מערך הייעוץ - הדור הבא

בנק הפועלים נמצא בתהליך שינוי ומערך הייעוץ עובר שינוי משמעותי, במעבר מייעוץ בסניפים למרכזי ייעוץ. נפגשנו עם שלושה מנהלים בבנק שאחראים על המעבר הזה ועל מערכי הייעוץ - רבקה אלגריסי, מנהלת אגף ייעוץ ומחקר, אופיר אוחנה, מנהל האגף לבנקאות קמעונאית וגליה יצחק, מנהלת מרכז פועלים Invest רחובות

 

 

FacebookTwitter Whatsapp

משה מימון ואודי אלוני | צלם: עמי ארליך
06/04/2021

 
 
רבקה אלגריסי, מנהלת אגף ייעוץ ומחקר, אופיר אוחנה, מנהל האגף לבנקאות קמעונאית וגליה יצחק, מנהלת מרכז פועלים Invest רחובות
 
אופיר, אתה סוגר שנה בתפקיד, איך לומר, שנה לא רגילה משהו לא?
אופיר: "אין ספק שלא יכולה להיות כניסה מהירה ודרמטית יותר לתפקיד חדש."
 
איך באמת חוויתם את הפעילות בתקופת הקורונה?
 
אופיר: "ימי תחילת המשבר אופיינו בחוסר ודאות, חווינו עליה משמעותית בפניות של לקוחות.
הסגר הראשון היה מאוד עוצמתי, נדרשנו להיערכות מהירה כדי לתת מענה מקצועי ללקוחות הפרטיים והעסקיים.
 
רק כדי לסבר את האוזן, קיבלנו פניות בכל הערוצים, מוקד טלפוני, באתר במיילים ובסניפים. עשרות אלפי פניות בבקשה לדחיית תשלומי המשכנתא, מאות אלפי פניות של לקוחות לדחיית תשלומי הלוואות – הן מלקוחות פרטיים והן מלקוחות עסקיים, ועוד עשרות אלפי פניות של לקוחות עסקיים, בבקשות להלוואה בקרן בערבות המדינה. רמת הביקוש למענה בנקאי הייתה בשיא והיה אתגר עצום לענות לכולם."
 
בנק הפועלים בפרט והמערכת הבנקאית בכלל, נמצאים בתהליך של שינוי משמעותי שהחל עוד לפני תקופת הקורונה, אבל צבר תאוצה במהלך השינויים שנכפו סביב הקורונה. אחד השינויים שמדברים עליהם הוא תהליך של צמצום בסניפים.
 
אופיר: "תהליך מיזוג הסניפים נעשה כחלק ממגמה כללית שקיימת בשנים האחרונות בעולם הבנקאות, בארץ ובעולם. רואים מעבר של הלקוחות לניהול הפעילות היומיומית מול הבנק בסלולר ואנחנו משקיעים המון תשומות בפיתוח מענה דיגיטלי מתקדם, במקביל לחשיבה מתמדת על פריסה מיטבית של רשת הסניפים שלנו שהיא בין הגדולות בארץ.
 
כל סניף שמתמזג עובר בדיקה קפדנית בהיבטי צרכי הלקוחות ומאפייני הלקוחות כדי לוודא שאנחנו נותנים פתרון חליפי טוב וראוי ללקוחותינו. חשוב להדגיש שבניגוד לרושם שנוצר, עיקר מיזוגי הסניפים מתבצע במרכזי ערים בהן ניתן למצוא סניפים נוספים במרחק קטן וזה עוד לפני שהתייחסנו למגמה של ירידה משמעותית נוספת במופע הקהל בסניפים בגלל המגפה וכללי הריחוק החברתי."
 
