק פעיל בתהליך.”
זו ההסתכלות שלך בעצם, אתם חברת סוכנים, ומוסיפים מעטפת שלמה / דיגיטלית, ואם יש התרעמות של סוכנים, אתה אומר לסוכנים, שהמוצרים נועדו להוסיף ולהשלים?
“אני מאמין מאוד בערוץ הסוכנים, הגעתי משם. אני חושב שרוב הלקוחות, בהינתן מחיר הוגן יעדיפו סוכן. אני גם חושב שטוב להם עם סוכן. יחד עם זאת, השוק משתנה כל הזמן. הילדים היום חיים בעולם דיגיטלי. אם הסוכנים ידעו להתאים את עצמם ברמת העלויות, והמוצרים, והמחיר יהיה כזה שבו הפער בין ישיר לסוכן לא יהיה דרמטי, אנשים יעדיפו לעבוד עם סוכן, גם בעוד עשרים שנה. אם הפער יהיה דרמטי, לאורך זמן חלק מהלקוחות יעדיפו ישיר.
גם היום, יש לקוחות שלא רוצים סוכן, ממגוון סיבות. אנחנו לא יכולים כחברת ביטוח מובילה ודומיננטית בשוק, להתעלם מזה. אנחנו צריכים לדעת לספק את הפתרונות הדרושים לכל קשת האוכלוסייה.
כתפיסת עולם, אני מאמין שרוב הלקוחות מוכנים לשלם על שירות של איש אמון, בדיוק כפי שכאשר קונים בית, משלמים לעורך הדין חצי אחוז מעלות הדירה על ניהול החוזה, זה אולי מקומם קצת, אבל אנשים מוכנים לשלם על השירות הזה. אנחנו מאמינים שאנו משלמים, כדי שמישהו ידאג לנו ויעשה הכי טוב עבורנו. אותו הדבר ביחס לסוכן ביטוח. סוכנים שידאגו ללקוחותיהם, ימשיכו להתקיים. גם בעידן הדיגיטלי אנשים עדיין מוכנים לשלם יותר עבור שירות ויחס אישי.”
אז אם אתה מסתכל על המצב עכשיו, ועל העתיד, איך אתה רואה לאן העולם הזה מתקדם, ואת המקום של הסוכן בעולם הזה?
“זווית הראיה של הסוכן צריכה להיות בהסתכלות כוללת – למוצרים יש ערך, אך יש להסתכל גם מזווית הראייה של צרכי הלקוח.
אני לא מאמין במדיניות של מוצרים גנריים. יש אוכלוסיות מגוונות, ויש ערך לגיוון, צריך פיקוח, אבל עולם של האחדת מוצרים מייצר פגיעה באוכלוסיות רבות שמקבלות פתרונות לא מיטביים.”
מה זה אומר שהמוצר פחות רלבנטי?
“בראיית הלקוח, אם בעבר הסתכלנו על מוצרים, ואמרנו שהמוצר בחברה אחת עדיף על פני מוצר בחברה אחרת. ההסתכלות היום היא לראות איך מייצרים תמהיל נכון של מוצרים, או מערך הגנה שלם. כך שהערך המוסף של סוכן, או חברה, לא טמון במוצר ספציפי, אלא בתמהיל הנכון של המוצרים ללקוח.
השיח הרלבנטי הוא לייצר נאמנות לקוחות ע”י התאמה אופטימלית של המוצרים עבורם. היום, עדיין אפשר לראות תיקים של לקוחות, שאינם מכוסים כראוי. ההסתכלות צריכה להיות דרך הצורך של הלקוח.
האחריות שלנו טמונה ביכולת שלנו לתת את הכלים המתאימים ביותר לסוכן, כדי שיוכל להציע ללקוחותיו, את קשת האפשרויות הדרושה לו, כך שהכיסוי שלו יהיה טוב יותר. האתגר הגדול של עולם ההפצה, לא נעוץ במוצר ספציפי, אלא בתיקי הלקוחות.”
זה בסיס החשיבה שלכם כחברה?
“זה בסיס חשיבה שלנו כחברה. כשאנחנו יוצאים לשוק עם מוצר חדש אנחנו מנסים לחשוב בדיוק מהזווית הזו. לדוגמה כשיצאנו עם ‘פנסיה מבטיחה’, הסתכלנו על המוצר מכל הזוויות הללו.”
תסביר קצת על ‘פנסיה מבטיחה’, מאיפה הגיעה החשיבה על המוצר הזה?
