מאז הופעתו של וירוס הקורונה (COVID-19) והתפשטותו, צוייצו מיליוני הודעות אודות הנגיף ברחבי העולם. אנו רואים ציוץ בנושא COVID-19 בכל 45 אלפיות שנייה ו- #Coronavirus הוא כעת ההאשטג השני הנפוץ ביותר לשנת 2020. היקפים אלו משקפים את הצורך הענק לראות ולשתף חדשות ומידע הקשורים לנגיף זה בזמן אמת.
אין ספק, שמה שאנו חווים הינו חסר תקדים. זהו אירוע גלובלי, מתגלגל, וזה עלול להשפיע על כל ארגון, מותג ואדם. בעת משבר, אנשים פונים למנהיגים ולמוסדות להדרכה, הרגעה ומידע. נוסף על כך, הם גם בוחנים את התנהגות הארגונים העסקיים.
בואו נהיה ברורים, זו אינה 'הזדמנות שיווקית' שיש לנצלה, ואנו לא ממליצים לארגונים לקשר עצמם להפחדה בריאותית של הציבור. בכל זאת, עלינו לזהות שמדובר במציאות חדשה הדורשת ניווט חכם מכולנו.
אנו יודעים גם שטוויטר הינה פלטפורמה שיש לה תפקיד משמעותי בתקשורת בזמן משבר, ויכולה לשמש כלי בעל השפעה רבה עבור ארגונים בתקשורת עם לקוחות, עם עובדים ועם הסביבה הרחבה יותר בזמנים כאלו. לכן, למרות שאין זה משבר רגיל, ברצוננו לשתף את המלצותינו לימי משבר אלו.
מה נכון עבור העסק שלי כעת?
הכירו את העסק שלכם (דוגמה: Google)
לא מדובר בהתבוננות אחר עסקים אחרים והעתקה של האסטרטגיה שהם נוקטים. מדובר בהבנת התפקיד המרכזי של המותגים שלכם בחיי האנשים, כיצד זה השתנה, איך יכול העסק שלכם לסייע או להיות שימושי בזמן משבר זה. כדאי כמובן לחפש הזדמנויות להוביל בעזרת דוגמה אישית, ולעשות את הדבר הנכון, ככל שזה הגיוני עבור העסק שלכם.
הישארו מעודכנים
הדברים משתנים במהירות. מה שהרגיש כמסר חשוב אתמול, אולי כבר לא יתאים היום. עקבו אחרי החדשות, השיח הציבורי, ובדקו כל תוכן לפני שאתם מגיבים או מפרסמים. וקחו בחשבון, שלפעמים עדיף לא לומר דבר.
כאשר משתמשים בטוויטר, תוכלו לשים לב שהוספנו מידע מידי המסייע לאנשים המחפשים תוכן אודות וירוס הקורונה (Coronavirus) להגיע למידע מדויק מגופים ממשלתיים מקומיים. מידע מיידי זה זמין ב- 44 מדינות, בשיתוף עם 28 שותפים וב- 18 שפות. אנו מקדמים גם את התוכן החשוב ביותר לתחילת תוצאות החיפוש ובציר הזמן שלכם.
התחשבו בטון ההודעה שלכם (דוגמה מ- British Airways)
בדיוק כמו בשיחה בין אנשים, גם תקשורת ארגונית צריכה לשמור על הטון והתוכן. נכון לעכשיו, לא יהיה מתאים להיות פזיזים או ציניים, אלא להראות אמפתיה, הבנה ואפילו שימוש בהומור מסוים יכול לסייע.
אחד מהציוצים על וירוס הקורונה שזכה להכי הרבה שיתופים, מסביר היטב את החשיבות בשימוש בטון נכון, כמו קומר ננג'יאני אשר מזכיר לאנשים לחשוב על אחרים אשר עלולים להיות רגישים יותר לוירוס הזה. כיצד לעשות זאת נכון? הדרך הנכונה היא להקשיב למה שאנשים ולקוחות שלכם אומרים ולשקף זאת בטון התכנים שלכם.
צפו שינויים בהתנהגות הלקוחות שלכם
כל עוד יותר ויותר אנשים מתבקשים להיכנס לבידוד ביתי, נראה שינויים בהתנהגות שיכולים להשפיע על הצרכים שלהם וכן על הדרך בה הם מתקשרים עם העסק שלכם. לדוגמה, בימים האחרונים אנו עדים לדרישה גבוהה למשלוחי מזון ממסעדות ומרשתות השיווק.
ניתן לצפות לשינויים נוספים בהתנהגות צרכנים בהמשך למה שקרה בסין:
1. מעבר מואץ לצרכנות דיגיטלית. למותגים קמעונאיים מומלץ לשפר יכולותיהם בתחום הצרכנות הדיגיטלית ולהבטיח שהם מוכנים לתמוך ולעמוד בדרישות הלקוחות המשתנים.
2. גידול משמעותי בסטרימינג בשידור חי. בזמן שאירועים בוטלו וחנויות נסגרו בסין, עלתה הדרישה מצד עסקים לוידאו סטרימינג בזמן אמת. במחשבה שזה עלול לקרות במקומות נוספים, חשבו כיצד שידורים חיים יכולים לסייע לכם לקיים אירועים שתוכננו (ללא צורך בנוכחות המשתתפים), או להתחבר עם הלקוחות שלכם. כנסו אל media.twitter.com כדי ללמוד עוד כיצד הסטודיו שלנו לעסקים יכול לסייע לכם.
