בירור הצרכים ללקוח איננו חותמת גומי...

רקע

בשנים 2009 ו 2010- ביצעה היחידה לפיקוח על בעלי רישיון במחלקת השקעות מספר רב של ביקורות בקרב בעלי רישיון. הביקורות התמקדו בבדיקת עמידת בעלי הרישיון בדרישות חוק הסדרת העיסוק בייעוץ השקעות, שיווק השקעות וניהול 2 תיקי השקעות, התשנ"ה – 1995 (להלן "חוק הייעוץ") וההוראות על פיו. כמו כן נבדקו על ידי היחידה מספר רב של תלונות על פעילות בעלי רישיון.

ממצאי הביקורות והתלונות הועברו למפוקחים וטופלו בהתאם למדיניות האכיפה של המחלקה. מטרת חוזר זה היא להביא בפני ציבור המפוקחים הכפופים לחוק הייעוץ תמצית מהליקויים שנמצאו בביקורות ובתלונות כאמור, מידע שיש בו כדי לתרום לשיפור התנהלותם ולהימנעות מהפרות הדין.

 חברות בעלות רישיון

הפרת חובות אמון, זהירות ומיומנות: (סעיפים 11 ו – 20 לחוק הייעוץ)

חברת ניהול תיקים לא הודיעה ללקוח כי בוטלה ההטבה בגין דמי המשמרת אשר ניתנה לו על ידי הבנק עם הצטרפותו כלקוח לחברה. על אף שעמלות, לרבות דמי המשמרת, אותן גובה בנק מלקוח, הן עניין ליחסים שבין הבנק והלקוח, כללה החברה מידע בעניין העמלות בטופס פתיחת התיק המנוהל.משכך - עמדת הסגל היא כי חובת הזהירות המוטלת על החברה חייבה אותה
להבהיר ללקוח מלכתחילה כי קבלת ההטבה כאמור נתונה לשינויים התלויים בבנק ואף לקבוע הסדר מטעמה ליידוע הלקוח בדבר שינויים בעניין זה. החובה לפעול לטובת הלקוח באמונה ובשקידה כוללת בתוכה אחריות מלאה לטיפול כולל בתיק הלקוח, על כל מרכיביו.

לקוח של חברת ניהול תיקים ביקש מהחברה למכור מתיקו המנוהל, מיידית, את כל השקעותיו הקשורות לנדל"ן. החברה אכן מכרה את ההשקעות בהתאם לבקשת הלקוח למעט אג"ח של חברת השקעות המשקיעה, בין היתר, גם בחברות נדל"ן בשיעורים מהותיים. האג"ח נשאר בתיק הלקוח ולדבריו גרם לו להפסדים. לאור החובה החלה על בעל רישיון לפעול בזהירות ומיומנות, החברה אינה רשאית להסתפק בביצוע הוראת הלקוח באופן שטחי ועליה לבדוק לעומק את התאמת התיק לשינוי בטעמיו.

בביקורת בחברה לניהול תיקים נמצא כי החברה מציינת בהסכם הניהול בהבלטה את שיעור דמי הניהול (הישירים) גם בתיקים המנוהלים אך ורק באמצעות קרנות נאמנות של הקבוצה אליה משתייכת החברה. נתון זה על דמי הניהול אינו רלבנטי בניהול תיק מהסוג האמור שכן בתיק כזה מושת על הלקוח, במקום דמי הניהול הישירים, שכרו של מנהל הקרן המוחזקת בתיקו. שכר זה הוא לעיתים קרובות גבוה משיעור דמי הניהול המצויין בהסכם. משכך - הנתון המיותר עלול להטעות את הלקוח. עוד נמצא כי לעיתים לא הוסבר ללקוח עניין זה. התנהלות זו אינה מתיישבת עם חובות
הזהירות החלות על החברה ואף אינה עולה בקנה אחד עם החובות החלות בעניין ההסברים שיש לתת ללקוח בעת ההתקשרות עמו. יש למצוא את הדרך הנאותה לתת ללקוח מידע מדויק, ככל שניתן, על דמי הניהול העשויים להיגבות בתיקו ובאופן שאינו מטעה.

