מדד השירות: ילין לפידות מובילה בגמל מזה עשור - מנורה מבטחים בקרנות הפנסיה

בשנת 2023 הוגשו לרשות שוק ההון 1,380 תלונות לגבי קרנות פנסיה, 816 תלונות לגבי קופות גמל ו-1,086 תלונות לגבי ביטוחי חיים משולבי חיסכון. כ-46% מהתלונות טופלו וניתן סעד לפונה על ידי הגוף המוסדי או על ידי הרשות. 

כך עולה ממדד השירות בגמל ופנסיה של רשות שוק ההון לשנת 2023, שאף מצביע על שיפור קל ברמת השירות של הגופים.

מהרשות נמסר, כי מדד השירות בחיסכון פנסיוני עודכן השנה, ולמדד נוסף רכיב שיוך כספים המהווה 10% מהמדד. המדד מורכב מחמישה רכיבים:

1. שביעות רצון והמלצת לקוחות (55% מהציון) – מידת שביעות הרצון של לקוחות שפנו לגוף המוסדי.

2. תלונות ציבור (20% הציון) – משקף את כמות הפניות שנפתחו נגד הגוף המוסדי וכמות הפניות שבגינן התקבל סעד לפונה.

3. זמני מענה טלפוני (10% מהציון) – מהירות מענה טלפוני למוקדי השירות של הגוף המוסדי.

4. מדד שיוך כספים (10% מהציון) – מהירות שיוך כספים לחשבונות העמיתים והמבוטחים.

5. שביעות רצון משימוש דיגיטלי (5% מהציון) – מידת שביעות הרצון של לקוחות שהשתמשו בכלים הדיגיטליים של הגוף המוסדי.

ילין לפידות מובילה בתחום הגמל זו השנה העשירית ברציפות

גם השנה, כמו במדד 2022, מובילה ילין לפידות במדד השירות בגמל עם ציון ממוצע של 89, לעומת 88 בשנה קודמת. אינפיניטי נמצאת במקום האחרון עם ציון ממוצע של 74%.

דליה שני מנכ״לית הגמל בילין לפידות: "אנו שמחים לעמוד זו השנה העשירית ברציפות בראש מדד השירות והתפעול, מאז תחילת המדידה של רשות שוק ההון. שירות מצוין הוא חלק מהחזון ומתרבות הניהול של ילין לפידות בשוק ההון ואנו שמחים על ההכרה ארוכת הטווח בהשקעה שלנו בפרמטרים הללו. המדד משקף את המאמצים הרבים שעושה החברה לתת שירות מיטבי ללקוחותיה במקביל להובלה בתשואות בטווחים הארוכים והקצרים ואנו מתחייבים להמשיך לעשות ככל שביכולתנו להיות ראויים להוביל גם בעתיד".

מנורה מבטחים מובילה גם השנה את השירות בתחום קרנות הפנסיה

את השירות בתחום קרנות הפנסיה מובילה גם השנה מנורה מבטחים עם ציון ממוצע של 82 לעומת 79 בשנת 2022. מגדל מקפת במקום אחרון עם ציון 72.

יש לציין, כי הראל פנסיה רשמה שיפור משמעותי בזמני ההמתנה הטלפוניים לנציג שירות שלה, והציון שלה קפץ מ-44 בשנת 2022 ל-93 בשנת 2023, והיא במקום השני במדד זה לאחר מנורה.