שרות פאנדר
07/04/2011
תקציר תוצאות פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות הציבור לשנת 2010:
• 25% מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה נמצאו מוצדקות בשנת 2010, לעומת 26.6% בשנה הקודמת.
• התאגידים הבנקאיים שילמו ללקוחותיהם בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים (הן בתלונות הפרטניות והן בטיפול מערכתי) בשנת 2010 סך כולל של כ-6.2 מיליון ש"ח.
• מבין חמש הקבוצות הבנקאיות, קבוצת לאומי וקבוצת הפועלים דורגו באופן הגבוה ביותר בהסתמך על ארבעה קריטריונים המבוססים על מידע שנצבר בפיקוח על הבנקים מבירור פניות ותלונות ציבור.
• מבין חמשת הבנקים הגדולים, פעילותו של בנק לאומי הוערכה באופן הגבוה ביותר בהסתמך על הקריטריונים השונים , כאמור.
בשנת 2010 טופלו בפיקוח על הבנקים 7,165 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי (לא כולל פניות למוקד הטלפוני הנאמדות בכ-20,000 לשנה), מתוכן 2,757 תלונות והיתר פניות ובקשות לקבלת מידע. ב-2,028 תלונות נקבעה עמדה – מוצדק או לא מוצדק, ואילו ביתר התלונות לא נקבעה עמדה, בעיקר בשל העדר יכולת להכריע בין טענות סותרות בעל פה, עקב הליכים משפטיים מקבילים או משום שהבנק הסכים ממילא להיענות לבקשת הלקוח.
25% מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה נמצאו מוצדקות בשנת 2010, לעומת 26.6% בשנה הקודמת. ירידה בשיעור התלונות המוצדקות נרשמה בכל חמשת הבנקים הגדולים. כפי שניתן לראות בתרשים 1 להלן, לאחר ירידה בשיעור התלונות המוצדקות במחצית הראשונה של העשור, במחציתו השנייה ניכרת מגמת התייצבות.
התאגידים הבנקאיים שילמו ללקוחותיהם בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים (הן בתלונות הפרטניות והן בטיפול מערכתי) בשנת 2010 סך כולל של כ-6.2 מיליון ש"ח.
סכום ההחזר והפיצוי הכולל ללקוחות בעקבות טיפול בפניות ותלונות פרטניות מסתכם בשנת 2010 בכ-2.4 מיליון ש"ח. מתוך סכום זה, כ-750 אלף ש"ח הוא סכום ששולם על ידי תאגידים בנקאיים למרות שהתלונה או הפניה לא סווגה כמוצדקת. נתון זה מצביע על נכונות מצד תאגידים בנקאיים לבחון כל מקרה לגופו, ובמקרים מתאימים לפעול לטובת הלקוח גם כאשר תלונתו לא נמצאה מוצדקת.
התלונות והפניות משמשות גם לאיתור ותיקון ליקויים מערכתיים במערכת הבנקאית. בשנת 2010 טופלו כ-30 ליקויים מערכתיים שונים, אשר בגינם נדרשו התאגידים הבנקאיים לנקוט צעדים שונים, כמו: קביעה או תיקון נהלי עבודה, שיפור תהליכים ושיפור השירות. הפיקוח על הבנקים עוקב אחר ביצועם של צעדים כאמור.
הפקת לקחים ממידע המתקבל, בין היתר, מפניות ותלונות ציבור מוביל במקרים מסוימים לביצוע החזרים לקבוצות לקוחות שנפגעו מליקוי שאותר. סך ההחזרים לקבוצות לקוחות בעקבות הפקת לקחים כאמור עמד בשנת 2010 על 3.8 מיליון ש"ח. לפירוט ההחזרים ראה סקירה מלאה.
בשנת 2010 הוערך הטיפול של חמש הקבוצות הבנקאיות וחמשת הבנקים הגדולים בלקוחותיהם, כפי שהשתקף מפניות ותלונות הציבור שטופלו בפיקוח על הבנקים בלבד, על פי ארבעה קריטריונים המבוססים על נתונים שנצברו אצלו במהלך הטיפול כאמור ובהתאם למתודולוגיה חדשה. הקריטריונים להערכה מפורטים בסקירה המלאה.
טבלת הדירוג הכולל של חמש הקבוצות הבנקאיות:
קבוצה | דירוג |
לאומי | טוב |
הפועלים | טוב |
דיסקונט | תקין |
מזרחי-טפחות | טעון שיפור |
הבינלאומי | טעון שיפור ניכר |
טבלת הדירוג הכולל של חמשת הבנקים הגדולים:
בנק | דירוג |
לאומי | טוב |
הפועלים | תקין |
דיסקונט | תקין |
מזרחי-טפחות | טעון שיפור |
הבינלאומי | טעון שיפור |
הפיקוח על הבנקים מוסיף לעמוד לרשות הציבור בכל נושא הנוגע ליחסיו עם הבנקים וחברות כרטיסי האשראי.
לקבלת מידע או להגשת תלונות בנושאי צרכנות בנקאית ניתן לפנות על היחידה לפניות הציבור:
• אתר האינטרנט: www.bankisrael.org.il/public.htm
• טלפון: 02-6552680
• פקס: מספר 02-6669077
• דואר: ת"ד 780 ירושלים 91007.
הנתונים, המידע, הדעות והתחזיות המתפרסמות באתר זה מסופקים כשרות לגולשים. אין לראות בהם המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות ב: קרנות נאמנות, תעודות סל, קופות גמל, קרנות פנסיה, קרנות השתלמות או כל נייר ערך אחר או נדל"ן– בין באופן כללי ובין בהתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל קורא – לרכישה ו/או ביצוע השקעות ו/או פעולות או עסקאות כלשהן. במידע עלולות ליפול טעויות ועשויים לחול בו שינויי שוק ושינויים אחרים. כמו כן עלולות להתגלות סטיות בין התחזיות המובאות בסקירה זו לתוצאות בפועל. פאנדר אינה מתחייבת להודיע לקוראים בדרך כלשהי על שינויים כאמור, מראש או בדיעבד. פאנדר לא תהיה אחראית בכל צורה שהיא לנזק או הפסד שיגרמו משימוש במאמר/ראיון זה, אם יגרמו, ואינה מתחייבת כי שימוש במידע זה עשוי ליצור רווחים בידי המשתמש.
