בעל הרישיון ישקול כיצד לשקף ללקוח את רמת הסיכון המומלצת לו ואת מדיניות ההשקעה

תהליך בירור צרכיו והנחיותיו של לקוח וגיבוש המלצה לגבי רמת הסיכון המתאימה לו, מהווה את המסד עליו נבנה הקשר בין בעל הרישיון לבין הלקוח. מתהליך זה נגזרת יכולתו של בעל הרישיון לעמוד בחובתו להתאים את השירותים המוצעים על ידו לצרכיו והנחיותיו של כל לקוח, כנדרש בחוק הסדרת העיסוק ביעוץ השקעות, בשיווק השקעות ובניהול תיקי השקעות, התשנ"ה-1995 (להלן: "חוק הייעוץ" או "החוק").

ההוראה לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח (נוסח חדש - 2014) (להלן: "ההוראה הקיימת") וכן ההוראות שקדמו לה, נועדו להסדיר את הכללים לפיהם יפעל בעל רישיון כאשר הוא מבצע הליך של בירור צרכים עם הלקוח. הניסיון מיישום הוראת בירור הצרכים הקיימת מלמד כי חלק מדרישות ההוראה מיושם באופן יחסית טכני, מבלי שבעל הרישיון מפעיל שיקול דעת או עורך בחינה מהותית בדבר היקף המידע אותו הוא נדרש לברר על אודות הלקוח וכיצד לאסוף ולשקלל מידע זה לכדי רמת סיכון מומלצת ללקוח. בנוסף, בשנים האחרונות חלו תמורות משמעותיות בעולם הטכנולוגיה והדיגיטל, אשר השפיעו בין היתר גם על פעילותם של המתווכים בהשקעות, ובכלל זה, על טעמי הלקוחות וצרכיהם בבחינת נגישות למידע ואופן קבלת השירותים. תמורות אלו הציבו אתגרים מגוונים אשר דרשו היערכות הן מצד השחקנים בשוק והן מצד הרגולציה.

ברקע האמור, מצא סגל הרשות כי הוראת בירור הצרכים הקיימת, לא נותנת כיום מענה מספק לבעלי רישיון המבקשים לקיים את חובתם לפי החוק באופן המיטבי והיעיל ביותר להשגת תכליתה ולטובת הלקוחות. כך למשל, ההוראה הקיימת אינה מבחינה בין סוגים שונים של שירותים, וכתוצאה מכך היא מביאה לעיתים לסרבול וביצוע פעולות ותהליכים עודפים שאינם בהכרח רלוונטיים למאפיינים השונים של כל שירות או שיעילותם בהשגת תכלית ההוראה פחותה. בהתאם לכך, ועל בסיס שיח נרחב שקיים הסגל בנושא עם מגוון רחב של גורמים בתעשייה, נבנתה ההוראה הנוכחית, במתכונת שונה במהותה, בעיקר בכך שהיא מבוססת עקרונות מנחים (Principle Base) חלף כללים מפורטים.

ההוראה המוצעת מאפשרת מרחב שיקול דעת לבעל הרישיון לפעול ליישום מהותי של הליך בירור הצרכים לטובת התאמת השירות הניתן ללקוח לצרכיו והנחיותיו. באופן זה היא צפויה לתת מענה למגוון השירותים הקיימים כיום ולאלו שעתידים להתפתח בעתיד. לצד מרחב שיקול הדעת הניתן לבעל הרישיון לפעול ביישום הוראה זו, מוטלת עליו גם אחריות לגיבוש וביצוע הליך נאות לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח, על מנת לעמוד בחובות המוטלות עליו לפי החוק. בירור צרכים מהותי ויעיל יביא להשגת מטרת העל של התאמת מתן השירותים לפי החוק לצרכיו והנחיותיו של כל לקוח, בהתחשב במאפייני פעילותו של בעל הרישיון, סוגי השירותים הניתנים על ידו ומאפייני לקוחותיו.

