סוף להמתנה? הושלם פרויקט שדרוג קיבולת במוקדי ביטוח לאומי

בשבועות אחרונים  הסתיים פרויקט שביצעה חברת ITNAVPro להרחבת היכולות וקיבולת הטיפול בפניות נכנסות במוקדי שירות הלקוחות של הביטוח הלאומי באמצעות פתרון ניהול ה- Contact Centers של חברת Avaya  . בעקבות הרחבת היכולות הביטוח הלאומי נותן מענה למאות אלפי שיחות בחודש, פי שניים בהשוואה לתקופה שלפני הקורונה. היקף הפרויקט נאמד במיליוני שקלים.

וירוס הקורונה העמיד את מוקד הביטוח הלאומי במצב יוצא דופן. מספר השיחות היומי למוקד גדל משמעותית בהיקף של כ-220,000 פניות ביום. בשל כך, המוסד נדרש לפתרונות תהליכיים וטכנולוגיים שיספקו מענה לגידול החד בשיחות הנכנסות ויאפשרו לייעל את פעילות המוקד ולתמוך בפעילותם של כ- 700 נציגי שירות. הביטוח הלאומי מפעיל מוקד שירות באמצעות ארבעה אתרים בישראל, הפועלים בכל יום החל מהשעה 8:00 בבוקר ועד 17:00 בערב ומספקים מידע בשלוש שפות.

כחלק מן הפרויקט שולבו תכונות חדשות ואוטומטיות על מנת לספק חווית לקוחות טובה ורציפה. הפרויקט כלל הוספת יכולות אשר יאפשרו למוקדי ביטוח לאומי להתמודד טוב יותר עם כמות הפניות, כגון: הגדלת קווים הנכנסים, מענה קולי אוטומטי עם שירותים עצמאיים מותאמים לפי דרישה, אפשרות לעבודת נציגים מהבית בצורה מלאה ופשוטה, יכולת להזמין שיחה חוזרת -Call Back בשעת עומס כולל שמירה על מקום בתור, הרחבת שעות הפעילות של הנציגים לשיחות חוזרות, אינטגרציה עם הערוצים הדיגיטליים, אופציית שירות באמצעות Facebook Chat Messenger, הקלטת שיחות, הקפצת מסך לנציג עם מידע רלוונטי פרסונלי של הפונה ועוד. כל הרכיבים של אוויה מתחברים למערכות התקשורת של הביטוח הלאומי, אתר האינטרנט והפייסבוק.

היכולת לקלוט כמות כזו של שיחות נובעת בין היתר מכיוון שכ- 30% מסתיימות במתן שירותים קוליים עצמאיים ((Self Service לפונים באמצעות מערכת Avaya Experience Portal. בנוסף לכך, המערכת מבצעת 30,000 חיוגי Call Back ללקוחות, מרכיב המאפשר לקצר את זמני ההמתנה ומשך השיחות בשל ייזום השיחה על ידי הנציג המתאים ביותר. בעקבות הפעלת היישום יכול מוקד השירות של הביטוח הלאומי לספק מענה של שיחות חוזרות למתקשרים לאחר שעות הפעילות או בזמנים בהן העומס רגיל לפי אלגוריתם מתקדם וייחודי.

לדברי יאיר אריאלי, סמנכ"ל שיווק, מכירות ופיתוח עסקי בחברת ITNAVPro: "משבר הקורונה יצר עומסים במוקדי שירות הלקוחות של הביטוח הלאומי, אשר נדרש לספק מענה בהיקף נרחב לנושאים רלוונטיים למשבר, כגון: תשלומי חל"ת, דמי אבטלה לכמות עצומה של מובטלים, תשלומי מענקים לעצמאים ועוד. הפתרונות של Avaya מאפשרות להתמודד טוב יותר עם העומסים המגיעים אל נציגי השירות לאורך שעות היום ולצמצם את מספר הפניות לנציגים אנושיים, זאת במטרה להתמודד עם הגידול העצום במספר הפונים והתווספות נושאים חדשים הדורשים מענה".

יאיר אריאלי, צילום יח"צ

אריאלי הוסיף: "בתקופה מאתגרת זו הצליחה חברת ITNAVPro לתת מענה לדרישות והאתגרים של רבים מלקוחותיה, אשר חוו עלייה במספר הפניות הנכנסות, ולספק פתרונות ויישומים מותאמים שיאפשרו, בזמן קצר, להמשיך ולתפעל את מוקדי השרות נוכח המגבלות. ITNAVPro נחשבת כיום לסיירת בתחום המוקדים וה- Contact Centers, עם התמחות בחדשנות, ופעילות המכוונת לתחום מוקדי-השרות אשר מספקת פתרונות ויישומים ייחודיים".

לדברי רפי שקולניק, מנכ"ל אוויה ישראל: "פתרונות ניהול ה- Contact Centers של  Avaya המיושמים בארגונים רבים בישראל, מאפשרים לארגונים לבצע מסע אמיתי ליצירת מולטי חוויה בעידן הטרנספורמציה הדיגיטלית. אנו גאים מאוד שאנו יכולים לבצע שינוי אמיתי בחיי אזרחים בישראל כמו גם להאיץ את היכולת של לקוחותינו להתמודד עם אתגרים חדשים הנובעים ממגיפת הקורונה".