ההנחיות מצטמצמות והאחריות מתרחבת

ההנחיות מצטמצמות והאחריות מתרחבת

רשות ניירות ערך פרסמה ביום ראשון ה- 25 ליולי את הנוסח החדש להוראה בדבר בירור צרכי לקוח. ההוראה החדשה של הרשות ממחישה בצורה ברורה להיכן הרוח נושבת: יותר עקרונות ופחות הנחיות.

ההוראה מאפשרת גמישות רבה בכל הקשור להליך בירור הצרכים מצד אחד ומנגד מעבירה את משקל האחריות לבעלי הרישיון. ההנחיות "איך עושים", "כל כמה זמן" ואפילו "איך מקבלים את המידע" נעלמו כמעט לגמרי ועברו לשיקול דעת כמעט מלא של בעל הרישיון.

"מוטלת עליו האחריות לקיים תהליך נאות וסביר על מנת להתאים את השירות הניתן ללקוח לצרכיו והנחיותיו"
(סעיף 1 לתמצית הערות הציבור- הוראה לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח, נוסח חדש 2021)

אפשר לראות במסמך תמצית הערות לציבור את חידוד האחריות של היחיד בעל הרישיון המבצע את ההליך, גם אם הוא עובד בחברה שקבעה את תהליך ואופן בירור הצרכים.

"אין בקביעת תהליך מובנה כשלעצמה כדי לשחרר מכל אחריות את בעל הרישיון היחיד. כאמור לעיל, על כל בעל רישיון המבצע הליך של בירור צרכים, מוטלת החובה והאחריות לבחון בחינה מהותית האם היקף המידע שאסף על אודות הלקוח ותוכנו מהווה תשתית מספקת על בסיסה יוכל לשקלל רמת סיכון מומלצת ולתת ללקוח שירות המותאם לצרכיו."
(סעיף 4 לתמצית הערות הציבור- הוראה לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח, נוסח חדש 2021)

מדובר בחדשות טובות לכל אלו שהלינו בפני הרשות כי תהליך בירור הצרכים שההוראה דורשת, אינו מתאים להתקדמות הטכנולוגית של השוק, לסוג השירות או לסוג הלקוחות. 
עם זאת, מדובר בחדשות פחות טובות לאלה שהתקבעו על ההליך ו"העתיקו" את השאלונים שלהם ממקורות אחרים ועכשיו יצטרכו לספק הסברים למה הם שואלים את מה שהם שואלים? מה השתנה מאז שיצאה הוראה? וכיצד זה משפיע על בחירת רמת הסיכון?
בנוסף, רשות ניירות ערך מנסה שוב להכניס לשיח עם הלקוחות אפיון שונה מהשיח הרגיל של "מניות מול אג"חים".

"ההוראה קובעת כי בשירות של ניהול תיקים נדרש בעל הרישיון לגזור מרמת הסיכון שקבע ללקוח את מדיניות ההשקעה המומלצת לו ו/או אמות מידה לפיהן יפעל בניהול התיק. הכוונה בכך היא לאפשר יישום חלופי למדיניות ההשקעה הנהוגה כיום אשר מבוססת על פי רוב על ההבחנה בין מניות לאג"ח וקביעת שיעור מסוים בתיק לכל אחד מהם.
קביעת אמות מידה לפיהן יפעל בעל הרישיון בניהול התיק יכולה לשקף ללקוח אלמנטים נוספים ו/או חליפיים הקשורים בסוגי נכסים/ניירות ערך על פי מאפיינים שונים למשל: השקעה בנכסים בעלי תנודתיות גבוהה בשיעור שייקבע, באופן שיבטא הלכה למעשה באופן ממוקד ותכליתי את מאפייני הלקוח וצרכיו.."
(סעיף 9 לתמצית הערות הציבור- הוראה לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח, נוסח חדש 2021, ההדגשות אינן במקור)

מספר נקודות חשובות לפני שנצלול לשלבים המומלצים לצורך עמידה בהוראה:

1. חשוב לשקף את התהליך שהחברה עברה אחרי שינוי ההוראה. גם אם בחרתם שלא לשנות את ההליך הקיים, כדאי וחשוב לבצע הליך הבוחן האם אופן ותדירות של בירור הצרכים ועדכונו תואם לצרכי הלקוחות, אופיים וסוג השירותים, וכמובן לתעד את תהליך הבחינה.
2. ההוראה עשויה להיראות מאיימת, אך חשוב לזכור כי היא יותר מאפשרת מאשר מונעת. התוויית "עקרונות" ולא "הנחיות" מצמצמת את הסיכון לצמצום/פגיעה בהתפתחות החברות כגון מניעת שימוש בפתרונות שעדיין לא בשימוש בשוק כגון וואטסאפ, שימוש מידע מהבנקים וכולי .
3. אם מסתמכים על מקורות מידע שונים, כגון מידע מבעל רישיון אחר, ולא רק על תשאול הלקוח, חשוב לשקף ללקוח גם את המידע המדובר, בתמונת המצב עליה מתבססת ההמלצה.
4. ההוראה פותחת כיוונים חיוביים בכל הקשור לשימוש באמצעים טכנולוגיים - השתמשו בהם.
5. למרות השונות בין הלקוחות, כאשר מגיעים לתפעול בפועל, רצוי לצמצם את השונות בתהליכים ולהגדירם באופן ברור, הניתן למדידה, כדי להקל על היישום, הבקרה והאכיפה.