ההוראה המוצעת כוללת מתווה של שלבי פעולה ועקרונות לפיהם נדרש בעל רישיון לפעול בתהליך בירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח, הן באשר להליך הראשוני והן לאורך תקופת ההתקשרות עמו. המתווה מאפשר כאמור גמישות יחסית באשר לאופן יישום כל שלב משלבי הליך בירור הצרכים, באופן המותאם למאפייני הפעילות שלו כנותן השירות (למשל, אם מדובר בחברת ניהול תיקים גדולה, חברת בוטיק, יועץ עצמאי וכדומה), בהתאם לסוגי השירותים המוצעים על ידו (ייעוץ "קלאסי" לטווח ארוך, ייעוץ חד פעמי, שירות דיגיטלי וכדומה), וכן בהתחשב במגוון לקוחותיו (לקוחות בעל הבנה וניסיון רב בשוק ההון לעומת לקוחות בעלי הבנה מועטה בתחום זה וכדומה). בעל הרישיון ייתן דעתו כיצד בכוונתו לבצע כל שלב מהשלבים כאמור, יעגן זאת בנוהל עבודה ויבטיח את יישומו בפועל.

כחלק מתהליך בירור הצרכים נדרש בעל הרישיון לבחון איזה מידע הוא נדרש לאסוף על אודות הלקוח ומה היקפו, בכדי שיוכל לגבש את הפרטים המאפיינים של הלקוח, אשר ישמשו אותו בקביעת רמת הסיכון שתהא מותאמת לצרכיו והנחיותיו (להלן: "תמונת המצב הידועה"). בתוך כך, בעל הרישיון יברר לפחות את מטרות ההשקעה של הלקוח ואת מצבו הכספי כנדרש בחוק, ויוכל לבחון זאת למשל במונחים של טווח השקעה או השיעור שמהווה הסכום להשקעה מסך הנכסים הפיננסיים וניירות הערך של הלקוח, בהתאמה, או בדרך אחרת באמצעותה יוכל להתרשם ממטרות ההשקעה של הלקוח וממצבו הכספי.

בעל הרישיון יהא רשאי להיעזר באמצעים שונים כדי לאסוף מידע על אודות הלקוח. כך למשל יוכל לבצע את הבירור בפגישה פנים אל פנים עם הלקוח, באמצעות תקשורת מרחוק במדיות שונות, על ידי איסוף מידע על הלקוח ממקורות שונים וכדומה. הבנת צרכי הלקוח על ידי בעל הרישיון תתגבש תוך שימוש בדרכים מגוונות, כגון: באמצעות שיח חופשי עם הלקוח, שליחת שאלון מובנה, עריכת סימולציות, שימוש בעזרים חזותיים שונים (וידאו, גרפים תמונות) וכן הלאה. יצוין כי, ככל שיבחר בעל הרישיון לעשות שימוש באמצעים טכנולוגיים בביצוע הליך בירור הצרכים, עליו לעשות כן גם בכפוף לאמור בהוראת שירותים מקוונים.

לאחר שבעל הרישיון אסף את המידע הנדרש לו לגבי הלקוח, הוא יגבש על בסיסו את תמונת המצב הידועה וישקף אותה ללקוח על מנת לקבל את הסכמתו לכך שפרטיה משקפים נכונה את צרכיו. בסיום שלב זה, יבחר בעל הרישיון את הדרך בה ישקלל את תמונת המצב הידועה לכדי רמת הסיכון המתאימה לצרכיו והנחיותיו של הלקוח. בשירות של ניהול תיקים יקבע בעל הרישיון כנגזרת מכך גם את מדיניות ההשקעה המומלצת ללקוח, או אמות מידה שיהוו את הבסיס לקבלת החלטות ההשקעה במהלך ניהול התיק. כיישום חלופי למדיניות ההשקעה הנהוגה כיום, אשר מבוססת על פי רוב על ההבחנה בין מניות לאג"ח וקביעת שיעור מסוים בתיק לכל אחד מהם, מאפשרת ההוראה לשקף ללקוח מאפיינים נוספים ו/או חליפיים הקשורים בסוגי נכסים ו/או ניירות ערך, כגון: השקעה בנכסים בעלי תנודתיות גבוהה בשיעור שייקבע, באופן שיבטא הלכה למעשה באופן ממוקד ותכליתי את מאפייני הלקוח וצרכיו, כפי שהוגדרו בהליך הבירור ורמת הסיכון שנקבעה לו לפיהם. בשירות של ייעוץ השקעות או שיווק השקעות קביעת מדיניות השקעה נתונה לשיקול דעת בעל הרישיון אשר אינו מחויב בכך.

