הקלות משמעותיות בהוראות בירור צרכי הלקוח >> עקב כך לא יחולו הוראות שונות לחברות קטנות ולחברות גדולות כפי שהוצע קודם

רשות ניירות ערך מחלקת השקעות הוראות לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח (נוסח חדש -2013) הוראות לפי סעיף 28(ב) לחוק הסדרת העיסוק בייעוץ השקעות, בשיווק השקעות ובניהול תיקי השקעות, התשנ"ה –1995 (להלן: "החוק")

דברי הסבר

בירור צרכי הלקוח והנחיותיו והתאמת השירות הניתן לו על ידי בעל רישיון, נמצאים בליבת הקשר שבין בעל הרישיון ללקוח, החל בשלב של ההתקשרות ביניהם, עבור במהלך מתן השירותים השוטף וכלה בעת שנבחנת תוצאת פעילות בעל הרישיון. סעיף 12 לחוק קובע את החובה המהותית החלה על בעל רישיון להתאים את מתן השירותים (כהגדרתם בחוק: ייעוץ השקעות, שיווק השקעות או ניהול תיקי השקעות), לצרכיו והנחיותיו של כל לקוח, ולצידה את החובה לברר עם הלקוח את מצבו הכספי, מטרות ההשקעה ונסיבות אחרות הרלוונטיות לעניין מתן השירות,ככל שהלקוח הסכים למסור מידע לגבי אלה.
תוצר ההליך הופך חלק מהותי גם בהסכם שבין הצדדים לנוכח הוראות סעיף 13 לחוק הקובע כי חובה לכלול הפרטים שבוררו עם הלקוח בהסכם עמו.

יישום הוראות בירור צרכי הלקוח נבחן על ידי סגל הרשות לכל אורך התקופה שחלפה מאז פורסמו. בחינת ההוראות נעשתה תוך כדי הקשר שהתקיים עם ציבור המפוקחים במענה לפניותיהם וגם לנוכח ממצאי ביקורות שנערכו בנוגע ליישומן. השיח השוטף עם המפוקחים הגיע לשיאו במפגשים ייעודיים רבים שהתקימו בהמשך למתווה ההקלות ברגולציה שפורסם במסמך מפת הדרכים  בו ניתן פומבי לכוונת הרשות לבצע בחינה מחדש של הוראות בירור הצרכים, ולקראת עריכת נוסח חדש זה. המפגשים נערכו עם בעלי רישיון האמונים על ביצוע הליך בירור הצרכים בעבודתם השוטפת בתאגידים המורשים או בתאגידים הבנקאיים ובנוסף לכך עם נציגי ההנהלות של גופים אלו. במפגשים כאמור נדונ ה השאלה באיזו דרך יש לברר את צרכי הלקוח, על מנת שבסופו של ההליך תהיה בפני בעל הרישיון תמונת מצב שתאפשר לו ליתן שירותים המותאמים ללקוח ולהעדפותיו.