“הכניסה של קרנות ברירת המחדל, או הנבחרות יצרה אתגר שיווקי. לקרנות האלה יש יתרון תפעולי בצירוף העובד, ולחלק מהקרנות יש גם לעיתים יתרון בדמי הניהול. אגב, זה לא תמיד נכון, אבל כך זה מוצג ללקוחות.
האתגר קיבל משנה תוקף שראינו שלאחר המכרז השני יש תנועה מאוד ערה של לקוחות למוצרים האלה, שבעבר לא הייתה.
אנחנו רצינו לייצר נאמנות לקוח לאורך שנים, בשוק בו מתבצעים מעברים תכופים בין הגופים השונים.
‘פנסיה מבטיחה’ בעצם הוא מוצר שמייצר שקט ללקוח. אנו מציעים דמי ניהול הוגנים ותחרותיים מול כל הקרנות, גם בטווח הקצר וגם בטווח הבינוני, ובטח ובטח בטווח הארוך, ללקוחות שנשארים נאמנים. המשוואה בבסיס המוצר אומרת שככל שתתמיד, התוכנית תשתלם לך יותר. ככל שתצבור יותר צבירה, דמי הניהול ירדו. יש טבלה בחוזה קרן הפנסיה, שמבטיחה ללקוח, מה יהיו דמי הניהול שלו מיום ההצטרפות וכל עוד הוא מפקיד, כאשר העיקרון הוא שככל שהצבירה גדולה יותר, דמי הניהול יורדים.
זו מוצר קלאסי של win-win-win. לסוכן קל למכור מוצר משתלם והוא נהנה מוודאות ונאמנות של הלקוח. הלקוח לא צריך כל כמה שנים להתמקח על דמי הניהול שלו, והחברה נהנית מלקוחות מרוצים ונאמנים. יותר מזה, אם ללקוח יש צבירה גדולה כבר, הוא יכול לקבל את דמי הניהול הרלבנטיים על כל היקף התיק שהוא מנהל וכך הוא נהנה כבר מתעריף דמי ניהול נמוך, תוך שקט נפשי שהתעריף לא יעלה אלא רק ירד. יתרון נוסף הוא שהמוצר מוצע גם ללקוחות קיימים, ואנחנו, לשמחתי, רואים תנועה משמעותית של הלקוחות לתכנית זו.”
גם נאמנות זה ערך
“המצב בשוק הפנסיוני הוא שלקוחות שמצטרפים לפנסיה חדשה בשנים האחרונות יגיעו לגיל פרישה במצב שבו במקרה הטוב תהיה 50% מהשכר האחרון שלהם, וזאת למרות שדמי הניהול יורדים. מי שלא יחסוך את הכסף, וימשוך פיצויים, יתמודד עם מציאות חמורה יותר. החברות והסוכנים צריכים לעודד את הלקוחות שלא למשוך כספי פנסיה מבעוד מועד ואף לחזק את ההפקדות הפנסיוניות.
אם הפנסיה המבטיחה תגרום ללקוחות לא לפדות כסף, גם לא פיצויים, מהסיבה שיאבדו את ההטבה שיש להם בדמי הניהול, אז עשינו שירות מצוין לציבור. לנו חשוב שהסוכנים שלנו ונציגי השימור ידגישו בפניהם את החשיבות של החיסכון לפנסיה העתידית שלהם – שלא יתמודדו מול שוקת שבורה כשיפרשו לגמלאות. אנחנו מאמינים שמוטלת עלינו אחריות, לפחות ברמה האישית, לדאוג לעתיד של התאים המשפחתיים של הלקוחות שלנו, קרי לדאוג לעתידם.
חשוב לזכור שכספי הפיצויים של הלקוח מהווים 40% מהפנסיה, ולמרות זאת התפיסה אצל החוסכים היא שכספי הפיצויים ניתנים לפדיון, ואין עם זה בעיה. אבל אנחנו כבר מבינים את גודל הבעיה, אף אחד לא רוצה לראות בעוד 30 שנים אזרחים שנסמכים על המדינה. לדעתי, כדאי לנו האזרחים, שהמדינה תגביל את משיכת הפיצויים. המדינה יצאה ביוזמה מבורכת של פנסיה חובה, ומנגד מאפשרת את משיכת כספי הפנסיה בעת עזיבת עבודה, פיצויים – ללא מס לפי תקרות המס ותגמולים ב-35% מס. יש פה מצב בו המדינה רצתה לסייע לאזרחים לחסוך לפנסיה אבל, לצערי, דווקא האוכלוסיות המוחלשות בחברה שצריכות את הכספים לקיום היומיומי מושכות את כל הכסף בעזיבת עבודה (וכידוע שיעור התחלופה שלהם במקומות העבודה גבוה), זה מצב שלא מאפשר חיסכון פנסיוני הולם.”