בעל הרישיון ישקול כיצד לשקף ללקוח את רמת הסיכון המומלצת לו ואת מדיניות ההשקעה ככל שנקבעה לו, כך שהלקוח יוכל להבין ולבחון באופן סביר את משמעותן ואת היחס ביניהן, ולקבל החלטה מושכלת. לטובת זאת, יוכל בעל הרישיון להמחיש ללקוח את ההשלכות הצפויות מהתממשות של סיכון באמצעות מתן דוגמאות ומצגים מפורטים וחזותיים, מתן הסברים בדבר מדדים להערכת סיכון וכדומה. טרם מתן השירות ללקוח, יקבל בעל הרישיון את הסכמת הלקוח לרמת הסיכון המומלצת או לרמת סיכון שונה שבחר הלקוח, לאחר שהוצג ללקוח השינוי ברמת הסיכון והובהרו משמעותו והשלכותיו כאמור. כך יעשה גם לעניין מדיניות ההשקעות.

ההוראה קובעת עוד, כי בעל הרישיון יתעד וישמור לכל הפחות, מידע המשמש אותו בקביעת תמונת המצב הידועה, רמת הסיכון ומדיניות ההשקעה (ככל שנקבעה), לרבות התהליך שביצע וההנחות עליהן התבסס בקביעתן, והסכמת הלקוח ביחס אליהן. התיעוד ושמירתו יבוצעו באופן הניתן לאחזור לתקופה שלא תפחת מ- 7 שנים מהמועד האחרון בו שימש המידע את בעל הרישיון במתן השירות והצדדים הסתמכו על האמור בו. כמו כן, תמונת המצב הידועה העדכנית וכן רמת הסיכון ומדיניות ההשקעה המוסכמות, יונגשו ללקוח על ידי בעל הרישיון, לפי בקשת הלקוח, באמצעי המתאים לפי העניין, למשל באמצעות אתר האינטרנט של בעל הרישיון, בדואר אלקטרוני או בכל דרך אחרת שתענה על הצורך של שקיפות מול הלקוח, ותאפשר ללקוח להתרשם מעדכניות תמונת המצב הידועה והתאמתה לצרכיו והנחיותיו העדכניים.

מתוקף אחריותו של בעל רישיון לעמוד בחובות התאמת השירות לצרכיו והנחיותיו של הלקוח לפי החוק, עליו לפעול באופן סביר בכדי לשמור על עדכניות תמונת המצב הידועה לגבי הלקוח ועל התאמת רמת הסיכון ללקוח ומדיניות ההשקעות (ככל שנקבעה), כך שהשירות שניתן ללקוח, יהא תואם את צרכיו והנחיותיו העדכניים. כך למשל, על בעל הרישיון לפעול באופן סביר בכדי להתעדכן האם במשך הזמן חל שינוי במצבו של הלקוח אשר עשוי להשפיע על הפרטים המאפיינים את הלקוח וכנגזרת מכך להשפיע על רמת הסיכון המותאמת לו, ולא די בכך שבעל הרישיון יעביר ללקוח את האחריות לעדכן אותו אם חל שינוי במצבו. לטובת זאת, יבחן בעל הרישיון בין היתר, באיזה אופן ותדירות הוא נדרש לנהל את ההתקשרות השוטפת עם כל לקוח ויוכל להתחשב בין היתר במאפייני הלקוח ובסוג השירות שניתן לו. בעל הרישיון יוכל לעשות זאת באמצעים שונים לפי שיקול דעתו בהתאם לנסיבות, לא רק באמצעות שיחה עם הלקוח. לצד מתן שיקול הדעת בעניין תדירות העדכון בדרך כלל, מוצע להורות במפורש על שתי נקודות זמן בהן יש לבחון את עדכניות תמונת המצב הידועה ואת התאמת רמת הסיכון שנקבעה לצרכיו והנחיותיו העדכניים של הלקוח: כאשר פונה הלקוח לבעל הרישיון באופן יזום כדי לעדכן בפרטים על אודותיו, וכן לפחות פעם אחת בטווח הזמן שבין שנה מהמועד בו ביצע בעל הרישיון את ההליך הראשוני ללקוח ועד חלוף שנתיים ממועד זה.