אחת התובנות המרכזיות שהתגבשו במהלך הבחינה המעמיקה של אופן יישום ההוראות הינה כי ציבור המפוקחים תופס את הוראת ב ירור צרכי הלקוח כנדבך הטכני של החובה המהותית להתאים את מתן     ותים  לקוח . תפיסה כזו, שיתכן שנבעה מהתמקדות בתהליכים טכניים שנקבעו בהוראות המקוריות ובנוסח 2010 , ואשר במהלך יישומן בפועל הורחבו ללא כל צורך ובאופן גורף ביוזמת בעלי הרישיון ,  חטיאה את המטרה לשמה נקבעה החובה בחוק. יישום הליך בירור הצרכים באופן טכני והתמקדות בתהליך ולא בתוצאתו אינ ם מביא ים להכרה אמיתית של הלקוח שתביא להתאמת השירותים שנותן לו בעל  הרישיון . תרחיש שתואר באחד המפגשים, לפיו בפועל מבוצעים בתאגיד המורשה שני הליכים של בירור צרכי לקוח, אחד על מנת לעמוד בחובות על פי ההוראות והליך נוסף בו נשאלות השאלות  שנדרשות באמת לשיטת בעל הרישיון על מנת שיכיר את הלקוח, הינו ביטוי מוחשי להחמצת תכליתן של ההוראות.
תובנות נוספות שעלו מהשיח עם המפוקחים נגעו בצורך הקיים במפגש פרונטלי עם הלקוח בעת ביצוע ההליך הראשוני. לפי הדעה הרווחת בקרב המשתתפים בדיונים, מפגש כזה חיוני, וגם מי שלא סבר כי המפגש חיוני, הסכים כי הוא מאפשר הליך איכותי יותר. עוד עלה כי הקשר השוטף של רבים מבעלי הרישיון עם הלקוח תדיר יותר מאשר פעם בשנה ובמסגרתו נמסר לפעמים מידע ונידונים עניינים שיש להם השפעה על מדיניות ההשקעה שמתאימה ללקוח. לעומת זאת התשאול השנתי הייעודי לצורך עדכון צרכי הלקוח, שמבוצע במנותק מהקשר השוטף, יעיל פחות, מטריד ומעורר התנגדות בקרב ה
לקוחות. את השאלות שעל בעל רישיון להציג ללקוח, שמטרתן העיקרית לברר את מדיניות ההשקעה שתותאם לו, הסתבר כי יש להתאים לנסיבות השונות, ומידת החשיבות המיוחסת לשאלה כזו או  אחרת, משתנה גם בין בעלי הרישיון השונים. כך גם היקפו ומשכו של הליך הבירור נתון לנסיבות ומהות הקשר שבין הצדדים. מקרה של לקוח שעד כה לא היה לקוח מיועץ ופונה בבקשה לקבל המלצה הנוגעת להשקעת סכום מסוים בסין, עורר את השאלה בדבר היקף הבירור שיש לערוך לצורך מתן שירות כזה. היו שסברו כי די בהליך קצר שמתמקד בסוגי הנכסים בהם ניתן להשקיע והיו שסברו שיש  לערוך בירור מלא ממנו יתברר האם סוג ההשקעה אותו מבקש הלקוח לבצע אכן מתאים לו.
מטרת התיקון המוצע הינה להתמודד, תוך כינוס התובנות שהתגבשו כאמור, עם האתגר של ייצור תהליך יעיל, תכליתי וממוקד , שבמהלכו יזוהו מאפייניו של הלקוח ותוגדרנה המטרות וההעדפות 

שלו, בעקבותיו יוכל בעל הרישיון להתאים מדיניות ההשקעה למאפייניו הייחודיים ואשר  בסופו יתקיים תיאום ציפיות ו"ישור קו" בכל הנוגע לשירות  שיקבל הלקוח מבעל הרישיון. על מנת לחדד את המסר לפיו על ההליך להתבצע באופן מהותי ולא טכני, תוך התחשבות בכלל נסיבות מתן השירות, במהות הקשר שבין הצדדים, בתדירותו הצפויה ובמאפיינים נוספים שיש להם השפעה בעניין, כולל נוסח זה גם הקלות משמעותיות הנוגעות לדרישות טכניות שנכללו בנוסח 2010 .

כך למשל: מסירת העתק מתיעוד ההליך הראשוני אפשרית גם בשלב מאוחר למועד התיעוד; משלוח הודעות ללקוח לא הוגבל לדרך משלוח מסויימת ולכן הוא אפשרי לדוגמה גם בדואר רגיל וגם בדוא"ל; סירוב הלקוח להשיב לשאלות אינו נדרש עוד לבוא לידי ביטוי בכתב ידו ליד כל שאלה שעליה סרב לענות .

יובהר כי אין בריבוי שאלות כדי להעיד בהכרח על איכות ההליך. להיפך,לעיתים,כאשר ההליך כולל שאלות רבות שאין בהן כדי לקדם את בעל הרישיון למטרת הקצה שהיא הכרת הצרכים וההעדפות של הלקוח באופן שיאפשר את התאמת מתן השירותים אליהם, עלול ריבוי השאלות לפגום בהליך, בין היתר, לנוכח חוסר שיתוף פעולה של הלקוח המוצף בשאלות וחוסר ההזדהות של בעל הרישיון עם  הצורך בהן, שמשליך על איכות ביצועו .

