רשות שוק ההון >> שירות ללקוחות גופים מוסדיים - הוראת שעה

בתוקף סמכותי לפי סעיפים 2(ב) ו- 59ב(ד)(1) לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א-1981 (להלן- חוק הפיקוח על הביטוח), לפי סעיפים 39(ב) ו-(ג) לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (קופות גמל), התשס"ה-2005, (להלן – חוק הפיקוח על קופות גמל) ולפי תקנה 8(א)(20) לתקנות הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח) (דירקטוריון וועדותיו), התשס"ז-2007, ולאחר התייעצות עם הוועדה המייעצת, להלן הוראותיי:

1. כללי

חוזר זה מתקן את חוזר ביטוח 2011-9-7 "שירות ללקוחות גופים מוסדיים"  (8.8.11) (להלן - החוזר), כך שלחוזר יתווספו הוראות שנועדו לשפר את טיב השירות הניתן ללקוחות הגופים המוסדיים. החוזר קובע עקרונות כלליים למתן שירות ללקוחות הגופים המוסדיים, וכן מחייב גוף מוסדי לקבוע אמנת שירות. מפניות ציבור שהתבררו ברשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון ומביקורות שערכה הרשות בגופים המוסדיים במגוון נושאים צרכניים, עולה הצורך לקבוע הוראות פרטניות לעניין טיב השירות הניתן על ידי הגופים המוסדיים, בין היתר, בשים לב לערוצי השירות הישירים שבמסגרתם ניתן שירות ללקוחות.

יחד עם זאת, על רקע התפשטות וירוס הקורונה בישראל והשלכותיו, ובהמשך להתקנת תקנות שעת חירום (נגיף קורונה החדש – הגבלת פעילות), התש"ף-2020, מיום 21 במרץ 2020 ומתוך ראיית הצורך של גופים מוסדיים לפעול במהירות להתמודדות עם השלכות המצב תוך מגבלות על פעילותם כתוצאה מהמצב (היעדר כוח אדם, גידול ניכר בהיקף העבודה מרחוק, סגירת עסקים מבוטחים ועוד), עלה הצורך לאפשר לגופים המוסדיים לחרוג מזמני המענה המפורטים בחוזר וכן לדחות את כניסתן לתוקף של הוראות סעיף 7א' ו7ב' לחוזר.

2. הוראות

בחוזר גופים מוסדיים 2011-9-7 "שירות ללקוחות גופים מוסדיים" (8.8.11) יבואו השינויים המפורטים בתיקוני מהדורה, בנספח לחוזר זה.

3. תחולה

א)      הוראות חוזר זה יחולו על כל גוף מוסדי, לרבות הקרן לפיצוי נפגעי תאונות דרכים ("קרנית") והתאגיד המנהל של המאגר לביטוח רכב חובה ("הפול") בע"מ.

ב)      על אף האמור בסעיף קטן (א) לעיל, החוזר לא יחול על קופת גמל מרכזית לפיצויים אשר העמית היחיד בה הוא הבנק, כמשמעה בסעיף 47ו(1) לחוק הבנקאות (רישוי), התשמ"א-1981, ועל קופת גמל מרכזית לקצבה כמשמעה בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (קופות גמל), התשס"ה-2005.

4. הוראת מעבר

בתקופה שמיום 25 ביולי 2019 ועד ליום 25 ביולי 2022, יראו כאילו בסעיף 7ג(א) לחוזר, במקום "10%"  יבוא "15%". על אף האמור, גוף מוסדי רשאי שלא לכלול בממוצע השנתי את נתוני זמן ההמתנה למענה טלפוני בתקופה שמיום 15.3.20 ועד למועד פקיעתן של תקנות שעת חירום (הגבלת מספר העובדים במקום עבודה לשם צמצום התפשטות נגיף הקורונה החדש), התש"ף-2020, או כל חיקוק אחר שיבוא במקומן.

5. תחילה

א)      תחילתן של הוראות חוזר זה 9 חודשים ממועד פרסומן 29.10.20.

על אף האמור, תחילתן של הוראות סעיף 7ג(א), ביום 25 ביולי 2019.

 

דברי הסבר

לסעיף 4

בשל הוראות משרד הבריאות והתקנות לשעת חירום שנכנסו לתוקף בעת הזו, ומתוך הבנה שהגופים המוסדיים פועלים במתכונת חירום תוך ניצול מירב המשאבים לטיפול בלקוחותיהם, מוצע לאפשר לגופים המוסדיים להחריג מהממוצע השנתי את נתוני המענה בתקופת שעת החירום.

 

לסעיף 5

בעקבות פניות שהתקבלו ברשות לפיהם נדרש לגופים המוסדיים פרק זמן נוסף להיערך ליישום הוראות החוזר, מוצע לדחות את כניסת הוראות סעיפים 7א ו-7ב לחוזר ליום 29 באוקטובר 2020.