כאשר חל שינוי בפרטים המאפיינים את הלקוח, ונדרש לדעת בעל הרישיון לעדכן את תמונת המצב הידועה או רמת הסיכון שהוגדרה ללקוח, עליו לפעול בהתאם לעקרונות ההוראה ביחס להליך הראשוני, בשינויים המחויבים. כך למשל, אם נחשף בעל הרישיון למידע שיש בו לדעתו כדי להשפיע על מצבו הכספי של הלקוח, הוא יתקף מול הלקוח את תמונת המצב העדכנית שגיבש על בסיס המידע החדש, וככל שהותאמה גם רמת הסיכון הוא ישקף ללקוח את מהות השינוי, כך שיוכל להבין באופן סביר את השלכותיו ביחס לרמת הסיכון עובר לשינוי, ויקבל את הסכמת הלקוח לשינויים שבוצעו.

יישום הוראה זו יתאפשר חלף ניהול הליך של בירור צרכים בהתאם להוראה הקיימת גם טרם מועד התחילה, ובלבד שהיא תיושם על ידי בעל הרישיון במלואה, ובכפוף לכך שבעל הרישיון בחן והגדיר כיצד ליישם כל שלב משלבי ההליך ועיגן זאת בנוהל עבודה.

ההוראה

פרק א: תחולה והגדרות

ההוראה חלה על מנהלי תיקים, משווקי השקעות ויועצי השקעות (להלן: "בעל רישיון").

בהוראה זו:

"תמונת המצב הידועה" – הפרטים המאפיינים את הלקוח, אשר משמשים את בעל הרישיון בקביעת רמת הסיכון המומלצת ללקוח, וכוללים לפחות את מטרת ההשקעה ומצבו הכספי של הלקוח.

"הלקוח" – מי שהוא בעל החשבון לגביו ניתנים השירותים. מקום בו מדובר בהתקשרות עם הלקוח או קבלת הסכמתו יהא הלקוח גם מי שמוסמך לפעול בשמו על פי דין.

פרק ב: עקרונות מנחים לביצוע ההליך הראשוני

בעל רישיון יגבש תהליך לבירור צרכי הלקוח והנחיותיו (להלן: "ההליך הראשוני"), שתכליתו השגת המטרה של עמידה בהוראות החוק תוך קיום העקרונות שנקבעו בהוראה זו, ויישמו כחלק מהסכם ההתקשרות עם הלקוח. בביצוע כל שלב משלבי ההליך הראשוני, כמפורט בהוראה זו, יתחשב בעל הרישיון במאפייני פעילותו, בסוגי השירותים הניתנים על ידו ובמאפייני לקוחותיו.

בעל רישיון יברר ביחס ללקוח מידע בהיקף הנדרש לו בכדי לגבש תמונת מצב ידועה לגביו, אשר על בסיסה יוכל להתאים לו רמת סיכון מומלצת. בתוך כך, יברר לפחות את מטרות ההשקעה של הלקוח במונחים של טווח ההשקעה, ואת מצבו הכספי.

בעל רישיון ייעזר באמצעים שיאפשרו לו לקיים תהליך סביר של איסוף מידע על אודות הלקוח, ויוכל לעשות זאת למשל באמצעות שאלון שיופנה ללקוח, בדרך של שיחה פנים אל פנים, בהתקשרות מרחוק, באמצעות איסוף מידע על אודות הלקוח ממקורות מידע שונים וכדומה.

בעל רישיון ישקף ללקוח, את תמונת המצב הידועה שגיבש לגביו, וככל שיידרש, יבצע התאמות כך שתמונת המצב הידועה תהא מוסכמת על הלקוח.

בעל רישיון ישקלל את תמונת המצב הידועה לכדי רמת סיכון מומלצת המותאמת לצרכיו והנחיותיו של הלקוח. בשירות של ניהול תיקים יקבע בעל הרישיון גם את מדיניות ההשקעה ו/או אמות מידה לפיהן יפעל בניהול התיק.

בעל רישיון יקבל את הסכמת הלקוח לרמת הסיכון המומלצת, וככל שנקבעה מדיניות ההשקעה - גם ביחס אליה, והכל לאחר שהמחיש לו באופן סביר את משמעותן ואת הסיכונים והסיכויים הנובעים מכך, כך שהלקוח יוכל לקבל החלטה מושכלת. לטובת זאת, יוכל בעל הרישיון למשל להציג ללקוח דוגמאות להשלכות מהתממשות של סיכון. ככל שיידרש, יבצע בעל הרישיון התאמות על מנת שרמת הסיכון ומדיניות ההשקעה יהיו מוסכמות על הלקוח, וישקף ללקוח את משמעות השינוי שבוצע.