בהקשר זה יצויין כי ביצוע הליך בירור צרכי הלקוח אפשרי הן באמצעות טופס של שאלון מובנה והן באמצעות תשאול חופשי וסיכום התשובות על ידי בעל הרישיון , כך שפתוחה בפני בעל הרישיון האפשרות לעשות כן בדרך הנוחה מבחינתו ואשר תאפשר לו לדעת באמת מהם הצרכים וההעדפות של הלקוח.
במסגרת המטרה לכוון למהות בביצוע התהליך צומצמה גם רשימת נושאי החובה שבנוגע להם על בעל הרישיון לתשאל את הלקוח בהליך הבירור הראשוני, אך יובהר כי נושאי השאלות המנויים בהוראה הם בגדר נושאי הליבה. על בעל רישיון להפעיל שיקול דעתו הן באשר לצורך בשאלות בנושאים נוספים והן באשר להיקף התשאול שנדרש לבצע בנוגע לכל אחד מהנושאים כאמור והכל בהתחשב בנסיבות העניין. כך לדוגמה, לגבי לקוח המעוניין בקבלת שירותי ייעוץ השקעות בנוגע להשקעה ממוקדת בסוג נכס מסוים , ניתן להסתפק בקיומו של הליך קצר באופן משמעותי לעומת ההליך הנדרש לשם בירור צרכי לקוח שאיננו ממוקד : די בבירור ממנו יעלו טווח ההשקעה והנזילות הנדרשת ומודעותו של הלקוח לאופי ההשקעה ולמידת הסיכון שבהשקעת הסכום לגביו מתבקש הייעוץ בסוג הנכס המבוקש על ידו.

כאמור , מעבר לבירור הנוגע לנושאי הליבה ניתן מרחב שיקול דעת לבעל הרישיון להחליט מהו היקף הבירור הנדרש לו על מנת שידע מהם הצרכים וההעדפות של הלקוח. יחד עם זאת, על ההליך כפי שתועד, לשקף את התשתית ששימשה את בעל הרישיון בקביעת מדיניות ההשקעה של הלקוח . לפיכך נקבע בהוראות כי תנאי למתן השירות הינו מתן מענה מצד הלקוח לשאלות הנדרשות לשם קביעת מדיניות ההשקעות שמתאימה לו, שכן ללא ידיעת הפרטים בעניין , לא יוכל בעל הרישיון לקיים חובתו על פי החוק להתאים את השירות לצרכיו והעדפותיו של הלקוח. מקום שהלקוח צייד את בעל הרישיון במידע , אך בתנאי ש המידע שמסר לא יתועד במלואו , רשאי בעל הרישיון לתת את השירות רק בתנאי שבמידע שתועד יש כדי לשקף את הבסיס ששימש את בעל הרישיון לקביעת מדיניות ההשקעות המתאימה לו . ההנחה היא שהשגת שיתוף הפעולה האלמנטרי הנדרש לשם קביעת מדיניות ההשקעות , תלויה במידה רבה בבעל הרישיון.

בנוסח מוצע זה כולל גם ביטול הדרישה שנגזרת כיום מנוסח ההוראות לקבוע בהסכם ייעוץ רשימה סגורה של אפיקי השקעה. על פי הנוסח המתוקן לא קיימת דרישה להתאים לדרגת הסיכון הנבחרת אפיקי השקעה מסוימים. יחד עם זאת, ביחס למתן שירותי ניהול תיקים תעמוד בעינה החובה הקבועה בסעיף 13 לחוק לפרט בהסכם את הוראות הלקוח לעניין סוגי ניירות הערך והנכסים הפיננסיים  שייכללו בתיק ההשקעות ושיעורו של כל סוג ביחס לשווי התיק, או הוראה כי אלה יקבעו על פי שיקול דעתו של מנהל התיקים.

בנוסח זה של ההוראות בא לידי ביטוי גם שינוי משמעותי הנוגע לתדירות העדכון שעל בעל רישיון לבצע בנוגע לצרכי הלקוח שבוררו עימו בתחילת ההתקשרות בין הצדדים.

הרשות יזמה הצעה לתיקון הוראות החוק בעניין ביצוע עדכון צרכי הלקוח , באופן שבו לא תיקבע חובת עריכת עדכון צרכים שנתית באופן קטגורי , אלא ייקבע כי תדירות העדכון תקבע בהוראות שתקבע הרשות ואשר יביאו בחשבון את אופי הקשר שבין בעל הרישיון והלקוח ואת שאר הנסיבות הצריכות לעניין. מטרת השינוי היא לאפשר עריכת העדכון באופן ענייני ומותאם נסיבות בשונה מעדכון טכני הנצמד לסד של זמנים בלבד, מה שיביא לייעול התהליך ולהשקעת התשומות הנדרשות לו בפועל. ברוח זו, נקבע בנוסח מוצע זה של ההוראות כי חובת ביצוע תהליך מובנה ומקיף של עדכון חד שנתי כפי שחלה  כיום -תבוטל. כל שיחה מתועדת שהתקיימה בין בעל הרישיון ובין הלקוח כדרך שגרה, במהלכה שאל בעל הרישיון את הלקוח האם חל שינוי כלשהו בנתונים שנמסרו לו על ידי הלקוח לצורך התאמת  השירות, תיחשב כעדכון צרכיו של הלקוח, ובלבד שיש בידי בעל הרישיון , נותן השירות, מסמך בו מתועדים צרכי הלקוח והעדפותיו כפי שבוררו בהליך הראשוני וכפי שעודכנו במהלך הזמן שחלף מאז , ומסמך זה הועבר ללקוח , אם בדרך של משלוח ללקוח ואם בדרך של הצגת ובחלק המוקצה ללקוח באתר האינטרנט של החברה (מסמך זה יכונה להלן:"תמונת המצב הידועה"). יצויין כי השאלה שתוצג ללקוח, כאמור, יכולה להיות כללית, ולא קיימת חובה לעבור על כל הנושאים שנשאלו בהליך הבירור הראשוני.