שלבים מומלצים

שלב ראשון - איפיון
"מתווה ההוראה מאפשר שיקול דעת לבעל הרישיון באשר לאופן יישום העקרונות המובאים בה בכל הליך של בירור צרכים, שיהא מותאם לנסיבות, לסוגי הלקוחות מאפייניהם וצרכיהם, למאפייני פעילותו וכיו"ב"
(סעיף 3 לתמצית הערות הציבור- הוראה לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח, נוסח חדש 2021)

מומלץ לאפיין את לקוחות החברה. יש הבדל בין תאגידים בעלי ועדות השקעות, חברות ארנק, חשבונות של יחידים, יחידים שמקבלים ייעוץ באמצעים דיגיטליים ועוד.
ישנם בעלי רישיון בעלי קהל לקוחות מגוון, ישנם כאלו שמספקים מגוון שירותים ויש כאלו שהלקוחות שלהם די הומוגניים. אתם מכירים את הלקוחות שלכם.

שלב שני - קביעת המידע הנדרש
השאלה  "האם יש לו דופק?" לא מספיקה. ההוראה עדיין קובעת כי חובת בעל הרישיון לברר מספר דברים:
"יברר לפחות את מטרות ההשקעה של הלקוח במונחים של טווח ההשקעה, ואת מצבו הכספי."
(סעיף ב(1) להוראה לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח נוסח חדש – 2021, ההדגשה אינה במקור)

בעל רישיון נדרש להתאים את השאלות ועומק המידע הנדרש בהתאם לאופי הלקוחות והשירותים.
לדוגמא: בשירות רחב ומקיף, בוודאי בסוג שירותים הכולל המלצות על נכסים בעלי סחירות מוגבלת כמו פמלי אופיס, רצוי יהיה לשאול שאלות מקיפות ומעמיקות יותר, מאשר בשירות ניהול דיגיטלי כאשר התיק מהווה פחות מ- 10% מהנכסים הנזילים של הלקוח.

חשוב גם להבין, לא כל בירור מצב כספי מחייב תשאול מצבת הנכסים בצורה מדוקדקת עד רמת הצהרת הון. לפעמים יכולה להספיק שאלה פשוטה המבהירה כמה הסכום המנוהל/מיועץ הינו מהותי מכלל נכסי הלקוח. לא חייבים דוח שומה של הלקוח כדי להבין האם הלקוח הולך למשוך כסף מהחשבון, אלא לפעמים ניתן להסתפק במידע האם הכנסות הלקוח עולות על ההוצאות.
השיקולים לבחירת השאלות צריכים להיות ברורים ורצוי שיהיו מתועדים, כפי שיוסבר בהמשך.

שלב שלישי – קביעת תדירות
ההוראה מחייבת לבצע בירור צרכים בהתקשרות ולעדכנו במועדים הבאים:
1. בטווח שבין שנה ועד שנתיים ממועד ביצוע ההליך הראשוני.
2. כאשר הלקוח מעדכן פרט מהותי הרלוונטי לצרכיו.
3. בהתאם לשיקול דעתו של בעל הרישיון, שכן ההוראה מאפשרת לבעלי רישיון להתאים את התדירות.
שלא יהיה ספק, החובה שהמידע יהיה מעודכן חלה על בעל הרישיון.

"באחריותו וביכולתו של בעל הרישיון לקבוע כיצד ליישם את פרק ג' להוראה לשם השגת מטרות ההליך, ובפרט, לקבוע האם ומתי עליו לפנות ללקוח ובאיזה אופן לטובת שמירה על עדכניות המידע לאורך תקופת ההתקשרות עמו."
(סעיף 12 לתמצית הערות הציבור- הוראה לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח, נוסח חדש 2021)

כאן צריך לדעת לשים את הקו בצורה אחראית. "מה זה אחראית?"
מעטים יטענו כי אי יצירת קשר במשך 10 שנים עם לקוח מנוהל שמירב כספו אצל מנהל התיקים היא התנהלות אחראית. אבל מה עם 5 שנים? 4? 2? 

האם לשאול "משהו השתנה מהפעם האחרונה ששוחחנו" זה מספיק?
ההוראה החדשה לא מספקת תשובה חד משמעית. בעלי הרישיון קובעים מה ההיקף ותדירות וכמובן צריכים לעמוד מאחורי ההסבר. רצוי שהתשובה תתחשב באיפיון שנעשה בשלב הראשון.

שלב רביעי – נהלים
חשוב להוריד את ההחלטות שהחברה קיבלה ואת התהליך החדש, לכדי נוהל מסודר.
מומלץ לתעד את כל ההליך שהחברה עברה כולל השיקולים שהובילו לבחירת השאלות ותדירות העדכון.
אלו הם שלבים עיקריים המומלצים לנקוט בשנה הקרובה, ועדיף מוקדם מאשר מאוחר.


הכותב היה מפקח לשעבר ברשות ניירות ערך וכיום משמש כמנכ"ל חוגרי ציות תפעול ובקרה בע"מ המספקת שירותי ציות ותפעול לבתי השקעות.