בנק ישראל >> ‎ 22.2% מהתלונות על התאגידים הבנקאיים שבהן נקבעה עמדה על ידי הפיקוח, נמצאו מוצדקות

טיפול הפיקוח על הבנקים בפניות הציבור ובתלונותיו בשנת 2013

הפיקוח על הבנקים מוסמך לברר את תלונות הציבור בכל תחומי הפעילות של התאגידים הבנקאיים – הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. פעילות זו משתלבת עם כלים נוספים שמפעיל הפיקוח על הבנקים לקידום ההוגנות והשקיפות ביחסי בנק-לקוח.
בשנת 2013 טופלו בפיקוח על הבנקים 5,067 פניות ותלונות בכתב, מהן 1,549 תלונות בדבר סכסוך קונקרטי בין הלקוח לבנק, ו-3,518 פניות לקבלת מידע על זכויות צרכניות, שאלות בדבר מדיניות הפיקוח ובירורים שונים. בנוסף, ניתן מענה לכ-21,450 פניות טלפוניות.
22.2% מהתלונות על התאגידים הבנקאיים שבהן נקבעה עמדה על ידי הפיקוח, נמצאו מוצדקות, בדומה לשיעורן בשנה קודמת. שיעורים אלו נמוכים משיעור התלונות המוצדקות שנמצאו בעבר.

התלונות שטופלו ב-2013 עסקו ברובן באמצעי תשלום (33% מהתלונות) ובחשבונות עובר ושב (24% מהתלונות).
פילוח התלונות המוצדקות לפי הגורם לכשל העלה כי הסיבה העיקרית להם נעוצה בגורם האנושי.
בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סך כולל של כ-5.3 מיליון ש"ח מהם 1.5 מיליוני ש"ח במסגרת תלונות פרטניות, והיתר בעקבות תהליכים רוחביים שבוצעו בעקבות המידע שעלה מהטיפול בתלונות.
הפיקוח מדרג את איכות טיפול הבנקים בלקוחותיהם, כפי שהוא משתקף מטיפולו בתלונות הציבור. בשנת 2013 ארבעה בנקים דורגו על ידי הפיקוח בדרוג זהה (הבינלאומי, לאומי, דיסקונט, המזרחי-טפחות) - בציון טוב, ובנק אחד דורג בדרוג נמוך יותר (הפועלים) – בציון תקין.
 

מספר התלונות שהטיפול בהן הסתיים ושיעור התלונות המוצדקות, 2013 בהשוואה ל-2012

 

2012	2013
מספר התלונות שהטיפול בהן הסתיים	1,253	1,549
מספר התלונות שגובשה לגביהן עמדה	898	1,131
מספר התלונות שנמצאו מוצדקות	193	251
שיעור התלונות המוצדקות מתוך אלה שגובשה לגביהן עמדה	21.5%	22.2%

 

שיעור התלונות המוצדקות בעשור האחרון

הדירוג של חמשת הבנקים הגדולים

הדירוג מבוסס על שקלול של ארבעת הקריטריונים המפורטים בסקירה המלאה[1]1

 

הבנק[2]	הדירוג
	2011	2012	2013
הבינלאומי	תקין	טוב	טוב
דיסקונט	טוב	תקין	טוב
לאומי	טוב	טוב	טוב
מזרחי-טפחות	טעון שיפור ניכר	תקין	טוב
הפועלים	תקין	תקין	תקין

הפיקוח על הבנקים מוסיף לעמוד לרשות הציבור בכל נושא הנוגע ליחסיו עם הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. לקבלת מידע או להגשת תלונות בנושאי צרכנות בנקאית ניתן לפנות אל היחידה לפניות הציבור:
o אתר האינטרנט: https://www.boi.org.il/he/ConsumerInformation/Pages/Default.aspx
o טלפון: 02-6552680
o פקס: 02-6669077
o דואר: ת"ד 780 ירושלים 91007.

[1] דירוג התאגידים הבנקאיים נערך בהתבסס על המידע שהתקבל בפיקוח על הבנקים בעקבות טיפול בפניות ותלונות לקוחות בלבד, והוא ניתן כשירות לציבור. דירוג זה אינו מהווה ציון כולל לתאגיד הבנקאי בנוגע למכלול פעילותו, ולכן אין לראות בו משום הצעה או המלצה.
[2] הבנקים מסודרים בלוח לפי דירוגם בשנת 2013, ובתוך הדירוג –  לפי סדר אלף-בית.

 

הנתונים, המידע, הדעות והתחזיות המתפרסמות באתר זה מסופקים כשרות לגולשים. אין לראות בהם המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או  או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות ב: קרנות נאמנות, תעודות סל, קופות גמל, קרנות פנסיה, קרנות השתלמות או כל נייר ערך אחר או נדל"ן– בין באופן כללי ובין בהתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל קורא – לרכישה ו/או ביצוע השקעות ו/או פעולות או עסקאות כלשהן. במידע עלולות ליפול טעויות ועשויים לחול בו שינויי שוק ושינויים אחרים. כמו כן עלולות להתגלות סטיות בין התחזיות המובאות בסקירה זו לתוצאות בפועל. לכותב עשוי להיות עניין אישי במאמר זה, לרבות החזקה ו/או ביצוע עסקה עבור עצמו ו/או עבור אחרים בניירות ערך ו/או במוצרים פיננסיים אחרים הנזכרים במסמך זה. הכותב עשוי להימצא בניגוד עניניים. פאנדר אינה מתחייבת להודיע לקוראים בדרך כלשהי על שינויים כאמור, מראש או בדיעבד. פאנדר לא תהיה אחראית בכל צורה שהיא לנזק או הפסד שיגרמו משימוש במאמר/ראיון זה, אם יגרמו, ואינה מתחייבת כי שימוש במידע זה עשוי ליצור רווחים בידי המשתמש.