בתקופת מתן השירות ללקוח, יפעל בעל הרישיון על מנת לשמור באופן סביר על עדכניות תמונת המצב הידועה, ועל התאמת רמת הסיכון ומדיניות ההשקעה לצרכיו והנחיותיו של הלקוח. בתוך כך, יקבע בין היתר, מתי יפנה ללקוח וכיצד יבצע זאת, ויוכל להתחשב לשם כך במאפייני הלקוח והשירות הניתן לו.

אם נדרש לדעת בעל הרישיון לעדכן את תמונת המצב הידועה או את רמת הסיכון, יעשה זאת בהתאם לעקרונות שנקבעו בפרק ב' לעיל, בשינויים המחויבים. בכלל זה, אם בוצע שינוי מהותי בתמונת המצב הידועה, ישקף בעל רישיון ללקוח את מהות השינוי על מנת שיבין את השלכותיו ביחס למצב עובר לשינוי, ויקבל את הסכמת הלקוח לכך. 

מבלי לגרוע מהאמור בסעיף 6 לעיל, בעת פניה יזומה של לקוח לבעל רישיון, במסגרתו מעדכן הלקוח מידע על אודותיו, וכן לפחות פעם אחת בטווח הזמן שבין שנה ממועד ביצוע ההליך הראשוני ועד חלוף שנתיים ממועד זה, יבחן בעל הרישיון את עדכניות תמונת המצב הידועה ואת התאמת רמת הסיכון שנקבעה לצרכיו ולהנחיותיו של הלקוח.

בעל רישיון יתעד מידע שנאסף במהלך ההליך הראשוני של בירור הצרכים ועדכונו, וישמור אותו באופן הניתן לאחזור. לשם כך יבחן איזה מידע נדרש לו לתעד, כיצד יתועד המידע, מהו אופן וטווח הזמן לשמירת המידע, אופן אחזור המידע בכל אמצעי בו נעשה שימוש לאיסוף המידע וכיו"ב. לכל הפחות, יתעד בעל הרישיון את תמונת המצב הידועה, את רמת הסיכון, וככל שנקבעה מדיניות השקעה - גם אותה, לרבות הסכמת הלקוח לכל אלה, וכן מידע אשר שימש אותו בקביעתן, וישמור אותם באופן הניתן לאחזור לתקופה שלא תפחת מ- 7 שנים מהמועד האחרון בו שימש המידע את בעל הרישיון במתן השירות והצדדים הסתמכו על האמור בו.

בעל רישיון ינגיש ללקוח באמצעי המתאים לפי העניין, את תמונת המצב הידועה ורמת הסיכון העדכניות, וכן את מדיניות ההשקעה ככל שנקבעה.

פרק ה: נוהל עבודה והליכי בקרה ופיקוח

בעל רישיון יקבע ויישם מנגנוני בקרה ופיקוח להבטחת יישום הוראה זו.

בעל רישיון יעגן בנוהל עבודה את תהליך בירור הצרכים הראשוני ותהליך עדכונו, אותם גיבש על בסיס עקרונות הוראה זו. בעיגון נוהל זה יפעל תאגיד מורשה בהתאם להוראה לתאגידים המורשים בדבר חובת קביעת נהלי עבודה בנוגע לדרכי פעולתם וניהולם (נוסח חדש – 2015) (להלן: "הוראת הנהלים"). בעלי רישיון יחידים וכן תאגידים בנקאיים יפעלו בהתאם לאמור בסעיף 1 להוראת הנהלים, בשינויים המחויבים. הנוהל יסדיר את התהליך על כל שלביו, ויכלול בין היתר, את אופן היישום, תיעוד התהליך ושמירתו והדרך להטמעת מנגנוני בקרה ופיקוח אפקטיביים.

תחילתה של הוראה זו בחלוף שנה ממועד פרסום הודעה ברשומות בדבר פרסום ההוראה באתר הרשות. בעל רישיון רשאי ליישם הוראה זו חלף ההוראה הקיימת עוד לפני מועד התחילה, החל ממועד פרסומה, ובלבד שיישום הוראה זו יבוצע במלואו.