בחלוף שנה מאז שאל בעל רישיון את לקוחו שאלת התעדכנות כללית (ההנחה היא שמצב בו לא התקיים כל קשר כאמור בין בעל הרישיון והלקוח הוא נדיר ואף לא רצוי), או במקרה שתמונת המצב הידועה
לא הועברה ללקוח באופן המתואר לעיל , תחול חובת עדכון מקיף לגביו נקבעה מסגרת מובנית בהוראות .
בהקשר זה יובהר כי עדכון צרכי הלקוח נדרש כאשר מדובר במצב הרגיל בו מדובר במתן שירותים על פי החוק באופן מתמשך, בשונה ממצב בו מדובר במתן שירות חד פעמי שהוגדר כך באופן מפורש בהסכם שנערך בין בעל הרישיון ובין הלקוח.
במפת הדרכים שפורסמה , הוצע לקבוע הוראות שונות לחברות קטנות ולחברות גדולות בכל הקשור להליך בירור צרכי הלקוח. לנוכח ההקלות המשמעותיות אשר נכללות בנוסח המוצע והגמישות הרבה המתאפשרת, התייתר הצורך ביצירת מדרג רגולציה כאמור.

**(שהצטרפו כלקוחות בעל הרישיון לאחר מועד זה וביום ה -1 ביולי 2009 לגבי מי שהיה לקוחו של בעל הרישיון ערב יום התחילה  (להלן : " ההוראות המקוריות"),נוסח חדש פורסם בשנת
2010 (להלן: "נוסח 2010 "), השימוש במינוח "ההוראות" ייוחס לכל הנוסחים .)

**(יעדי רשות ניירות ערך ותוכניותיה לשנים הבאות (פורסם להערות הציבור בתאריך 4 בספטמבר  2012, י"ז אלול תשע"ב .)

**(הנוסח המקורי של ההוראות לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח , התאמת השירות לצרכים והנחיות אלו לפי סעיף 12 לחוק ורישום הפרטים לפי סעיף 13 לחוק , נכנס לתוקף ב – 1  ינואר 2008 ביחס ללקוחות )

לנוסח הרישמי >>
https://www.isa.gov.il/Download/IsaFile_8220.pdf
נוסח להערות הציבור-הערות ותגובות תתקבלנה עד ליום 4.2.2014

הנתונים, המידע, הדעות והתחזיות המתפרסמות באתר זה מסופקים כשרות לגולשים. אין לראות בהם המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או  או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות ב: קרנות נאמנות, תעודות סל, קופות גמל, קרנות פנסיה, קרנות השתלמות או כל נייר ערך אחר או נדל"ן– בין באופן כללי ובין בהתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל קורא – לרכישה ו/או ביצוע השקעות ו/או פעולות או עסקאות כלשהן. במידע עלולות ליפול טעויות ועשויים לחול בו שינויי שוק ושינויים אחרים. כמו כן עלולות להתגלות סטיות בין התחזיות המובאות בסקירה זו לתוצאות בפועל. לכותב עשוי להיות עניין אישי במאמר זה, לרבות החזקה ו/או ביצוע עסקה עבור עצמו ו/או עבור אחרים בניירות ערך ו/או במוצרים פיננסיים אחרים הנזכרים במסמך זה. פאנדר אינה מתחייבת להודיע לקוראים בדרך כלשהי על שינויים כאמור, מראש או בדיעבד. פאנדר לא תהיה אחראית בכל צורה שהיא לנזק או הפסד שיגרמו משימוש במאמר/ראיון זה, אם יגרמו, ואינה מתחייבת כי שימוש במידע זה עשוי ליצור רווחים בידי המשתמש.

להרשמה לניוזלטר של פאנדר >>> https://www.funder.co.il/newsletter.aspx