דן דוברי, יור איגוד המתכננים הפיננסים
דן דוברי
10/11/2014
העתיד שייך לאילו שרואים את האפשרויות לפני שזה הופך להיות ברור The future belongs to people who see possibilities before they become obvious
איך ייראה הלקוח של מחר?
אם אתה משנה את התשובה זו אבולוציה, אם אתה משנה את השאלה זו רבולוציה (מהפיכה). כאשר הייתי נוכח בהרצאה מדהימה של אחד ממנהלי ההשקעות המובילים בעולם על העתיד של ניהול כסף הוא אמר שהוא אין ספק שנפלנו לאחד התקופות האתגריות ביותר של התעשייה שלנו מאז הווסדה ואולי אפילו מאז "הנפילה של האימפריה הרומית" והוא איחל לתעשייה שתצליח להוביל תהליך של שינוי שתוביל את התעשייה לשינויים שאנו עדים שלה (אבולוציה) והוא הזהיר את הנוכחים בפני האלטרנטיבה שזו פשוט התמוטטות של השיטה (רבולוציה) הסיכון הגדול שבו נאבד לא רק את כל רכושנו אלא גם את התרבות שבנינו במשך אלפי שנים ונצטרך כמו הפניקס המיתטולוגי לקום מחדש מתוך אפר.
אין ספק שאנו עדים לשינויים מהותיים מכל הכוונים, שינויים דמוגרפיים כגון גידול מסיבי באוכלוסיית העולם, אוכלוסייה מזדקנת, הצורך בתקופת עבודה במהלך החיים ארוך יותר מאשר אי פעם, שינויים בתפקיד האישה בקהילות ברחבי העולם, צמיחה של המעמד הביניים בעולם, ריכוז נוסף של אוכלוסיית העולם בערים, גידול משמעותי של ההשפעה של העולם השלישי על כלכלת העולם, גידול מהותי באירועי החיים של הצרכן הממוצע, (החיים שלנו נהיים מורכבים יותר), שינויים טכנולוגיים כגון יכולות תקשורתיות ללא תקדים, נגישות למידע, רובוטיקה, ננוטכנולוגייה, שיניים בטבע כגון חוסר וודאות לגבי מקורות כמו מים, מזון ואנרגיה, עליה בהכרה בצורך של התנהגות אחראית כלפי הקהילה שבו אנו חיים, ועלייה חדה שסיכוני הטבע נופלים עלינו כולנו יחד ומהוים את האתגר הגדול של דור.
המפתח להתמודדות עם המגמה האבולוציונית לא נמצאת רק בדוחות הכספיים של החברות המובילות או בתוכניות רגולטוריות של ניהול סיכוני החברות שעליהם אנו סומכים כל כך ("באזל" לבנקים ו"סולבנסי" לחברות ביטוח) למרות שאין ספק שזה חשוב, אך המפתח האמיתי נמצא בתוך בתי המגורים של המשפחות שלנו, בלב של העם שלנו, ברחובות שלנו, מטיילים בטבע.
המפתח להצלחה נמצא בהבנת הצרכנים, הבנת החלומות שלהם והאתגרים שלהם בעולם החדש הזה, עולם שבו הם לבדם אחראים לגורלם הפיננסי, בתקופה שהם צפויים לחיות חיים ארוכים יותר מאשר בכל תקופה בהיסטוריה הרשומה עם ציפיות גבוהות יותר מאשר כל תקופה בהיסטוריה הרשומה.
אז איך יראה הצרכן של מחר?
הפרופיל של הצרכן של מחר יהיו פחות ופחות צרכנים טיפוסיים בעולם של מחר, ותהיה לכם יותר אזרחויות ונכסים פזורים על כל הגלובוס. תהיה להם צרכים שונים, גישות פולייות מגוונות סגנוני חיים וזרמי הכנסות שונים מאשר היום. גם המשקיע המוסדי יהיה שונה מאשר היום. עם המעבר מעולם של זכויות לעולם של צבירה קרנות קולקטיביים יטפלו בלקוח בתחלית דרכו הפיננסי (כשאר הוא מתחיל בתהליך הצבירה) ולקוחות שצברו נכסים רבים ירצו יחס אישי.
הפרופיל של הצרכן של מחר יהיו פחות ופחות צרכנים טיפוסיים בעולם של מחר, ותהיה לכם יותר אזרחויות ונכסים פזורים על כל הגלובוס. תהיה להם צרכים שונים, גישות פולייות מגוונות סגנוני חיים וזרמי הכנסות שונים מאשר היום. גם המשקיע המוסדי יהיה שונה מאשר היום. עם המעבר מעולם של זכויות לעולם של צבירה קרנות קולקטיביים יטפלו בלקוח בתחלית דרכו הפיננסי (כשאר הוא מתחיל בתהליך הצבירה) ולקוחות שצברו נכסים רבים ירצו יחס אישי.