כבר יש הפקדות למוצר הפנסיה המבטיחה?
“בוודאי, כ-25% מהמכירות החדשות שלנו במוצרי פנסיה הם לפנסיה מבטיחה.”
הכרזתם על 2019 כשנת פיננסים, אתם שוקלים גם להיכנס לתחום האלטרנטיבי?
“אפשר לומר בפה מלא שעמדנו בהצהרות שלנו. שנת 2019, הייתה דומיננטית מאוד מבחינתנו בתחום הפיננסי. העברנו הכשרות והדרכות יזומות שלנו למאות סוכנים, פתחנו מועדון פיננסים, קיימנו מפגשי שולחן עגול של סוכנים עם אנשי ההשקעות שלנו וחיברנו חזרה את כלל לתחום.”
מה הסיבה לזה? כמענה לשוק משתנה שבו מחוזות קיימים מתרוקנים ויש צורך במקורות הכנסה אחרים?
“אי אפשר להתעלם מהעובדה שהכנסות הסוכן נשחקו. סוכנים היום מרוויחים פחות על כל מוצר, וגרף ההכנסה ממוצר, יורד.
מאידך, נכסי הציבור עולים, כמות הלקוחות גדלה. כך שאם פעם סוכן יכול היה להתפרנס יפה מכמות מסוימת של לקוחות להם הוא מכר מספר מצומצם של מוצרים, במציאות החדשה הוא צריך כמות גדולה יותר של לקוחות והיקף גדול של מוצרים.
הסוכן היום צריך להתעסק בכל התחומים, אחרת הלקוחות יפנו לסוכן אחר שיש לו יכולת להציע קשת רחבה של מוצרים. בשביל להצליח בעידן הזה, חייבים יכולות מגוונות. העולם הפיננסי זה עולם שיש בו קשר יותר הדוק עם הלקוח, רמת אינטימיות גבוהה יותר, ומגוון רחב של מוצרים - דבר המאפשר לסוכן לשמור על קשר תכוף ורציף עם הלקוחות.
הפיננסים זה עולם משלים לביטוח ולפנסיה. זה חלק מהעולם העתידי – נכסי המשפחה, ירושות, קופות הגמל, גמל להשקעה וחיסכון פיננסי, יכולים לשמש כרכיב משלים לפנסיה.”
איזה עוד אתגרים אתה מזהה?
“הזכרנו זאת קצת קודם, האתגר של ניווט התנועה, הופך למורכב יותר. אנחנו צריכים להיות אלה שמסדרים את הכל, במינימום טעויות.
בקרוב אנחנו יוצאים עם פיתוח חדשני משמעותי ביותר עבור הסוכנים, אנחנו לוקחים את שלושת ממשקי ה-online שיש לנו – רכב, דירה ונסיעות לחו”ל, ופותחים לסוכן אזור חדש ב-כללנט, אזור שנקרא הזדמנויות מכירה. הסוכן יראה באזור הזה את כל הלקוחות שלו, את המוצרים שיש ללקוחות הללו, וגם את מה שאין ללקוחות בכלל ביטוח ופיננסים. באותם מקומות שאין ללקוחות את המוצר, הסוכן בקליק פשוט שולח קישור דיגיטלי ממותג ממנו ללקוח, דרך המערכת שלנו, המאפשר לו לצרפו לביטוח רכב, דירה ו/או נסיעות לחו”ל. בנוסף, הסוכן מקבל חיווי אם הלקוח נוטש, והוא יכול לדבר איתו, או להחליט שהמוקד שלנו ידבר איתו, ועדיין ככל שתבוצע הצטרפות של הלקוח למוצר, הוא ירשם על שמו של הסוכן. כלומר, ממשק מנצח. אבל, בתוך כך, צריך להבין שהמערכת יצרה שקיפות וקלות תפעולית בהעברת הצעות ערך ללקוח, כך שהנגישות ללקוחות תתעצם מכל הכיוונים ומי שיהיה יותר מהיר ומקושר ללקוח ירוויח מזה ובגדול.”
איך מנהלים את התנועה בין מערכי ההפצה הללו באותה חברה?
