"כשהמערכת לא ראתה אותי, החלטתי שאני אהיה שם בשביל אחרים" - סוכן במוקד

שם: אלכסנדר יובנוביץ.

מקום מגורים: באר שבע.

מצב משפחתי: נשוי +1.

התמחות: פנסיה ופיננסים.

ותק בתחום: 6 שנים.

שם הסוכנות: עגורן פנסיוני/Agoran pensioni מקבוצת יופירסט סוכנות לביטוח פנסיוני.

מיקום הסוכנות: באר שבע.

---

איך הגעת לתחום הביטוח?

לתחום הביטוח הגעתי אחרי תקופה ארוכה שבה עבדתי באינטל בתפקיד ניהולי והרגשתי שאני מחפש עשייה שיש לה השפעה יותר אישית ומשמעותית.

המעבר האמיתי לתחום קרה בשנת 2020, כשהתחלתי לעבוד באחת מסוכנויות הביטוח הגדולות בארץ. שם נחשפתי לעולם הביטוח, לעבודה מול לקוחות, לפנסיה, פיננסים, בריאות והגנות למשפחה ולהחלטות כלכליות שמשפיעות על חיים שלמים.

ככל שעבדתי יותר בתחום, כך הבנתי כמה לקוחות משתוקקים לאיש מקצוע שמכיר אותם באמת, ולא מתייחס אליהם בתור עוד מספר במערכת. בכל מקום שבו הייתי לקחתי את הדברים הטובים, אבל הבנתי שיש עוד פער גדול לגשר עליו ושם הבנתי שאני צריך למצא את הדרך שלי שבה אני מאמין.

לכן החלטתי ללמוד למבחנים של רשות שוק ההון, להוציא רישיון ולהפוך את התחום הזה לקריירה ודרך חיים. מבחינתי ביטוח ותכנון פיננסי אלו לא רק מוצרים, הם אחריות מאוד גדולה, אמון והיכולת לקבל החלטות משנות חיים בזמן הנכון.

מתוך ההיסטוריה הזו הקמתי את עגורן פנסיוני, כדי להעניק ללקוחות ליווי אישי, מקצועי ואנושי יותר.

מהו האתגר הגדול ביותר שעומד כיום בפני סוכני הביטוח?

"האתגר הגדול ביותר הוא היכולת לבנות מודל שירות איכותי ורווחי בעולם שבו הלקוח מצפה להרבה יותר, אבל לא תמיד מבין את הערך הכלכלי של השירות שהוא מקבל.

הציבור נוטה לחשוב שסוכן ביטוח מתוגמל היטב מכל פעולה, אך בפועל מודל התגמול המסורתי מול חברות הביטוח לא תמיד משקף את הזמן, האחריות והעומק שדורש תכנון פיננסי וביטוחי מודרני.

נוצר כאן פער אמיתי: סוכנים שמנסים לגייס כל לקוח שמגיע עלולים להישחק, ובסוף לא תמיד מצליחים לספק שירות איכותי לאורך זמן.

לכן בעיניי, האתגר היום הוא לא רק לגייס לקוחות, אלא לדעת לבחור את הלקוחות הנכונים.

לקוחות בעלי תיקים מורכבים: משפחות, בעלי נכסים, התחייבויות והשקעות  מבינים שתכנון פיננסי וביטוחי הוא לא מוצר מדף, אלא מערכת יחסים ארוכה.

ליווי ברמה גבוהה דורש זמן, ידע, ניסיון, זמינות ומעטפת רצינית. אני בוחר לעבוד עם אנשים שמבינים את הערך הזה ומעריכים עבודה מקצועית.

כיצד היית מתאר את מערכת היחסים בין הסוכנים לחברות הביטוח כיום?

"מערכת היחסים היא מורכבת; זו מערכת שיש בה שיתוף פעולה הכרחי, אבל גם מתחים מובנים בין היצרן, הסוכן והלקוח. בסופו של יום יש כאן עסקים, אבל יש כאן גם בני אדם, והחוכמה היא לדעת לחבר נכון בין כל הנקודות.

חברות הביטוח רואות בסוכן סוג של מערכת ניווט שמחברת בינן לבין הלקוחות, אבל סוכן בעל רישיון לא יכול להיות רק צינור הפצה של יצרן כזה או אחר. המחויבות המקצועית שלו חייבת להיות התאמת הפתרון הנכון ביותר לצורכי הלקוח שלו ומשפחתו.

יש חברות וסוכנויות שנותנות לסוכן גב מקצועי, מהיר ואנושי, ויש כאלה שפחות. לכן הבחירה עם מי לעבוד היא קריטית עבור הסוכן ובמיוחד עבור הלקוח.

גם בעידן של ערוצים ישירים ובינה מלאכותית, סוכן טוב עדיין מביא ערך שלא ניתן להחליף: מקצועיות, אחריות, ליווי אישי, יכולת להילחם עבור הלקוח כשזה באמת חשוב, ובעיקר יחס אישי אמיתי".