שינוי ארגוני שיפור שירות
 
בואו נדבר על השינוי של מעבר למרכזי ייעוץ איך היה המצב לפני המעבר למרכזי הייעוץ
 
אופיר: "יועצי ההשקעות הפיננסיים שלנו היו פרוסים בכ־180 מחלקות פרטיות שמעניקות שירות ללקוחות בעלי מאפייני פעילות פיננסית גבוהה. עיקר שירות הייעוץ ללקוחות צרכני שוק ההון ניתן בשיחות טלפוניות עם היועצים ובמידת הצורך ניתן היה להגיע לפגישה פנים אל פנים. בהתאם לגודל הסניף ומספר הלקוחות עבדו בין 1-8 יועצים בכל אחד מהסניפים."
 
איך הגיע הרעיון למעבר למרכזי ייעוץ?
 
אופיר: "המעבר למרכזי ייעוץ נועד לספק ללקוחותינו מענה מקצועי הדורש מומחיות. מדובר במהלך מרכזי ביישום האסטרטגיה שלנו המייצר הפרדה בין הפעולות היומיומיות, לבין הפעולות שדורשות מומחיות וידע.
 
אנחנו רואים מגמה עולמית, לפיה פעולות ה־Daily, פעולות יומיומיות – מידע, העברות בחשבון, סגירת פיקדון, הלוואות, פעולות שלא בהכרח דורשות בנקאי - קל ונוח יותר לבצע לבד, באתר או בנייד.
 
פעולות Expert, הן כאלה שדורשות מומחיות, למשל לקוח עסקי שנדרש לפתרון פיננסי, או לקוח פרטי שרוצה לבחון הלוואה מורכבת, או לבצע תכנון פיננסי לתא המשפחתי לקוח פרטי שרוצה להתייעץ, או בשוק ההון כשצריך ייעוץ פיננסי. אנחנו חושבים שהבנקאות העתידית תתרכז בפעולות שדורשות מומחיות, וזה הערך המוסף שלנו."
 
איך זה מתקשר למעבר למרכזי ייעוץ?
 
אופיר: "היועצים במרכז פנויים לעסוק אך ורק בייעוץ השקעות, להיות ממוקדים בצרכי הלקוחות בשוק ההון ובהשקעות, ופיתוח מקצועי כיועצים.
 
זה מגדיל את האפקטיביות והמקצועיות של היועץ, בנוסף היה לנו חשוב לשמר את שביעות הרצון משירותי הייעוץ ולכן דאגנו לשמר את המשכיות הקשר בין היועץ ללקוח."
 
בעבר היועץ ישב בסניף והיה כפוף גם לפעילות שוטפת של הסניף, איך זה היום מבחינת כפיפות של מרכזי הייעוץ?
 
רבקה: "ניהולית הם תחת מנהלות האזור באגף הקמעונאי, מקצועית הם תחת אגף ייעוץ ומחקר. כל מנהלי המרכזים הם יועצי השקעות בעצמם."
 
כמה מרכזי ייעוץ יש? כמה מתוכננים?
 
אופיר: "כרגע יש חמישה מרכזים פעילים, ומתוכננים לקום עוד כ־10 מרכזים עוד השנה. בכל מרכז יפעלו בין 15 ל־30 יועצים."
 
זה יכלול שינוי בכוח אדם?
 
אופיר: "הדגש שלנו הוא מקצועיות וזמינות ללקוחות, אנחנו דואגים לנווט את היועצים למרכזי הייעוץ בהתאם למיקום הגאוגרפי. ברור ששינוי מערך בסדר גודל שכזה כרוך בשינויים ואנחנו עושים זאת עם מחשבה והקפדה על שביעות רצון הלקוחות והעובדים."
 
 
זה משפיע על רף הכניסה ללקוחות להיות לקוח מיועץ?
 