“מן הסתם אתגר לא קטן. אנחנו חברה גדולה, ואנחנו לא יכולים להבטיח שלא תהינה תקלות בדרך, אבל אנחנו בהחלט יכולים להבטיח שאם חלילה תקרה תקלה, נטפל בה בצורה המהירה והמיטבית ביותר. אנחנו דואגים לבנות מנגנונים שימזערו את הנזקים והתקלות למינימום האפשרי. חשוב להדגיש, כי זו המציאות היומיומית של הלקוחות היום, הרשת והמדיה מלאה בהצעות ביטוח מכל כיוון ומכל יצרן, ולכן הנחת המוצא של סוכן ושלנו צריכה להיות שאם לא נגיע ללקוחות שלנו עם הצעות אטרקטיביות ומהר, מישהו אחר יעשה זאת וזה כבר לא חשוב אם זה באופן ישיר, מועדון לקוחות או סוכן אחר.”
מה אתה חושב על האמירה של ליאור רוזנפלד שאמר שהמוקדים הישירים מהווים בגידה?
“אני חושב שכאשר אתה מנהל פעילות מסוימת, אתה צריך לחשוב על כל המערכים ולעשות הכל כדי שכולם יוכלו לפעול במרחב עם מינימום נקודות התנגשות, וזה מה שאני מנסה לקיים בכלל ביטוח ופיננסים.”
עיקר ההתרעמות שלהם היא מכירה של מוצרים ללקוחות של הסוכנים, שלא דרך הסוכנים
“אנחנו בשיח פתוח עם הלשכה, וגם בשיח הפנים ארגוני שלנו, אנו לא פועלים מן הפה אל החוץ. אנחנו אומרים מעל כל במה, וגם עומדים מאחורי זה – אנחנו לא פוגעים בסוכנים, בפעילות הישירה שלנו. כשאנחנו נתקלים בלקוח של סוכן, אנחנו מדלגים ללקוח הבא. אין כאן דיון בכלל.
יחד עם זאת, המערכת לא סגורה הרמטית. תקלות קורות, אבל ביחס להיקף הפעילות זה מזערי. כשזה קורה, אנחנו יודעים לטפל בזה בצורה רצינית טובה וסדורה. לא הקמנו מוקד כדי לקחת פעילות מהסוכנים, להיפך, הוא נועד לשרת לקוחות שלא יפנו לסוכנים. כדי להמשיך להיות מובילים ואיתנים, אנחנו לא יכולים להתעלם מצרכי השוק.
החברות צריכות לעבוד, ולהשקיע כסף, מחשבה ואנרגיה, כדי ללכת בשביל הזהב, ואני חייב להגיד לך שאנו עסוקים בכך, ללא הרף.”
מה דעתך על השיח שמתקיים בקשר עם עמלות ההיקף, הפרדת התגמול מהפוליסה?
“הדיון הוא בעצם, האם אפשר למצוא נוסחת תגמול חדשה לענף, שמצד אחד קצת תוציא את העוקץ מבחירת המוצר של הלקוח על ידי הסוכן, בהיבט של מאיפה הוא מקבל יותר או פחות, ומצד שני, תשאיר לסוכן זכות קיום, ותשאיר את ערוץ ההפצה הזה חי ונושם.
אני מבין את כוונת הרגולטור כשהוא אומר שצריך ליצור סוכן אובייקטיבי, אני חושב שאם היו אומרים את זה לפני כמה שנים, הפערים היו גדולים. היום בפנסיה, בהינתן זה שיש מוצר שב-90% מהשוק, שהוא די אחיד, כל החברות במודלים כמעט אחידים בפנסיה. לדעתי היום סוכן לא בוחר את המוצר בגלל התגמול לאור הפערים הזניחים במודלי התגמול בין החברות, לכן ניגוד העניינים שמדברים עליו, הוא מינורי בעיני.
יש היום חברות תפעול וסוכנים, והם מקבלים תגמול מהמעסיק למשל, בהיבטים שונים של תפעול. לכן זה לא המצב שהיה פה לפני כמה שנים. צריך למצוא מודל שיתן לסוכן תמריץ להחזיק ולשרת את הלקוח ליותר זמן. לא בטוח שתהיה היתכנות כלכלית לביטול ההיקף. זה בא לשרת את עלויות יצירת העסק.
אפשר היה לקבוע תיאורטית, שכל פגישה עם סוכן עולה מחיר מסוים. גם זה מודל מורכב, כי אתה כבר נמצא בשוק מובנה. קשה יותר יהיה לשנות את זה. צריך שיהיה מודל מאוזן, שמביא בסוף בחשבון את התגמול של הסוכן מהמוצר על דבר אחד אין ויכוח שווק ולשרת לקוחות בעולם הפנסיוני עולה כסף ולא מעט ומישהו צריך לשלם על זה לסוכן שעושה את העבודה הזו יום יום שעה שעה.”
