מדד השירות לשנת 2020 - החברות הצעירות מובילות את טבלת הביטוח

ד"ר משה ברקת, הממונה על רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון: "מדד השירות נועד לשקף לציבור החוסכים והמבוטחים את רמת השירות הניתן על ידי הגופים המוסדיים בתחומי הביטוח והחיסכון. על אף העלייה העקבית לאורך השנים האחרונות בשביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות, ובציוני מדד השירות, אני סבור שיש עוד מה לשפר בשירותים הניתנים על ידי החברות. הביקורות שאנו עורכים ופניות הציבור שאנו מטפלים בהן במסירות מעידות שאסור לנו לשקוט על השמרים ושיש לנו עוד הרבה עבודה בתחום הזה. פרסום המדד על ידי הרשות מחזק את חשיבותו ככלי ואת חשיבות מתן שירות נאמן ללקוחות. רשות שוק ההון תמשיך לפעול במטרה לשפר את טיב השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים לצד פיתוח ושכלול השוק באמצעות הגברת תחרות והכנסת כלים טכנולוגיים שיסייעו לציבור".

תשלום תביעות – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן.

שביעות רצון לקוחות – מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצה של לקוחות על חברות הביטוח.

תלונות הציבור – מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות.

זמני מענה – מהירות מתן המענה הטלפוני במוקדי השירות של החברות.

כלים דיגיטליים – האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית. 

החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם - ביטוח רכב חובה:  ווישור, ליברה, שומרה; ביטוח רכב רכוש: ליברה, שומרה, הפניקס; ביטוח דירה: הפניקס, שומרה, ביטוח ישיר; ביטוח בריאות: איילון, ביטוח ישיר, מנורה; ביטוח תאונות אישיות: ביטוח ישיר, איילון, AIG; ביטוח נסיעות לחו"ל: הפניקס, AIG, מנורה; ביטוח חיים סיכון בלבד: הפניקס, איילון, מנורה; ביטוח אובדן כושר עבודה: הכשרה, הפניקס, כלל.; ביטוח סיעודי פרט: מגדל, איילון, מנורה.

השנה ניתן לראות שיפור קל בכל המוצרים, כאשר סך השיפור הממוצע בשוק עומד על 1.25 נקודות (ללא ביטוח תאונות אישיות שהציג ירידה של 6 נקודות לעומת שנה שעברה). 

בשנה החולפת חלה ירידה משמעותית ברכיב זמני המענה ברמת השוק, ירידה ממוצעת של 7 נקודות לעומת שנה שעברה ברמת כלל המוצרים. הירידה המשמעותית הייתה בחברה הראל דבר שהשפיע על הציון הכולל של החברה במוצרים השונים. הרשות מייחסת ירידה זו למשבר הקורונה שהביא עימו מעבר אל מתן שירות מרחוק ע"י חברות הביטוח וקושי לגייס נציגי שירות במוקדים של החברות בגלל מנגנון החל"ת שיושם במהלך שנת 2020.

שביעות רצון והמלצת לקוחות.

תלונות ציבור.

זמני מענה טלפוני.

החברות המובילות בשנת 2020 בשירות הן: אלטשולר שחם והפניקס פנסיה וגמל - ענף פנסיה, ילין לפידות- ענף קופות גמל והפניקס ומנורה בענף ביטוח חיים משולב חיסכון.

על אף התנודות בשווקים בשנת 2020 ומשבר הקורונה שהביא עימו מעבר אל מתן שירות מרחוק ע"י הגופים המוסדיים, איכות השירות בענפי החיסכון הפנסיוני השתפרו ביחס לשנת 2019 בקרנות הפנסיה (עלייה ל-78 מ-75) וביטוחי החיים עם חיסכון (עלייה ל77 מ-73). בענף קופות הגמל איכות השירות נשארה זהה לשנת 2019 (ציון 79). מגמה זו מעידה על הסתגלות מהירה של מרבית הגופים המוסדיים לעבודה מרחוק ומתן מענה הולם לציבור החוסכים והמבוטחים.