הפיקוח על הבנקים>> ממצאי סקר המציג את תפיסת שביעות הרצון של בעלי עסקים מהשירות הניתן להם על ידי הבנקים

 

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר: "מטרת הפיקוח על הבנקים בביצוע סקר שביעות רצון ופרסומו היא להגביר את התחרות בין הבנקים על שיפור השירות לבעלי העסקים. אנו רואים חשיבות רבה בכך שהבנקים יתנו שירות איכותי, יעיל ומתקדם ללקוחותיהם בכלל ולעצמאים, בעלי עסקים זעירים וקטנים בתוך כך".  

הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל שם דגש על איכות השירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית ובודק את רמת השירות במגוון דרכים, בין היתר באמצעות עריכת סקרי שביעות רצון. בשנתיים האחרונות נערכו ופורסמו שני סקרים שבדקו את שביעות הרצון של משקי הבית מהשירות בבנקים, וכעת מתפרסם לראשונה סקר דומה שנערך בקרב בעלי העסקים.

במטרה לבחון את תפיסת שביעות הרצון של בעלי העסקים מאיכות השירות שהם מקבלים כיום מהבנק העיקרי  שלהם, ערך הפיקוח על הבנקים סקר שביעות רצון שכלל את חמשת הבנקים הבאים : פועלים, לאומי, מזרחי טפחות, דיסקונט והבינלאומי, ונערך בחודשים אוגוסט-ספטמבר 2019.

הממצאים העיקריים  (וביתר פירוט במצגת המצורפת להודעה זו): 

ניתן להבחין בשונות הקיימת בין הבנקים ושככלל, שביעות הרצון הכללית, נכונות ההמלצה על הבנק ושביעות הרצון מהשירות בסניפים בבנקים הבינוניים, גבוהה יותר מהבנקים הגדולים. עוד עולה מהסקר כי שביעות הרצון מהשימוש בשירותים הדיגיטליים גבוהה מאוד. 

שביעות רצון כוללת:

66% מבעלי העסקים שענו על הסקר ציינו כי הם שבעי רצון מניהול החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם. 

הסיבות העיקריות לשביעות רצון הם: שירות טוב, יחס אישי, זמינות טלפונית, אפליקציה נוחה וניהול החשבון דרך האתר.

הסיבות העיקריות לחוסר שביעות רצון הם: עמלות, חוסר ביחס אישי, שירות לא מספיק טוב, בעיית זמינות/נגישות ובעיית זמינות טלפונית. 

הנכונות של בעלי העסקים להמליץ על הבנק בו מתנהל חשבונם:

54% מבעלי העסקים שענו על הסקר, היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון העסקי בבנק בו הם מנהלים את חשבונם.

שביעות רצון מרמת השירות בסניף :

46% מכלל מבעלי העסקים דיווחו כי ביקרו בסניף הבנק במהלך שלושת החודשים שקדמו לעריכת הסקר למטרת קבלת שירות מבנקאי.

כ- 68% מבעלי העסקים שענו על הסקר, ושביקרו בסניף בשלושת החודשים שקדמו לעריכת הסקר, מרוצים מרמת השירות בסניף.

שביעות רצון מאתר האינטרנט של הבנק :

כ- 87% מבעלי העסקים שענו על הסקר, ושנכנסו לאתר האינטרנט של הבנק במהלך שלושת החודשים שקדמו לעריכת הסקר, מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באתר האינטרנט. 

שביעות רצון מהאפליקציה של הבנק :

כ- 89% מבעלי העסקים שענו על הסקר, ושנכנסו לאפליקציה של הבנק במהלך שלושת החודשים שקדמו לעריכת הסקר, מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באפליקציה. 

שביעות רצון בנושאים שונים :

כ- 70%  מבעלי העסקים שענו על הסקר בממוצע, מרוצים מרמת השירות מהאמצעים התפעוליים להפקדת מזומן/ שיקים (הכוונה להפקדת מזומן/שיקים בכספומטים, מכונות אוטומטיות ייעודיות לעסקים, תיקי ממסרים וכו') שהבנק מציע להם. 

כ- 67% מבעלי העסקים שענו על הסקר, מרוצים מהרמה המקצועית של הבנקאי העסקי שלהם. 

כ- 33% מבעלי העסקים שענו על הסקר, מסכימים כי הבנקאי מספק להם ליווי ברמה טובה, בקבלת החלטות פיננסיות לעסק.

כ- 15% מבעלי העסקים שענו על הסקר, מסכימים שהבנק שלהם מספק כלים לקידום ולצמיחת העסק (כגון: קורסים והשתלמויות, כנסים, ליווי עסקי וכיו"ב).

ממצאי הסקר הוצגו לגורמים הרלוונטיים בבנקים במטרה לשקף להם את תחושותיהם של בעלי העסקים, ועל מנת שיופקו הלקחים הנדרשים. הפיקוח על הבנקים ימשיך לעקוב ולוודא שחל שיפור בתחום השירות.