רבקה: "באופן עקרוני רף הכניסה בבנק הפועלים ללקוח מיועץ הוא מהנמוכים במערכת הבנקאית. מדובר על רף פעילות בשוק ההון של כ־100 א' שקלים ומעלה מבחינתנו רלבנטי ללקוח מיועץ. ללקוחות שאין להם פעילות מספקת בשוק ההון נדרשת פאסיבה גבוהה יותר, הכוונה לכלל הפאסיבה של הלקוח, לאו דווקא הכל בניירות ערך או בקרנות נאמנות."
 
ההחלטה לעבור למרכזי הייעוץ הגיעה בגלל הקורונה?
 
אופיר: "ההחלטה לעבור למרכזי ייעוץ התקבלה קודם לקורונה. מן הסתם הקורונה חיזקה את הצורך במהלך והמחישה את היתרונות של מרכזי הייעוץ. כשהתחילה הקורונה, במהלך חודש מרץ 2020 חלק מהסניפים נסגרו בהתאם למצב הכללי, התנודתיות בשווקים יצרו צורך בשיח עם היועצים. מרכז הייעוץ הראשון נפתח ממש בסמוך לשיא המשבר, והיווה גיבוי לשיחות הייעוץ גם בסניפים שהיו סגורים כתוצאה מהמצב. מרכז הייעוץ במתכונתו החדשה נתן לנו אפשרות לתת פתרון מעולה בזמן המשבר."
 
העובדים עבדו מהבית או פיזית ממרכז הייעוץ?
 
רבקה: "כשהתחיל עניין הקורונה, התלבטנו אם לפתוח את המרכז לקראת ינואר פברואר. צריך להסתכל בהקשר הכללי. שיחות הייעוץ, עוד לפני הקורונה, הן ברובן שיחות ייעוץ טלפוניות. לכן מצב שבו מגיעים פיזית לסניף לשבת לשיחה עם יועץ פחת עוד לפני הקורונה."
 
אופיר: "חשוב להדגיש שבתחילת הקורונה, כל עניין העבודה מהבית לא ממש היה קיים במערכת הבנקאית, ובפרט לעבודה של בנקאים שמאופיינת במפגש עם לקוחות. ככל שהסגרים נמשכו, פיתחנו יכולות שבנקאי או יועץ שנמצא בבידוד או חולה, יכול לעבוד מהבית. אלו הם דברים שלפני שנה היו נראים כמעט לא אפשריים."
 
איך רואים את מרכזי הייעוץ מבחינת הממשק עם הלקוח?
 
גליה: "מרכזי הייעוץ עובדים בשעות המסחר של הבורסה וזמינים ללקוחות גם כשהסניף סגור, עד השעה 18:00. אנחנו זמינים גם טלפונית וגם פרונטלית בחדרי פגישות שמיועדים לכך. היועצים פרואקטיביים מול הלקוחות ויוזמים פעילות בשוק ההון, מבצעים בקרה על תיקי ההשקעות.
 
היועץ מבצע הכנה מקצועית לקראת הפגישה, בוחן את תיק ההשקעות, ומגבש המלצה לשינוי במידה ונדרש.
 
לקוחות שהיו רגילים להגיע לסניף ולדבר עם היועץ, בהתחלה נרתעו קצת. כמובן עדין אפשר להגיע ולהיפגש עם יועץ במרכז. היועץ מתכונן לפגישה, עובר על תיק הלקוח ומכין את הפגישה ואת הנושאים שהוא מתכוון לדבר עליהם במהלך הפגישה. בסופו של יום לקוחות פחות ופחות מגיעים לפגישות פרונטליות, ועיקר הייעוץ נעשה בטלפון."
 
רבקה: "מבחינת הלקוח יש כאן עוד יתרון. אם אתה כלקוח מתעניין דווקא בפעילות במניות נניח, ובסניף יש יועץ שעיקר המומחיות שלו היא באגרות חוב, במצב כזה ייתכן שיהיה פחות חיבור בין היועץ ללקוח. במרכזי הייעוץ ניתן להתאים את היועץ ללקוח מבחינת מאפייני ההשקעה שלו כי במרכז יש מנעד רחב יותר של יועצים."
 