בעצם עמלת ההיקף אמורה להחזיר את העלות של הפגישה
“נכון, ובהיבט הזה אין ספק שצריך להוזיל את עלות הפגישה. אפשר להוזיל את העלות אם באמצעות ‘פגישה טלפונית’ או שהלקוח יגיע למשרדי הסוכן (עלות ההגעה ללקוח יקרה מאוד). היום, אני יכול לקיים שיחה עורך דין בטלפון, אז מדוע אני חייב שסוכן יגיע אלי? השוק צריך להתאים עצמו בין העולם הישיר, הדיגיטלי והסוכן הפרונטלי. בין העולמות האלה צריך לייצר איזון.”
אמרת שהסוכן צריך להביא ערך ללקוח, זה המצב אצל המוקדן?
וודאי. אני לא רואה שונות לא בתהליכי העבודה (גם המוקדן מחויב בהמצאת הר ביטוח וצמוד לכללי חוזר הצירוף), ולא בתפיסת השירות והמכירה ללקוח, בעיני גם המוקדן צריך לתת ללקוח ניתוח תיק מלא ואיכותי ולא משנה אם התהליך נעשה בפגישה פרונטאלית או טלפונית.”
אתם מרוצים מרמת השירות שאתם נותנים לסוכנים וללקוחות?
“אנחנו מרוצים מאוד מהשיפור המשמעותי שעשינו, רק לפני כחודש בכנס השנתי של לשכת סוכני הביטוח זכינו במקום הראשון בפעם השנייה ברציפות, בסקר איכות השירות של חברות הביטוח בתחום הביטוח האלמנטרי.
אנחנו לא נחים על זרי דפנה, בשום תחום ואנחנו כבר חושבים על היעדים הבאים ועל שיפור התהליכים והממשקים שלנו עם סוכנינו. מבחינתנו, תמיד יש מקום לשיפור.”
מה אתם רוצים להגיד לסוכנים שלא עובדים איתכם
“היום יש כ-1200 סוכנים פעילים אצלנו. כלל ביטוח ופיננסים היא חברה מאוד גדולה בעולם הסוכנים, ולאורך השנים ידענו לטפח היטב את הערוץ החשוב הזה. ב-2019 ניערנו הרבה מאוד אבק. שיפרנו דרמטית את השירות, את התשואות. אנחנו עם הפנים לסוכנים, ואנחנו רואים בערוץ הזה הערוץ המרכזי של פעילותינו, גם בעתיד. מי שמחפש בית חם, מוזמן אלינו בחפץ לב.”
מה המשימות והאתגרים שלכם ל-2020
“קודם כל להמשיך את התנופה הטובה שקיימת בחברה. נכנסנו ל-2019 עם הנהלה חדשה, ועם גישה חדשה, והיום יש הסתכלות מאוד טובה של השוק, עלינו. אנחנו מחויבים להמשיך את ולשפר את השירות, התפעול ולגוון ולתת עוד ועוד כלים למערכי ההפצה שלנו כדי להמשיך ולצמוח, בתחומים אליהם אנחנו מכוונים.”
איזה יעדים קבעתם לכם לשנה הבאה?
“אנחנו רוצים להיות הגוף הכי צומח בענף. בהיקף הפעילות הכולל של הקבוצה, יש מיקודים שאנחנו מכוונים אליהם ספציפית – ת חום הפנסיה, תחומי הפרט והפיננסים, אלה תחומים שבהם אנחנו רוצים לראות עצמנו בצמיחה עודפת על הענף.
שיפרנו מאוד את השירות שלנו, ולא סתם זכינו במקום ראשון בסקר סוכני הביטוח, אנחנו שמים שם דגש ולא מעט משאבים, ומצפים לראות צמיחה דו ספרתית. תחום נוסף הוא נסיעות לחו”ל, כלל היא שחקן גדול מאוד, בעיקר בתחום קופות החולים, אבל לא נמצאים בענף הסוכנים במוצר הזה ואנחנו רוצים לחזור ולהתפתח במוצר החשוב הזה, גם בערוץ הסוכנים. אנחנו מתכננים דברים מאוד מעניינים לשנה הקרובה. זכינו במוצר השנה בכלל באקספרס, שזו מערכת שנבנתה בחצי השנה האחרונה לעולם הנסיעות לחו”ל, התשלומים מגיעים ישירות באמצעות השירות והאישור ניתן באופן מידי קל ופשוט. אנחנו מתכננים פיתוחים נוספים בחוויית השירות של הלקוח בנסיעה לחו”ל.”