מה דעתך על הרגולציה המסתמנת גם באוצר וגם ברשות שוק ההון, לגבי מבנה העמלות, רק מהלקוח או עמלה אחידה מכל היצרנים?

"הרגולציה צריכה לטפל בכשלים אמיתיים, אבל להיזהר מלהחליף כשל אחד בכשל אחר. מודל שבו הלקוח משלם ישירות על כל השירות נשמע נקי על הנייר, אבל בפועל הוא עלול להפוך ליווי פיננסי איכותי למוצר פרימיום שרק בעלי הון צורכים. דווקא המעמד הבינוני, שלא פעם הכי צריך הכוונה, עלול לוותר על שירות מקצועי כדי לחסוך הוצאה מיידית, ולשלם על כך ביוקר בעתיד.

גם עמלה אחידה מכל היצרנים היא רעיון שצריך לבחון בזהירות. מצד אחד, היא יכולה לצמצם הטיות בין יצרנים. מצד שני, היא עלולה לפגוע בתחרות, בגופים קטנים וביכולת של השוק לתגמל שירות, מקצועיות וחדשנות.

בעיניי, הפתרון הנכון הוא לא ללכת לקצוות, אלא לבנות מודל היברידי: שקיפות חכמה, טיפול בניגודי עניינים, עמלה סבירה וברורה על מוצרי בסיס, ואפשרות לגבות שכר טרחה ישיר עבור תכנון פיננסי מתקדם, פרישה, השקעות והעברות הון בין דוריות".

האם לדעתך אמון הציבור בענף הביטוח השתפר או נשחק בשנים האחרונות? למה ומה צריך לעשות?

"לדעתי, אמון הציבור בענף הביטוח נשחק בשנים האחרונות, ולא תמיד בלי סיבה. יחד עם זאת, צריך להבדיל בין לקוח שמקבל ליווי אישי מסוכן שמכיר אותו, לבין לקוח שמטופל בתוך מערכת גדולה ותפעולית.

חלק מהשחיקה באמון נוצר במקומות שבהם הקשר בין הלקוח לסוכן נוצר כמעט אוטומטית, למשל דרך מקום העבודה או מערכות הסדר גדולות. במקרים כאלה הלקוח לא תמיד בחר את איש המקצוע, והסוכן לא תמיד מכיר אותו לעומק.

כדי לשקם את האמון, הענף צריך לעבור מפוקוס על מכירה לפוקוס על ליווי, שקיפות, זמינות ושירות אישי אמיתי".

כשלקוח מתקשר אלייך ברגע משבר, מה הדבר הראשון שאתה רוצה שהוא ירגיש?

שהוא ירגיש ברגע משבר שיש לו גב, שיש בצד השני אדם זמין ומקצועי, שיודע להיכנס לתמונה ולהתחיל להזיז דברים. לפעמים עצם זה שאני עונה, מקשיב, עושה סדר ומסביר מה הצעד הבא כבר מוריד לחץ ומחזיר שליטה ללקוח.

אחרי זה מתחילים לעבוד: לבדוק מסמכים, לפנות לחברת הביטוח, להבין מה הזכויות, לקדם תביעה או להפנות לגורם המתאים. מבחינתי, שירות טוב ברגע משבר הוא שילוב של אנושיות, זמינות וביצוע מהיר ויעיל".

יש לך סיפור אישי, כזה שנשאר אתך כל החיים?

"במהלך השירות הצבאי, בתקופה של סטרס ולחץ, התפרצה אצלי מחלת עור שמלווה אותי עד היום. זו חוויה שהשפיעה עליי הרבה מעבר לפן הרפואי.

מה שהתחיל כבעיה רפואית הפך עם הזמן לתחושה קשה של חוסר אונים מול מערכת גדולה. קיבלתי מענה כללי, לא מספיק מדויק, בלי תחושה שמישהו באמת מחבר את התמונה, עוקב אחרי התהליך או מסביר לי מה נכון לעשות. גם אחרי השחרור, באזרחות, זה המשיך במשך תקופה ארוכה. תשובות חלקיות, טיפולים שלא באמת פתרו את הבעיה והרבה בלבול וחוסר הכוונה.

רק בשנים האחרונות הבנתי עד כמה הדבר הזה השפיע עליי גם ברמה האישית והנפשית. מחלת עור היא לא רק משהו שרואים מבחוץ. היא משפיעה מבפנים, על הביטחון העצמי, על איכות החיים, על המפגש עם אנשים ועל התחושה שלך מול העולם. במקרים מסוימים היא גם יוצרת מעגל של כאב, לחץ וכעס שמזין את עצמו, ועם הזמן קשה מאוד לעצור אותו.

דווקא מתוך החוויה הזאת הבנתי כמה חשוב שלאדם יהיה מענה רפואי וביטוחי נכון. לא רק כיסוי על הנייר, אלא גם זמני תגובה, גישה לאנשי מקצוע מתאימים, הכוונה נכונה ומישהו שמפקח על התהליך ודואג שלא תיפול בין הכיסאות".