אופיר: "הריחוק הגיאוגרפי של מרכזי הייעוץ, מצריך תכנון מראש של הפגישות גם ללקוח וגם ליועץ. מרכז הייעוץ הוא מקום מותאם במיוחד לכך, יש מקום לפגישות אישיות, ישיבות מקצועיות, מקום לשיחות ייעוץ טלפוניות. הוא נבנה במיוחד לטובת זה. חשוב לנו לשמר את הקשר האישי, לכן אנחנו מקפידים שהיועצים יעברו למרכז הייעוץ עם לקוחותיהם."
 
HUB פעילות שמכפיל מקצועיות
 
איך זה נראה מבחינת היועצים?
 
גליה: "היועץ, מקבל סביבת עבודה שממוקדת ייעוץ. ללא הפרעות מהשטח. היועצים יושבים תחת קורת גג אחת, זה מייצר אווירת עבודה טובה, הפרייה הדדית, תחרות חיובית.
 
שוק ההון רבגוני, היועצים שומעים אחד מהשני על פעילות בתחומים שונים, זה מאפשר להם תהליך של למידת עמיתים. לעיתים מבקשים לשנות מקום ולשבת ליד יועץ אחד או אחר כדי לקבל תובנות ורעיונות השקעה. היכולת של היועץ להתמקצע ולהשתפר ב־HUB פעילות כזה עולה משמעותית. יש יכולת מקצועית שמוכפלת."
 
מה עם השתלמויות מקצועיות ליועצים?
 
גליה: "בזכות מרכזי הייעוץ קל יותר להגיע ליועץ, ליצור קבוצות של התמחות וידע. להעביר השתלמויות מקצועיות רלבנטיות, בתחומים ספציפיים שאולי לא רלבנטיים לכלל היועצים.
לעיתים קרובות מתקיימות הרצאות זום לכלל היועצים. מעבר להרצאות ריענון שוטפות, יועץ אזורי שמלווה את היועצים במרכז, ויושב עם יועצים באופן פרטני או עם קבוצות קטנות. בתי השקעות מקיימים הרצאות העשרה בזום."
 
 
נפגשים יותר עם בתי השקעות בעידן הקורונה?
 
גליה: "אנחנו דואגים שבתי השקעות ייחשפו ליועצים. רוב השנה זה באמצעות הזום, זה מאפשר נגישות גבוהה יותר לבתי ההשקעות, ומבחינתנו מקל מאוד את המפגש כי לא צריך לרכז יועצים ממקומות גיאוגרפיים שונים."
 
אחרי 2008 היתה מגמה של ירידה בייעוץ ספציפי במניות או באגרות חוב, לייעוץ בקרנות. זה התחיל לחזור, עד בערך 2018, בדצמבר 18' היתה שוב ירידה בפעילות הישירה במניות ובאגרות חוב. איך זה היום?
 
רבקה: "היועצים שלנו פעילים ומייעצים בכל קשת ניירות הערך. בעקבות המעבר למרכזי הייעוץ, שעות הפתיחה החדשות לאורך זמן רב יותר במהלך היום (ארבע פעמים בשבוע עד 18:00) הותאמו לפעילות בשוק ההון, יש יותר פעילות בניירות ערך זרים ולכן שעות הפעילות אחה"צ נותנות מענה ללקוחות אלו."
 
יש היום יותר פעילות בחו"ל מבעבר? איך היחס בין פעילות בניירות ערך בארץ לפעילות בחו"ל?
 
רבקה: "היום היקף הפעילות במניות בחו"ל גדול יותר מאשר היקף הפעילות במניות ישראליות. רמת הגיוון והשונות בקרנות סל וב־ETF למיניהם, מייצרת ללקוח אפשרויות מאוד מגוונות שלא קיימות בארץ, חשיפה לענפי הטכנולוגיה והפארמה גם היא מבוצעת בעיקר בחו"ל."
 
