דורון הורנפלד בראיון בלעדי ל FUNDER על `ביטוח נסיעות לחו”ל` בזמן מלחמה: "ביטוח `ביטול מכל סיבה` נשמע מצוין. אבל פחות פרקטי ממה שאנשים חושבים."

דורון הורנפלד הוא שם מוכר בענף הביטוח. כבר מעל ל 35 שנה שהוא חי ונושם את הענף. לפני 15 שנה התאהב בתחום ביטוחי הנסיעות לחו"ל, ומאז, הוא נחשב למומחה המוביל את התחום, שהפך בשנים האחרונות לרותח, וודאי ב -6 השנים המטלטלות מאז תקופת הקורונה וסגירת השמיים, 7 באוקטובר והמלחמות מול איראן. 

לאחרונה, הפך את העיסוק בביטוחי נסיעות לחו"ל לעיסוקו העיקרי, תוך התמקדות בבניית מהלכי שיווק משולבים ב AI והנחלת הנושא לסוכני ביטוח, בתי השקעות ועוד.
בעינינו, אין מתאים מדורון לענות על שאלות נוקבות העולות עקב המצב, ולכן, פנינו אליו לעריכת ראיון נוקב, עם סוף מפתיע...

אודי אלוני: דורון, בוא נתחיל ישר מהשורה התחתונה. מה עובר עכשיו על סוכני ביטוחי נסיעות לחו”ל?

דורון הורנפלד: עכשיו זה כבר אמיתי. ברגע שהשמיים נסגרים, המכירות נעצרות בבת אחת. ולא רק זה, מתחילים גם ביטולי פוליסות שכבר נרכשו. עבור הרבה סוכני ביטוחי נסיעות לחו”ל זו פגיעה ישירה בהכנסות. מצד שני, העבודה עצמה ממשיכה לרוץ וביתר שאת. יש לקוחות, יש שאלות, יש שירות, יש טיפול, יש לחץ. במילים פשוטות, ההכנסות נעצרות, העבודה ממש לא.

אודי: כלומר, גם כשהמכירות נעצרות, הסוכן ממשיך לעבוד...

דורון: בדיוק. וזה ההבדל בין מי שמכר פוליסה, לבין מי שמחזיק מקצוע. גם כשהשוק נעצר, מישהו צריך לעשות סדר, להרגיע, להסביר, לכוון ולעזור לאנשים להבין מה עושים עכשיו. בימים כאלה סוכן טוב שווה הרבה יותר מהפוליסה עצמה.

אודי: אז מה בעצם התפקיד של סוכן ביטוחי נסיעות לחו”ל בזמן כזה?

דורון: בימים רגילים הוא מוכר פוליסות. בזמן כזה הוא מתרגם כאוס לעברית. הוא עושה סדר בתוך בלגן, ונותן ללקוח תחושה שיש לידו מישהו שמבין עניין, דווקא כשהכול רועד, העמוד התומך של הלקוח.

אודי: בוא נדבר על שאלה בוערת. יש לי טיסה ביוני, לבטל עכשיו או לחכות?

דורון: אני עובד כרגע על פטנט של בגד ים עם ספר תהילים, כי זה בערך המקום שהגענו אליו, ומה שנשאר זה להתפלל. בזמנים כאלה מותר, ואפילו חובה, לחייך. מקצועית, התשובה שלי ברורה, לבטח את הנסיעה, ועכשיו. למה? כי בחלק מחברות הביטוח אתה בעצם מקבע את מצב הבריאות שלך למועד הרכישה. אם אחר כך משהו משתנה, בחלק מהמקרים לא תוכל לבטח, או שזה יהיה יקר מאוד. ואם בסוף הטיסה מתבטלת, פרמיית ביטוח הנסיעות לחו”ל מוחזרת במלואה. מה גם שעכשיו שער הדולר נמוך, וביטוחי נסיעות נקובים בדולרים. לכן, כמעט תמיד, לבטח עכשיו זו פשוט ההחלטה הנכונה.

אודי: כלומר, לעשות ביטוח עכשיו זו דווקא החלטה שקולה.

דורון: בדיוק. אנשים חושבים שלרכוש עכשיו ביטוח זו קפיצה למים. בפועל, זו הרבה פעמים ההחלטה הכי אחראית והכי חכמה.

אודי: בוא ניגע במונח שעלה הרבה לאחרונה, ביטוח ביטול מכל סיבה.

דורון: כן, זה נשמע מצוין. קצת רומנטי, טיפונת פחות פרקטי ממה שאנשים חושבים. צריך להגיד את זה פשוט, ביטוח ביטול מכל סיבה הוא ביטול ביוזמת המבוטח. זאת אומרת, הלקוח מחליט שהוא מבטל. אם השמיים נסגרים, אם חברת התעופה מבטלת מסיבה ביטחונית או כלכלית, זה כבר עולם אחר. במצבים כאלה הכיסוי לא נכנס לפעולה, וגם הפרמיה ששולמה עליו לא מוחזרת. אנשים שומעים “מכל סיבה” וחושבים שיש פה קסם. אין קסם. יש חוזה. לכן גם במקרה כזה חייבים איש מקצוע. אפליקציה יודעת להנפיק, סוכן יודע לפרש ולממש.

אודי: הציבור עדיין תופס פוליסת ביטוח נסיעות לחו”ל כמוצר פשוט.

