האם הבנקים עומדים בדרישות משך המתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי במערכת הבנקאית?

בהתאם לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א-1981 (תיקון מס' 29) - (להלן: "החוק"), נדרש המפקח על הבנקים לדווח לוועדת הכלכלה של הכנסת על ההוראות שקבע לעניין משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי, על עמידתם של התאגידים הבנקאיים בהוראות אלו, ובכלל זה השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדו תאגידים בנקאיים בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועי ובחלוקה לסוגי השירותים שבהם הם מחויבים לתת מענה אנושי מקצועי.

המפקח על הבנקים התבקש למסור את הדיווח האמור ולפרסמו באתר האינטרנט של בנק ישראל אחת לחצי שנה במהלך 3 השנים מיום כניסת החוק לתוקפו (25.7.19) ולאחר מכן למסור את הדיווח אחת לשנה. בהתאם לכך, הנני מתכבד להגיש לוועדה את הדיווח התקופתי השביעי, שהינו הדיווח השנתי הראשון.

מהנתונים עולה, כי מרבית התאגידים עמדו בדרישות החוק וההוראה במלואם ואחרים באופן חלקי. בנק ישראל בוחן את הציות לחוק ובכלל זה את הנתונים המדווחים לו באופן שוטף. חריגות שנמצאות בנתונים עוברות הליכי בדיקה ובקרה לשם תיקון הליקויים. במקרים המתאימים ננקטים הליכי אכיפה ואף עיצומים כספיים.

השינויים בתנאים המקרו-כלכליים (בין השאר, עליית הריבית והאינפלציה) מגבירים את הצורך של לקוחות הבנקים בשירותים בנקאיים. הפיקוח על הבנקים קורא לתאגידים הבנקאיים לעשות מאמץ על מנת לתת שירות ומענה הולמים ללקוחות ובכלל זה לזהות צווארי בקבוק מקצועיים ותפעוליים ולייעל את תהליכי העבודה מול הלקוחות, במטרה לתת מענה לצרכיהם.

הפיקוח מצפה שהתאגידים הבנקאיים ימשיכו לנקוט במאמצים להתמודדות עם אתגרי המציאות המשתנה ולתת שירות מיטבי ללקוחות.

להמשך לחצו כאן