השינוי הוא לפי לקוח, או שהיום היועצים מרגישים יותר בנוח בזכות מערכות תומכות החלטה?
 
רבקה: "מערכות תומכות החלטה תמיד היו, הן משתכללות כל הזמן. המדיניות שלנו כבנק היא מדיניות פתוחה. אנחנו לא מחייבים את היועצים לפעול בקרנות ספציפיות, או במניות ספציפיות. ליועצים יש רשימת מניות מומלצות בארץ, ובחו"ל, וכן רשימת אגרות חוב מומלצות. ליועץ יש חופש בחירה. בקרנות נאמנות יש להם חופש מוחלט והם מסתייעים במערכת ה־Superfund. אם יועץ קונה מניה או אגרת שלא נמצאת ברשימה המומלצת, הוא לוקח אחריות, כי הוא צריך להתעדכן מה קורה בחברה. למניה שנמצאת ברשימת המומלצות, יש עדכונים שוטפים על אירועים ושינויים שקורים בחברה – דוח כספי, שינוי בהמלצה וכיו"ב. הרשימה מאוד מגוונת, וכוללת קשת רחבה של מניות."
 
יש לאחרונה טרנד של כסף לא מבוטל שזורם למנהלי קרנות חדשים, מערכת הדירוג שלכם כוללת גם התייחסות למנהלי קרנות חדשים?
 
רבקה: "הדירוג שלנו הוא גם דירוג כמותי, וגם דירוג איכותי. כל בתי ההשקעות עונים על שאלון, מפרטים את היקפי הנכס, כמות מנהלי השקעות, ותק של מנהלי השקעות, ציות ובקרה, כמות אנליסטים וכיו"ב. יש לנו המון מידע איכותי על בתי ההשקעות, וזה נכנס למערכות הדירוג שלנו."
 
מי שלא נמצא בדירוג האיכותי, לא יעלה במערכות הדירוג?
 
רבקה: "הוא יקבל רק את הדירוג הכמותי. אנחנו מדרגים קרן שיש לה היסטוריה של שנתיים, ורף נכסים מינימלי מסוים. קרן שלא נמצאת במערכת הדירוג, יש עליה מידע, אבל ציון היא תקבל רק אחרי שנתיים של פעילות. בקרוב נכניס שילוב של הדירוג הכמותי והאיכותי, לציון משולב. זה יביא למצב שבו יש קרנות שמדורגות בדירוג כמותי זהה, ניתן יהיה להבחין בניהם על סמך הדירוג האיכותי."
 
אז הצד השני של המשוואה הוא האם המערכת הזו לא תשים חסם כניסה גבוה למנהלי קרנות?
 
רבקה: "הדירוג האיכותי לא פוגם ולא מוטה לבתי השקעות גדולים. החלוקה הוגנת, רואים את זה במודל. המודלים עוברים תיקוף אנליטי לבחינת התוצאות. צריך לזכור ששינויים יש כל הזמן בעולם הקרנות."
 
הקשר היזום עם הלקוח
 
אתם יוצרים קשר באופן יזום עם הלקוח דרך המערכות שלכם?
 
רבקה: "אנו נעזרים במערכת שנקראת Smart Advice, זו מערכת דיגיטלית שמאפשרת יצירת קשר ישירות עם הלקוח באמצעות הטלפון הנייד. נשלחות המלצות ספציפיות לקניה או מכירה של ניירות ערך."
 
גליה: "ליועץ יש יכולת לפנות ללקוחות באמצעות מסרון, שכולל הוראה שכבר מוכנה לביצוע. הלקוח יכול לבצע את הפעולה בעצמו."
 
