מחקר: אמון הציבור בחברות הביטוח הוא הנמוך ביותר במערכת הפיננסית בישראל עם ציון של 45.5 מתוך 100

על פי דוח מדד האמון במערכת הפיננסית שפרסם מכון הפניקס לחקר שוק ההון באוניברסיטת רייכמן, מקבלת המערכת הפיננסית בישראל ציון כולל של 57.4 נקודות מתוך 100 – ציון בינוני.

המדד מציג פערים משמעותיים בין סוגי הגופים הפועלים בה, אך בתוך התמונה הזו בולטת חוליה חלשה במיוחד - חברות הביטוח, שמדורגות בתחתית סולם האמון עם שיעור של כ־45% בלבד. מהציבור ציון אמון של 54.2 נקודות.

המדד מבוסס על כלי מדידה רב ממדי שפותח במכון, בהשראת מסורות מדידה בינלאומיות, ומאפשר בחינה מובחנת של רכיבי אמון שונים. המדד מבוסס על סקר רחב היקף בקרב 1,434 משיבים.

בתוך הדרוג בולטת הבורסה לניירות ערך מובילה את טבלת האמון עם 67.4%. על פי המדד, הישראלים נותנים ציון גבוה יותר ל"שומרי הסף" כמו בנק ישראל שמקבל ציון גבוה יחסית של 64.2 ורשות ניירות ערך עם 65%. הבורסה מובילה את הטבלה עם 67.4 נקודות וחברות הביטוח נמצאות כאמור בתחתית הטבלה.

העיתונות הכלכלית זוכה לציון של 50.2 נקודות בלבד. למרות הציון הבינוני, כ-60% מהציבור צורכים חדשות כלכליות לפחות פעם בשבוע. המשקיעים המוסדיים נוטים לתת אמון גבוה יותר בתקשורת הכלכלית (ציון 65) ורואים בה כלי עבודה חיוני.

למה דווקא חברות הביטוח סובלות מאמון נמוך בציבור?

על פי המחקר, הנתון הנמוך של חברות הביטוח אינו מקרי, והוא משקף בעיה מבנית עמוקה יותר. בניגוד לבנקים או לגופים רגולטוריים, הקשר של הציבור עם חברות ביטוח מתרחש לרוב ברגעים רגישים - בעת תביעה. במצבים אלה, הפער בין ציפיות הלקוח לבין תהליך הבדיקה, האישורים ולעיתים גם הדחיות, מייצר חיכוך גבוה ותחושת חוסר הוגנות.

בנוסף, תחום הביטוח מאופיין במורכבות גבוהה של מוצרים: פוליסות ארוכות, חריגים, אותיות קטנות ותמחור שאינו תמיד שקוף. עבור חלק גדול מהציבור, המשמעות היא קושי להבין מה בדיוק נרכש, מה יתקבל בפועל בעת הצורך. חוסר הבהירות הזה מתורגם ישירות לשחיקה באמון.

עוד עולה מהמחקר, כי גם מבנה התמריצים בענף משחק תפקיד. חברות הביטוח פועלות תחת לחץ לשמור על רווחיות, ולעיתים נתפסות כמי שמנסות לצמצם תשלומים. גם אם בפועל שיעורי התשלום גבוהים, התפיסה הציבורית מושפעת מהמקרים השליליים הבולטים  ואלה נוטים לקבל תהודה רחבה.

בסופו של דבר, האתגר של ענף הביטוח אינו רק רגולטורי או פיננסי, אלא תדמיתי ותפעולי כאחד. שיפור שקיפות המוצרים, פישוט תהליכי תביעה וחיזוק חוויית הלקוח אינם רק צעדים שירותיים, אלא תנאי הכרחי לשיקום האמון.

כל עוד הפער בין ביצועי החברות לבין תחושת ההוגנות של הלקוחות יישאר בעינו, חברות הביטוח ימשיכו להיות החוליה החלשה במדד האמון, גם בתוך מערכת פיננסית יציבה יחסית.