דורון: וזו אחת הטעויות הכי גדולות שיש. פוליסת ביטוח נסיעות לחו”ל נראית פשוטה, ובפועל היא אחת הפוליסות היותר מורכבות בעולם הביטוח. יש בה בריאות, מטען, תאונות אישיות, חיים, הוצאות רפואיות, לפעמים גם איתור וחילוץ, הרחבות למצב רפואי קיים, ספורט אתגרי, היריון, מחשב, טלפון, ועוד. פעם היו מתייחסים אליה כמו מוצר קטן ומהיר. המציאות שונה לגמרי. רק ביום שקורה משהו מבינים עד כמה חשוב שיהיה לך עם מי לדבר. בעיקר עכשיו, כשהפתרונות מורכבים, עצם זה שיש לך איש מקצוע שמכיר את התחום, עושה הבדל עצום.

אודי: אחד הנושאים שהסעירו את הענף, ובעיקר את הסוכנים, היה ההחלטה של חברות הביטוח לתת כשלושה שבועות הארכה בחינם לישראלים שנתקעו בחו”ל. איך אתה רואה את זה?

דורון: אני רואה את זה בצורה מאוד ברורה. זה היה מהלך אנושי, אמיץ, יקר, וראוי להערכה. החברות המשיכו לתת כיסוי, המשיכו לתת שירות, פתחו כיס, וספגו הפסדים גדולים בתקופה מורכבת מאוד. על זה בהחלט מגיעות להן מחיאות כפיים. מצד שני, צריך לומר את האמת, גם סוכני הביטוח נפגעו פעמיים. פעם אחת, כי מכירות חדשות נעצרו. פעם שנייה, כי הארכות שבשגרה היו בתשלום, והפכו להארכות חינם. ואז, כשההטבה הסתיימה והתחילו לחזור לתשלום, הגיעו גם תלונות מלקוחות שנדרשו פתאום לשלם, ואין לך מושג אילו תלונות הזויות.

אודי: ואתה חושב שהציבור מבין את המשמעות של צעד כזה?

דורון: בחלק מהמקרים, ממש לא. יש לפעמים גישה שאומרת, נו, חברות הביטוח תמיד מרוויחות, אז שיספגו. זו הסתכלות רדודה. הבנקים המשיכו לגבות משכנתה. העיריות לגבות ארנונה. חברות הסלולר המשיכו לחייב. כאן, דווקא חברות הביטוח אמרו, אנשים נתקעו בחו”ל, אנחנו ממשיכים לתת להם כיסוי לתקופה משמעותית, על חשבוננו. זה מהלך חריג, וממש לא מובן מאליו. ובאותה נשימה, גם לסוכני הביטוח הגיע שיח מוקדם יותר, כי הם חלק ממערכת השירות, ההפצה והיציבות של הענף.

אודי: אז מה עושה היום סוכן ביטוחי נסיעות לחו”ל חכם, כשהשוק בקיפאון?

דורון: מכין תשתיות. זה הזמן לחדד, לשפר, לבנות, לייצר תוכן, לחזק קשר עם לקוחות, להכין את המנוע ליום שאחרי. זו תקופת חריש. מי שיחרוש ויזרע נכון עכשיו, יקצור יפה מאוד אחר כך.

אודי: מאיפה האופטימיות?

דורון: מניסיון. ראינו מה קרה אחרי משברים קודמים. ישראלים אוהבים לטוס, ואחרי תקופה קשה הם בדרך כלל רוצים לטוס אפילו יותר. זה כמו קפיץ שמשתחרר, והפעם הוא ישתחרר בענק. הפיק באמת מעבר לפינה. מי שיהיה מוכן, יתפוס את הגל בזמן הנכון, ולא יצטרך לרוץ לחפש גלשן כשהים כבר גלי.

אודי: ומה אתה אומר ללקוח שיושב עכשיו מול המסך ושואל ממי בכלל לקנות?

דורון: חד וחלק, לקנות דרך סוכן ביטוח שמתמחה באמת בביטוחי נסיעות לחו”ל. לא מישהו שעושה את זה על הדרך. תנאי הפוליסה יישארו אותם תנאים, הפער הוא במימוש. סוכן שמבין את התחום, ועובד עם יותר מחברה אחת, יודע להתאים, להסביר, לפרש, ובעיקר לעזור ברגע האמת. הוא גם יודע מה לעשות מול מחלקת התביעות כשצריך תשובה עכשיו ומיד. פוליסה אפשר להנפיק בהרבה מקומות. שקט נפשי מקבלים ממומחה.

אודי: משפט סיום?

דורון: כשיש שקט, כולם יודעים למכור. כשיש מלחמה, מתגלה מי באמת שווה את הטלפון והכסף שלך. ואז כל האפליקציות ומוקדי המכירות שמוכרים בסיטונאות הופכים לגולם שלא יודע לענות ולטפל. אנשים מבטחים ומקווים שלא יצטרכו להשתמש. וכשהם כבר צריכים, הם רוצים שיהיה מענה מידי על כל הציפיות שלהם. בביטוחי נסיעות לחו”ל הכול קורה בלחץ, מהר, רחוק מהבית, בשפה זרה. שם בדיוק רואים את ההבדל בין מי שמכר פוליסה, לבין מי שבאמת נמצא שם בשבילך.