רבקה: "רמת הדיגיטציה של הלקוחות עלתה בצורה מרשימה. זה מגדיל את הפעילות של הלקוחות בשוק ההון באמצעים דיגיטליים"
 
מי שמתרגל לדיגטל לא חוזר אחורה
 
מן הסתם לא כל הלקוחות מסתדרים עם הדיגיטל
 
גליה: "אני יכולה לספר על לקוח שלא עבד בכלל עם שירותי הדיגיטל, וכשעברנו למרכז ייעוץ, התחיל לקבל מאתנו המלצות באמצעות המערכת. הלקוח הגיע לפגישה פרונטלית, והוא עצמו סיפר שבהתחלה הוא היה חשדן כלפי מערכת ה־Smart Advice, אבל לאחר שהחל לקבל המלצות ספציפיות במהלך היום, הרושם השתנה. הוא עצמו איש עסוק, והוא תמיד קיבל שירות הולם, אבל בזכות הדיגיטציה השירות שהוא מקבל הוא הרבה יותר טוב. הזמינות הזו לקבל הצעות דרך הסלולרי, גם בשעות לא שגרתיות, לא היתה קיימת קודם."
 
אופיר: "יש ירידה במופע קהל בסניפים עוד לפני הקורונה. הקורונה העצימה את זה מאוד. בסך הכל זה מתאים לטעם של הלקוחות. פחות מעוניינים להגיע לסניף, יותר ויותר מעוניינים לעבוד בדיגיטל. גם לקוחות שבעבר נזהרו מהדיגיטל, אחרי שהם חווים את השירות הדיגיטלי החדשני של בנק הפועלים, הם לא חוזרים חזרה. העולם משתנה.
 
מרכזי הייעוץ מייעלים את ההתנהלות שלנו, אנחנו מתזמנים את הפגישות, אין שעות מתות ושעות לחץ, ואנו מתאמים את הפגישות לפי הזמינות של היועצים."
 
אבל בכל זאת, יש דור מדבר, יש אנשים מבוגרים שקשה להם הרבה יותר המעבר לדיגיטל ולסמארטפון
 
אופיר: "תתפלא יש לנו לקוחות מבוגרים שמאוד פעילים בערוצים הדיגיטליים, ועדיין אנו מודעים לכך ונותנים מענה מלא לאוכלוסייה זו באפיקים השונים. עשינו מהלך הכשרות משמעותי לאוכלוסייה המבוגרת, גם דרך 'פועלים בקהילה' גם דרך 'המרכז לצמיחה פיננסית' של הבנק שנותן קורסים והעשרה. אתה רואה את הקהלים האלה לומדים ומצטרפים לדיגיטל. מרגע שעברת את השינוי, אתה מבין שזה קל ופשוט ואתה לא חוזר אחורה."
 
אתם רואים הבדל בפעילות בניירות ערך בין המובייל, למחשב?
 
רבקה: "יש באופן כללי עלייה של פעילות בניירות ערך באתר ובאפליקציה, אלה מגמות מובהקות.
באופן כללי גם לפני הקורונה העדפה של הלקוחות הייתה לייעוץ טלפוני וזה נשאר יחד עם עליה בשרות הדיגיטלי."
 
מבחינת סך הפעילות בניירות ערך בבנק, מדובר על לקוחות מיועצים, או לקוחות שפועלים באופן עצמאי?
 
רבקה: "ניתן לראות גידול בפעילות של לקוחות עצמאים. לא מעט לקוחות התווספו בשנה וחצי האחרונות לפעילות בניירות ערך, והם פועלים באופן עצמאי. יש עליה, ורואים אותה אצל כולם. עדין חלק גדול מפעילות ניירות הערך של הלקוחות בבנק, היא של לקוחות מיועצים."
 
את יכולה להגיד איזה היקף גידול אתם חווים בפעילות של לקוחות בתקופה האחרונה?
"מדובר על גידול דו ספרתי באחוזים."
 
איך היועץ מעודכן בשינויים שנעשו בתיק של הלקוח אם הלקוח ביצע את הפעולות דרך האפליקציה. הרי היועץ בונה ללקוח את התיק, אחרי זמן שעובר היועץ מסתכל על התיק, ורואה תיק אחר לגמרי.
 