בבדיקת תלונה נגד חברת ניהול תיקים נמצא כי החברה מבטיחה בעל פה ללקוחותיה שהשקעותיהם במניות או באופציות לא יעלו על 20% מהתיק. ואולם החברה מחתימה את אותם הלקוחות על הסכם אשר פרק מדיניות ההשקעות בו מנוסח באופן מעורפל ומבלבל. משכך - הלקוח עלול להבין בטעות כי שיעור ההשקעות במניות ואופציות בתיקו הוא אכן עד 20% , כפי
שהובטח לו בעל פה, אך, על פי אותו נוסח מעורפל, מרשה לעצמו מנהל התיקים להשקיע בתיק הרבה מעבר ל- 20% המוסכמים ואפילו עד 100% מניות ואופציות. התנהלות כאמור לחלוטין אינה מתיישבת עם חובת האמון החלה על החברה. על ההסכם לשקף באופן ברור ומדוייק את תנאי
ההתקשרות עם הלקוח ויש לנסח את פרק מדיניות ההשקעות בהתאם להוראות בירור צרכי לקוח (ראה להלן).

הפרת חובות בירור צרכי הלקוח ומטרותיו והתאמה השירות לכך (סעיפים 12 ו –13 לחוק הייעוץ)

 והוראות לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח ,התאמת השירות לצרכים אלה לפי סעיף 12 לחוק 1 ורישום הפרטים לפי סעיף 13לחוק (להלן: "ההוראות").בביקורות שנערכו בחברות ניהול תיקים נמצא כי בנספח בירור צרכים שבהסכם הניהול קיימות שאלות שנענו באופן חלקי בלבד, קיימות גם שאלות אשר במקום שיועד לרישום התשובה הנדרשת נמתח קו או שנשארו שאלות ללא כל התייחסות. התברר שבמקרים מסוימים השאלה הייתה לא רלבנטית אך לא צויינה ככזו ובמקרים אחרים הלקוח סירב לענות ואולם מנהל התיקים לא החתים את הלקוח על הודעת סירוב בדרך שנקבעה לכך בהוראות. על החברות להקפיד ולמלא תשובות/התייחסויות לכל השאלות. תשובה חלקית, מתיחת קו או השארת מקום ריק אינן מתיישבות עם ההוראות.

בביקורת בחברת ניהול תיקים נמצא כי, בניגוד לנדרש בהוראות, המשווק שערך את בירור הצרכים ללקוח לא הסביר ללקוח את חשיבות ההליך. נהפוך הוא – המשווק אמר ללקוח שההליך מהווה מעין חותמת גומי לחברה לאחר שכבר נקבעה מדיניות ההשקעות ודרגת הסיכון המומלצת לו. עוד אמר המשווק שמילוי נספח בירור הצרכים נעשה רק על מנת לענות על דרישות החוק והלקוח רשאי שלא להשיב על השאלות ורק לחתום בסוף השאלון. המשווק הוסיף שבירור הצרכים/מילוי הנספח נעשה רק כדי לעמוד בביקורת, אם תיערך, לצורכי כיסוי בלבד. כאשר הלקוח סירב לענות על השאלה בדבר מטרות ההשקעה כתב המשווק: "מטרת ההשקעה לא מוגדרת" וזאת במקום להחתים את הלקוח על סירובו לענות כנדרש בהוראות. התנהלות כזו מהווה הפרה של החוק וההוראות בדבר יישומו.

הנתונים, המידע, הדעות והתחזיות המתפרסמות באתר זה מסופקים כשרות לגולשים. אין לראות בהם המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או  או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות ב: קרנות נאמנות, תעודות סל, קופות גמל, קרנות פנסיה, קרנות השתלמות או כל נייר ערך אחר או נדל"ן– בין באופן כללי ובין בהתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל קורא – לרכישה ו/או ביצוע השקעות ו/או פעולות או עסקאות כלשהן. במידע עלולות ליפול טעויות ועשויים לחול בו שינויי שוק ושינויים אחרים. כמו כן עלולות להתגלות סטיות בין התחזיות המובאות בסקירה זו לתוצאות בפועל. פאנדר אינה מתחייבת להודיע לקוראים בדרך כלשהי על שינויים כאמור, מראש או בדיעבד. פאנדר לא תהיה אחראית בכל צורה שהיא לנזק או הפסד שיגרמו משימוש במאמר/ראיון זה, אם יגרמו, ואינה מתחייבת כי שימוש במידע זה עשוי ליצור רווחים בידי המשתמש.