מה אנשים צריכים עכשיו?
להלן סוג הדברים שאנו רואים שאנשים מחפשים בזמן משבר ויכולים להיות רלוונטיים כעת. אתם לא חייבים להשתמש בהמלצות הללו, אך כדאי לקחת אותן בחשבון:
מתן מידע מדויק ואמין
בזמן משבר, אנשים מחפשים מידע אמין. ראינו כי לאנשים שקיבלו אישור (verified) בטוויטר יש סיכוי גבוה פי 2.4 להשתתף בשיחות סביב וירוס הקורונה מאשר לאנשים שאינם מאושרים, וש- 75% מהציוצים בנושא הקורונה נעשו למעשה דרך ציוצים ששותפו (retweets).
אם יש לכם מישע אמין ושימושי שיכול לסייע לאנשים לנווט דרך חוסר הוודאות, או להרגיע אנשים, שתפו זאת. למשל, עסקי קמעונאות או מסחר אלקטרוני יכולים לעדכן את לקוחותיהם על כמות המלאי על מנת לנטרל פאניקת קנייה. אם יש לכם מידע חשוב המשפיע על החברה שלכם, או העובדים (לדוגמה: סביב הידבקות בוירוס), תוכלו לשתף זאת באופן ציבורי (לדוגמה: Telefonica).
כאשר זה מגיע לקביעת מדיניות ותמיכה בעובדים בתקופה לא ברורה זו, ישנה הזדמנות אמיתית להוביל באופן עצמאי דוגמה אישית ולתת לאחרים לעשות כמותכם (לדוגמה: מיקרוסופט).
שירות לקוחות ותמיכה
באופן בלתי נמנע, חלק מהחברות יפגעו יותר מוירוס הקורונה מאחרים, בשל תחום הפעילות שלהם. תיירות (חברות תעופה/קרוזים/אירוח/טיולים) ומוסדות פיננסיים חווים את המשבר העיקרי עד כה.
אם וירוס הקורונה פוגע באופן ישיר בעסק שלכם ובלקוחותיכם, העזרו בטוויטר כדי לתקשר 1 על 1 עם הלקוחות ולתמוך בהם, ושתפו יוזמות שאתם משיקים הנוגעות לנושא (דוגמה: אל-על)
חשוב להקשיב ולהבין את הדאגות שיש ללקוחות ולטפל בהן בדרך הכי טובה שאתם יכולים. הדגמה לכך שאתם עושים כמיטב יכולתכם בזמנים קשים יכולה להשפיע על הקשר עם הלקוחות בעתיד. אם אתם לא מושפעים באופן ישיר אך יש לכם משהו משמעותי להציע (הנאמן למותג שלכם), חשבו על שיתופו. לדוגמה טיפים לבריאות/אורך חיים, או תוכן בנושא מדיטציה/הרגעה (לדוגמה: Amex)
החסות דעת וחיוניות
בימים אלו בהם החדשות יכולות להיות מאד מלחיצות, הסחת דעת קלה ובידור יכולים להשפיע לטובה (דוגמה: Channel 4). המציאות היא שציר הזמן הממוצע בטוויטר הוא שילוב של חדשות, מידע ותחומי עניין. למעשה, מאז ה- 1 בינואר ציוצים הקשורים ל- COVID-19 היוו רק 1% מסך הציוצים ששוגרו בטוויטר.
במילים אחרות, אנשים בטוויטר עוברים בין עדכונים על וירוס הקורונה לחדשות אודות הבחירות, ספורט, טלוויזיה, בידור, ובדיחות. כך שככל שתכתבו מתוך מחשבה תחילה ותקחו בחשבון את טון הדברים, תוכלו לתרום. וזכרו שעדיף להישאר בתחום שלכם ונאמנים לערכי המותג שלכם מאשר לקשר עצמכם עם הוירוס.
קהילה ואנרגיות חיוביות
כבני אדם, אנו מתוכנתים לחפש חיבורים חברתיים. למרות שאילוצים לשמור על מרחק חברתי נעשו מתוך כוונה להגן עלינו, יש להם השפעה משמעותית על אנשים, קהילות העולם כולו. במציאות של בידוד ביתי, אנו עדים לרגעים קסומים שהגיעו מסין, אשר הראו שחשוב לשמור על אנרגיות חיוביות וחיבור חברתי כבר עכשיו.
ראינו גם סיפורים שאינם קשורים לקורונה שזכו לתשומת לב האנשים, משום שדברים טובים ממשיכים לקרות, למרות המצב כעת. חברות צריכות להמשיך לשמור על חיבור ולחגוג רגעים אלו, כאשר מתאים.
כדי להתחיל לחשוב איך לתקשר עם הקהל שלכם בימים אלו, להלן כמה שאלות שתוכלו לשאול את עצמכם: האם אתם יכולים לשתף סיפורים חיוביים שיכולים לעודד את קהל היעד שלכם ולעזור להם להתחבר בטוויטר? האם יש לכם יוזמות חיוביות שתוכלו להציג? האם תוכלו לסייע לקהילה שלכם להתחבר דרך טוויטר בדרך חיובית?