רבקה: "רוב הלקוחות המיועצים עובדים מול היועץ. יש לקוחות שמשלבים פעילות עצמאית משלהם. הם יודעים שאם הם בוחרים לפעול על דעת עצמם במניות שאנחנו לא מסקרים, אנחנו לא אחראים על כך ייעוצית. בסופו של יום זה כספו של הלקוח. אם היועץ אומר את דעתו, זה ייעוץ. לכל ייעוץ יש תיעוד. הלקוחות ניזונים ממקורות מידע רבים, מגוונים, זמינים ונגישים. האתרים, והרשתות החברתיות כל הזמן מוציאים המלצות בשוק ההון. מקורות מידע קיימים היום בשפע."
 
אתם מצליחים לדעת ולעקוב אחרי כל הלקוחות, ולעדכן בזמן
 
רבקה: "היועץ יכול לדעת לגבי כל ני"ע מי מלקוחותיו מחזיק בני"ע, אפשר לבחון כל חתך רלבנטי. אני אתן דוגמא. היתה לנו תעודת סל מומלצת על תחום הגיימינג. התעודה כללה גם את מניית GameStop, וכשהמניה התחילה לעלות, היא הגיעה לשווי של 16% מתעודת סל. זיהינו את זה ומיד הוצאנו התראת מכירה מיידית לכל היועצים. שיעור ההיענות של הלקוחות היה גבוה מאוד, כמה מאות לקוחות מכרו את התעודה. אלה כלים שנמצאים על שולחן העבודה של היועץ."
 
 
לא הכל בשווי מנופח
 
איך התמודדו היועצים עם הלחץ של הקורונה, לחלקם זה היה משבר ראשון לא?
 
רבקה: "רוב היועצים כבר ראו משברים. ראו ירידות. צריך גם לזכור שזה לא היה משבר ארוך בסופו של יום. התפקיד העיקרי שלנו באגף הייעוץ, הן כלפי היועצים, והן כלפי הלקוחות היה לנקוט בפעולות הרגעה. אנחנו כל הזמן ניהלנו שיח של הרגעה ובחינת ההשקעות לאורך זמן כדי להימנע מטעויות של החלטות פזיזות בתקופה תנודתית זו.
 
אנחנו מציעים ללקוחות, תמיד, לשלוט על התמהיל. להיות עם תיק מגוון. לפזר באופן נכון, בין סקטורים, בין מדינות, להגיע למנעד רחב של אפיקים, בצורה הזו מקבלים משהו מאוזן יותר. כשהכל נופל, אז הכל נופל, אבל עדין, קח למשל את הדאו ג'ונס בשבועות האחרונים, הוא עלה. הרעיון להיות עם אחזקה במניות, ולייצר תמהיל השקעות מאוזן, כזה שיכול לייצר ערך ותשואה עם סיכון סביר."
 
להתמודד עם ירידות במשבר הקורונה זה משהו אחד, אבל להתמודד עם עליות זה לא פחות מסובך, איך הלקוחות מתמודדים עם העליות?
 
גליה: "יש צוות מקצועי שמנהל את הסיכון ואנו רואים חשיבות גדולה מאוד בליבון הצרכים של הלקוח ובבניית התמהיל, וכמובן במעקב ובקרה של היועץ מול הלקוח, כיוון שלעיתים הרכיב המנייתי עולה בעקבות העליות בשווקים, וחשוב לוודא שהלקוח לא נמצא בחריגה מרמת הסיכון שהגדיר בליבון הצרכים."
 
מה דעתכם על השווקים היום, ברמות המחירים שאנחנו נמצאים?
 
