עדי שחף גלעד, מנהל מחלקת פיתוח שירותי לקוחות במאוחדת, צילום: טליה סיאני
עומר רגב
10/12/2023
כחלק ממהפכת השירות הפרואקטיבי של מאוחדת, היא הטמיעה באמצעות מטריקס מערכת המפיצה נתונים ותובנות ממערכת ה- BI ומאפשרת לקופה לזהות מבוטחים הזקוקים לשירות רפואה מונעת או נמצאים בתהליך רפואי מתמשך, ולהתאים להם המלצות אישיות והתראות המבוססות על מצבם הרפואי. תהליכים אלו מתבססים על רכיבי ה MARKETING -וכן ה Omnichannel Communication App של מייקרוסופט. רכיבים אלו מאפשרים לארגון להתחבר ללקוחות באופן מידי ולתקשר עמם בכל הערוצים הדיגיטליים באמצעות פלטפורמה מרכזית, תוך שיקוף כלל האינטראקציות במקום אחד.
בפרויקט זה מטריקס הייתה הראשונה להשתמש בפלטפורמות אלו בארץ. העבודה בפרויקט מבוצעת בשלבים מאז סוף 2022, וצפויה להימשך בשנים הקרובות.
במסגרת פרויקט המרקטינג הוקם המסע הראשון שעלה לאוויר, לליווי היריון ולידה. המערכת החדשה מזהה חברת מאוחדת שבהיריון, לה מוצעת האפשרות להצטרף למסע מעקב היריון. במידה והחברה מאשרת, המערכת מעדכנת, עוקבת ומלווה אותה לאורך תקופת ההיריון עם המלצות על בדיקות נדרשות בהתאם לשלב ההיריון, קביעת תורים, התראה על פספוס בדיקות ומעקב אחר תוצאות הבדיקות. עד כה נאלצו נשים הרות נדרשו לנהל את המעקב באופן עצמאי, ובסיוע אחות ליווי צמודה שהייתה איתן בקשר ישיר.
עדי שחף גלעד, מנהל מחלקת פיתוח שירותי לקוחות במאוחדת: "מערכת ניהול מסע הלקוח המבוססת על הטכנולוגיה של מיקרוסופט נבנתה בצורה גנרית המאפשרת לקופת החולים להתאים אותה לעוד תחומי רפואה הדורשים מעקב צמוד, המלצות, וכמובן סיוע בקביעת תורים למעקב רפואי. המשמעות היא שמדובר באבן דרך ראשונה במהפך של מאוחדת לגוף בריאות הפועל בגישה פרואקטיבית, ומסייעת ללקוחותינו במעקב אחר הליכים רפואיים שונים בצורה חכמה, נוחה ומותאמת אישית. בין הדוגמאות שניתן לחשוב עליהן הן התפתחות הילד, שמירה על אורח חיים בריא באמצעות מעקב מדדים ועוד.
דני אהרון, מנהל פרויקטים במטריקס CRM: שילוב הכוחות בין מאוחדת, מטריקס ומיקרוסופט אפשר לנו ליישם במאוחדת מערכת המעניקה למבוטחיה את המעטפת הטיפולית המדויקת ביותר עבורם, על בסיס פלטפורמת מיקרוסופט. שילוב הכוחות היה גם זה שאפשר לנו לעמוד באתגר של הטמעה ראשונה מוצלחת בארץ של רכיבי ה- Omnichannel של מיקרוסופט לצד שימוש ברכיבים הנוספים כמו PVA ובוט בפרויקט, ושיכולותיו מאפשרים לנו לשדרג את חווית הלקוחות במסעות שמוכנו, ושימוכנו בעתיד.
קופת החולים מאוחדת התניעה מהלך במסגרתו מבוצע יישום של מערכות ייעודיות לניהול רפואה פרואקטיבית מונעת ולניהול מסע לקוח, על בסיס פלטפורמת מיקרוסופט בענן. הפלטפורמה מאפשרת בנייה של תהליכים בצורה גמישה, תוך ראיית הלקוח ב- 360 מעלות. את הפרויקטים מבצעת חטיבת פינטק ודיגיטל של מטריקס.
כחלק ממהפכת השירות הפרואקטיבי של מאוחדת, היא הטמיעה באמצעות מטריקס מערכת המפיצה נתונים ותובנות ממערכת ה- BI ומאפשרת לקופה לזהות מבוטחים הזקוקים לשירות רפואה מונעת או נמצאים בתהליך רפואי מתמשך, ולהתאים להם המלצות אישיות והתראות המבוססות על מצבם הרפואי. תהליכים אלו מתבססים על רכיבי ה MARKETING -וכן ה Omnichannel Communication App של מייקרוסופט. רכיבים אלו מאפשרים לארגון להתחבר ללקוחות באופן מידי ולתקשר עמם בכל הערוצים הדיגיטליים באמצעות פלטפורמה מרכזית, תוך שיקוף כלל האינטראקציות במקום אחד.
בפרויקט זה מטריקס הייתה הראשונה להשתמש בפלטפורמות אלו בארץ. העבודה בפרויקט מבוצעת בשלבים מאז סוף 2022, וצפויה להימשך בשנים הקרובות.
במסגרת פרויקט המרקטינג הוקם המסע הראשון שעלה לאוויר, לליווי היריון ולידה. המערכת החדשה מזהה חברת מאוחדת שבהיריון, לה מוצעת האפשרות להצטרף למסע מעקב היריון. במידה והחברה מאשרת, המערכת מעדכנת, עוקבת ומלווה אותה לאורך תקופת ההיריון עם המלצות על בדיקות נדרשות בהתאם לשלב ההיריון, קביעת תורים, התראה על פספוס בדיקות ומעקב אחר תוצאות הבדיקות. עד כה נאלצו נשים הרות נדרשו לנהל את המעקב באופן עצמאי, ובסיוע אחות ליווי צמודה שהייתה איתן בקשר ישיר.
עדי שחף גלעד, מנהל מחלקת פיתוח שירותי לקוחות במאוחדת: "מערכת ניהול מסע הלקוח המבוססת על הטכנולוגיה של מיקרוסופט נבנתה בצורה גנרית המאפשרת לקופת החולים להתאים אותה לעוד תחומי רפואה הדורשים מעקב צמוד, המלצות, וכמובן סיוע בקביעת תורים למעקב רפואי. המשמעות היא שמדובר באבן דרך ראשונה במהפך של מאוחדת לגוף בריאות הפועל בגישה פרואקטיבית, ומסייעת ללקוחותינו במעקב אחר הליכים רפואיים שונים בצורה חכמה, נוחה ומותאמת אישית. בין הדוגמאות שניתן לחשוב עליהן הן התפתחות הילד, שמירה על אורח חיים בריא באמצעות מעקב מדדים ועוד.
דני אהרון, מנהל פרויקטים במטריקס CRM: שילוב הכוחות בין מאוחדת, מטריקס ומיקרוסופט אפשר לנו ליישם במאוחדת מערכת המעניקה למבוטחיה את המעטפת הטיפולית המדויקת ביותר עבורם, על בסיס פלטפורמת מיקרוסופט. שילוב הכוחות היה גם זה שאפשר לנו לעמוד באתגר של הטמעה ראשונה מוצלחת בארץ של רכיבי ה- Omnichannel של מיקרוסופט לצד שימוש ברכיבים הנוספים כמו PVA ובוט בפרויקט, ושיכולותיו מאפשרים לנו לשדרג את חווית הלקוחות במסעות שמוכנו, ושימוכנו בעתיד.
