תשואות? גובה עמלות? >> מה באמת חשוב ללקוחות ?‎

נתקלתי לפני כמה ימים במחקר חדש מבית ואנגרד, על מגמות אצל משקיעים אמידים (Today’s affluent investors insights and opportunities)

במחקר נבדק מה באמת חשוב לאותם לקוחות, מדוע הם בוחרים להשאיר כספם אצל נותן שירותים פיננסיים (יועץ, מנהל וכו') או לחלופין – להחליפו, ועוד כמה שאלות מעניינות.

זה לא מסמך ארוך אבל הממצאים – גם אם לא חדשניים במיוחד – חשובים לכל נותני השירותים, גם אלו בענפים לאו דווקא פיננסיים.

ראשית נבדק מהם הגורמים החשובים ללקוח בבחירת יועץ פיננסי

תשובה מהמותן היתה בוחרת בתשואות גבוהות, או עמלות נמוכות. אבל לא, בניגוד לסברה הרווחת, הטרק-רקורד נמצא רק שלישי בחשיבותו, והרחק מאחוריו, במקום הרביעי, מצויות העמלות.

אז מה חשוב ללקוח האמיד? במקום הראשון – יושרתו (Honest and trustworthy) של היועץ ורמת השקיפות שהוא מספק ללקוח (Provides transparency and keeps me informed).

ומהי הסיבה הראשית להחלפת יועץ פיננסי בחדש?

על-פניו, נראה שהסיבה ההגיונית לעזיבת נותן שירותים פיננסיים תהיה "אי השגת תשואות מספקות", או "גרימת הפסד לתיק", אבל הסיבה הזו נמצאת הרחק למטה בסולם הפרמטרים לעזיבת יועץ.

הסיבה הראשונה, וגם הסיבות הבאות לאחריה, עוסקות בדבר אחד – תקשורת עם הלקוח. "אי החזרת טלפון תוך זמן סביר ללקוח" מופיעה כסיבה הראשונה לעזיבת יועץ.

נגישות הלקוח לנותן השירותים תמיד נתפסה בעיני כעניין מהותי. לקוח צריך לקבל התייחסות, ולו ראשונית (החזרת צלצול) תוך 24 שעות לכל היותר. עכשיו המחקר הזה מעיד על כך אמפירית. ספקו נגישות נמוכה או איטית ללקוח (היעדר תקשורת מצד היועץ מעל ליום-יומיים מפניית הלקוח) – והוא ייטה לעזוב (כעוס).

קישור לעוד כמה ממצאים מעניינים במחקר.

מאת: עודד קרייזר

מתוך הבלוג מדידות מה BuySide

הנתונים, המידע, הדעות והתחזיות המתפרסמות באתר זה מסופקים כשרות לגולשים. אין לראות בהם המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או  או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות ב: קרנות נאמנות, תעודות סל, קופות גמל, קרנות פנסיה, קרנות השתלמות או כל נייר ערך אחר או נדל"ן– בין באופן כללי וביןבהתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל קורא – לרכישה ו/או ביצוע השקעות ו/או פעולות או עסקאות כלשהן. במידע עלולות ליפול טעויות ועשויים לחול בו שינויי שוק ושינויים אחרים. כמו כן עלולות להתגלות סטיות בין התחזיות המובאות בסקירה זו לתוצאות בפועל. לכותב עשוי להיות עניין אישי במאמר זה, לרבות החזקה ו/או ביצוע עסקה עבור עצמו ו/או עבור אחרים בניירות ערך ו/או במוצרים פיננסיים אחרים הנזכרים במסמך זה. פאנדר אינה מתחייבת להודיע לקוראים בדרך כלשהי על שינויים כאמור, מראש או בדיעבד. פאנדר לא תהיה אחראית בכל צורה שהיא לנזק או הפסד שיגרמו משימוש במאמר/ראיון זה, אם יגרמו, ואינה מתחייבת כי שימוש במידע זה עשוי ליצור רווחים בידי המשתמש.