רבקה: "מי שמתחזק היום את העליות בשווקים אל הממשלות שמחלקות כסף לאזרחים ובנקים מרכזים המחזיקים ריבית נמוכה ופעילים בעצמם בשוק כקונים. תופעה זו של ריבית אפסית מובילה לעליות לא ריאליות בחלק מהנכסים רואים זאת בהנפקות חדשות שלא כולן ראויות, בעליה חדה בכמות הלקוחות שפעילים בשוק ההון לראשונה מאידך, לא כל השוק נמצא בשווי גבוה. יש מניות שמתומחרות בשווי הוגן, אם זה בפארמה, בפיננסים ובכלל במה שמוגדר מניות צמיחה. גם בתוך הטכנולוגיה יש תחומים מתומחרים גבוה יותר, ויש מתומחרים נמוך יותר.
 
בריבית אפסית צריך להתאים את המכפילים בהתאם. חשוב להזכיר, קשה ומורכב לתזמן את השוק. מי שמאוד מוטרד מהכיוון של השוק, אפשר להקטין סיכון, אבל אם אתה יוצא כי אתה חושב שתדע מתי לחזור, זה לא נכון. צריך להיות במניות, צריך לבנות נכון את התמהיל, לנהל את הסיכון.
 
אגב, אנחנו מדברים הרבה על הקורונה, אבל יש נושא שהוא דרמטי פי כמה מהקורונה, וזה משבר האקלים ואיכות הסביבה. זה בעל השלכות משמעותיות הרבה יותר. תפתח את העיתון, ואין יום בלי שהנושא הזה נמצא על סדר היום."
 
איך זה מתבטא בייעוץ?
רבקה: "יש לנו דירוג ESG לחברות המקומיות שאנחנו מסקרים. זה חלק מהסיקור שלנו על החברות. בנוסף, אנחנו מסתכלים על חברות שנותנות פתרון לבעיות סביבתיות. זו אחת התמות המרכזיות לדעתנו."
איזה עוד תמות רלבנטיות לדעתכם?
 
רבקה: "יש מספר תמות רלבנטיות. מעבר לדיגיטציה, למשל בינה מלאכותית בלוקצין, רפואה מרחוק, 5G, רובוטיקה ועוד אנחנו במוצרים כאלה מייעצים באמצעות ETF."
 
מה עם ייעוץ פנסיוני, יש יועצים פנסיוניים במרכזי הייעוץ?
גליה: "כן, בהחלט. המרכזים כוללים גם ייעוץ פנסיוני, כך שלקוח מקבל בעצם מעטפת ייעוצית פיננסית רחבה."
 
 
זה מתגבר בתקופה הזו? אנחנו זוכרים את ההתחלה, עם התלהבות גדולה, דעיכה משמעותית, ועליה קלה עם המסלקה, שקצת סייעה לכם לאסוף נתונים
 
רבקה: "בנק הפועלים הוא הגדול ביותר בתחום הפנסיוני בין הבנקים. אנחנו יותר משליש מהייעוץ הפנסיוני בבנקים. היום יועצי ההשקעות מחויבים לבדוק עם הלקוחות שלהם אם אפשר להפנות לייעוץ פנסיוני. הלקוח מקבל מעטפת ייעוצית, וזה עובד מעולה במרכזי הייעוץ."
 
יש מחשבה שבמרכזים האלה גם יהיה ייעוץ לפרישה?
רבקה: "יש היום מרכז ארצי לייעוץ לפרישה, מעבר לכך, נפתחו ב־5 מרכזי ייעוץ מרכזי תכנון לפרישה עם יועצים אשר הוכשרו לתת ייעוץ לפרישה."
 
מה ההיקף של ייעוץ לפרישה?
רבקה: "ההיקף הוא לא גבוה מאוד, נשמח להגדיל אותו. מודעות הלקוחות
לתחום עדין לא גבוהה. בנוסף, מרבית הפרישה של לקוחות היא דרך מעסיקים, וכידוע אנחנו כבנק מוגבלים בפניה למעסיקים."