ילין לפידות מנצחת בגמל, מנורה מבטחים בפנסיה - בדירוג השירות הגדול בישראל

כמדי שנה, רשות שוק ההון מפרסמת את מדד השירות של חברות הביטוח והחברות המנהלות המהווה כלי חשוב בידי הלקוחות בבואם לבחור גוף מוסדי ממנו ירכשו מוצר ביטוח, פנסיה או חיסכון. 

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה רכיבים:

1. תשלום תביעות (40% מהציון) – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן.

2. שביעות רצון והמלצת לקוחות (30% מהציון)  – מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח. רכיב שביעות רצון והמלצת לקוחות לשנת 2022 מורכב מ: 80% סקרי שביעות רצון באמצעות סקרים טלפוניים ו-20% סקרי שביעות רצון באמצעות הודעות כתובות (SMS).

3. תלונות ציבור (15% מהציון) –כמות הפניות שנפתחו נגד חברת הביטוח וכמות הפניות שבגינן ניתן סעד לפונה.

4. זמני מענה (10% מהציון) – מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות הביטוח.

5. כלים דיגיטליים (5% מהציון) – האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית ומידת שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים. 

ביטוח חובה: ביטוח חקלאי במקום ראשון ואחריה שומרה והפניקס.

ביטוח רכב רכוש: ליברה, וצמודות אליה במקום השני והשלישי ביטוח חקלאי ומגדל.

ביטוח דירה: הפניקס, ביטוח חקלאי, שומרה.

ביטוח בריאות: AIG במקום ראשון, ביטוח ישיר, איילון;

ביטוח תאונות אישיות: AIG, הראל, מגדל;

ביטוח נסיעות לחו"ל: דיויד שילד במקום הראשון ואחריה הפניקס, AIG; 

ביטוח חיים סיכון בלבד: איילון, הפניקס,AIG ; 

ביטוח אובדן כושר עבודה: מגדל, הראל, הפניקס.

ביטוח סיעודי פרט: מגדל, כלל, מנורה.

החברות ששיפרו את מיקומן לעומת שנה שעברה לפי המוצרים השונים: ביטוח רכב חובה: ביטוח חקלאי (ממקום 7 למקום 1), מגדל (ממקום 12 למקום 8); ביטוח רכב רכוש: ליברה (ממקום 6 למקום 1), AIG (ממקום 11 למקום 6); ביטוח דירה: ביטוח חקלאי (ממקום 5 למקום 2); ביטוח בריאות: AIG (ממקום 6 למקום 1); ביטוח תאונות אישיות: הראל (ממקום 4 למקום 2); ביטוח נסיעות לחו"ל: הראל (ממקום 6 למקום 4); ביטוח חיים סיכון בלבד: AIG (ממקום 4 למקום 3); ביטוח אובדן כושר עבודה: מגדל (ממקום 3 למקום 1); ביטוח סיעוד פרט: כלל (ממקום 4 למקום 2).

אגב, בסעיף זמן המתנה לנציג החברה – 

ביטוח רכב ודירה – שלמה במקום האחרון – 5.23 דקות; ביטוח חקלאי מקום ראשון – 0.47 שניות.

ביטוח בריאות – דיוויד שילד מקום האחרון – 4.48 דקות; ביטוח ישיר 40 שניות.

ביטוח חיים – הראל 5.06 דקות; ביטוח ישיר 34 שניות.

מדד השירות בחיסכון הפנסיוני מורכב מארבעה רכיבים:

1. שביעות רצון והמלצת לקוחות (65% מהציון) - מידת שביעות הרצון של לקוחות שפנו לגוף המוסדי.

2. תלונות ציבור (20% הציון) - משקף את כמות הפניות שנפתחו נגד הגוף המוסדי וכמות הפניות שבגינן התקבל סעד לפונה.

3. זמני מענה טלפוני (10%) - מהירות מענה טלפוני למוקדי השירות של הגוף המוסדי.

4. שביעות רצון משימוש דיגיטלי (5%) - מידת שביעות הרצון של לקוחות שהשתמשו בכלים הדיגיטליים של הגוף המוסדי.

הגופים שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם – 

בתחום הפנסיה: מנורה מבטחים פנסיה וגמל והפניקס.

בתחום קופות הגמל: ילין לפידות והראל פנסיה וגמל. 

בתחום ביטוח חיים משולב חיסכון: מגדל, כלל והפניקס. 

הגופים שהשתפרו לעומת שנה קודמת בפנסיה הם: מנורה ואלטשולר שחם, ובגמל: מנורה ומיטב. נציין כי על אף הירידות בשוק ההון בשנת 2022, רמת השירות של קרנות הפנסיה שמרה על יציבות ואילו רמת השירות בקופות הגמל אף עלתה לעומת 2021.

עמית גל, הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון (בפועל): "רשות שוק ההון מציבה את המבוטח במרכז ומקדמת בכלים שונים התנהלות הוגנת מצד חברות הביטוח והגופים המוסדיים שתאפשר למבוטח קבלת החלטות מושכלות ומימוש זכויות ברמה גבוהה. מדד השירות מהווה תמריץ אפקטיבי לשיפור השירות והגברת התחרות לטובת הצרכן ואנחנו רואים את זה בא לידי ביטוי בשנים האחרונות. הרשות ממשיכה לפעול במטרה לשפר את רמת השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים".

מנורה מבטחים: מנורה מקום ראשון בפנסיה. גיא קריגר, מנכ"ל מנורה מבטחים פנסיה וגמל, ״כקרן הפנסיה הגדולה בישראל, אנו גאים להיות במקום הראשון במדד השירות בפנסיה של רשות שוק ההון. ההובלה שלנו מתבטאת בין היתר בדיגיטל, בשביעות רצון הלקוחות ובזמני המענה הטלפוני ואנו גאים על כך״.

ילין לפידות: דליה שני, מנכ״לית הגמל בילין לפידות: "אנו שמחים לעמוד זו השנה התשיעית ברציפות בראש מדד השירות (מתחילת המדידה של רשות שוק ההון) ובתפעול (פנדינג). המדד משקף את המאמצים הרבים שעושה החברה לתת שירות מיטבי ללקוחותיה במקביל להובלה בתשואות בטווחים הארוכים והקצרים ואנו מתחייבים להמשיך לעשות ככל שביכולתנו להיות ראויים להוביל גם בעתיד".