הצרכים של הלקוחות של מחר
הלקוחות של מחר ירצו תקשורת טובה יותר עם התעשייה. יותר ויותר בני אדם ירצו לנהל בעצם את ההשקעות שלהם וירצו לשלוט בעתידם הפיננסי. צרכנים אילו יחפשו איש מקצוע שיעזור להם ולא ימכור להם מוצרים וירצו שאיש המקצוע יעזור להם במעגל החיים שלהם בהתמודדות עם כל יעדי החיים שלהם ולא רק עם הפרישה. הלקוחות של מחר ירצו נגישות קלה למידע רחב יותר, ותצופה מהתעשייה להעניק נגישות טובה יותר למידע, תמיכה והדרכה לצרכן. ככל שנוספים יותר ויותר אירועי חיים לצרכנים תהיה צורך בשינויים רבים יותר בהרכב תיק הנכסים של לקוחות. לקוחות לא יחפשו פתרון בודד להמרת ההון שלהם לזרם הכנסות מובטח לכל החיים אלא בנייה של מקורות הכנסה ממקורות רבים שבאמצעותה יוכלולוודא רמת חיים ברמת סבירות הגבוהה ביותר.
הציפיות של הלקוחות של מחר
לקוחות יצפו מהתעשייה שתבין אותם, שתתיחס אליהם כיחידים וייחודיים ותבנה עבורם מודלים לשירות אישי שתתאים לצרכים התשנים שלהם לאורך מעגל החיים. לקוחות יחפשו "מותגים" שניתן לסמוך עליהם. בתעשייה שסובלת בעולם מחוסר אמון כלפי הצרכן ה"שם של המוסד" תהיה בעלת ערך חשוב במיוחד וחברות ישקיעו מחשבה רבה ליצור "מותג" של אמון. בעולם של מחר בניגוד של למגמות של העולם של אתמול פשטות יהיה המפתח לשגשוג כלכלי. חברות ישקיעו משאבים רבים לפשט תהליכים ופתרונות לצרכן שיהיה שקוף הגון וברור. המשקיעים של מחר ישימו דגש מיוחד על החשיפה לסיכון. הם ירצו להחשף כמה שפחות לסיכון מותאם ליעדי החיים שלהם. הלקוחות של מחר מצפים לתקשורת טובה יותר עם התעשייה הפיננסית – נגישות למידע במגוון רחב של טכנולוגיות יהיה הנורמה.
ההתנהגות של הצרכן של מחר
הצרכן של מחר יחפש יועצי "אמון" כאילו שיוכלו לסמוך על המידע שהם מעניקים שיהיה שקוף ואובייקטיבי וללא ניגודי עניין. הלקוח של מחר יושפע יותר ויותר על ידי חבריו, הוא יקבל מידע שהוא סומך עליו ממדיה חברתית שיחצו תרבויות ובגולות טריטויאלים. חברות יבנו ויפלו על דעת ההמונים בציבור. משקיעים יהיו פתוחים לשקול אופציות לא מסורתיים להשקעות שלהם ולשירות שהם מקבלים. הם יהיו פתוחים להשקעות אלטרנטיביים לקרנות המסורתיות וישקלו נכסים אלטרנטיביים כגון נדל"ן, אומנות וחומרי גלם.
משקיעים יהיו פתוחים להחליף ייעוץ אישי בייעוץ טכנולוגי במיוחד כאילו שנמצאים בתחילת תהליך הצבירה שלהם. ככל שהזמן יעבור התלות שלהם בטכלולוגייה תגבר. איחוד שירותים פיננסים וקבלת מידע ממקור אחד אמין על כל האתגרים הפיננסים שניצב מולם הלקוח יהיה הנורמה. איש המקצוע שעומד מול הלקוח יהיה בעל הכשרה מקצועית גבוהה אך יעניק פתרונות באמצעות נגישות לסוללת אנשי מקצוע "מומחים" ונגישות לטכנולוגייה ומידע מתקדמים שתתמוך בו. הלקוח ירצה להיות יעיל ואפקטיבי ולא לבזבז זמן מיותר בדליוג בין אנשי מקצוע, מוצרים וספקים פתרונות שונים.
סיכום
כתבתי את המאמר הזה שמטרה שנוכל כולנו להבין טוב יותר את מה שמצפוה לנו ולהתכונן בהתאם. אישית אני מאמין שאין ספק שצפויים לנו אתגרים רבים בעתיד שתבחן את כולנו כתעשייה וכבני אדם אך יחד עם זה קיימת הזדמנויות רבות לכולנו. אם נבין שהמפתח של הצלחה ושגשוג בעתיד טמון בהבנת הלקוח כבר חצי דרך להצלה תושג, אך חייבים לקחת בחשבון שאין תשובה אחד וכמות התוצרים האפשריים ותזמון השינוי יכולים להיות מגוונים ורבים.
הנתונים, המידע, הדעות והתחזיות המתפרסמות באתר זה מסופקים כשרות לגולשים. אין לראות בהם המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות ב: קרנות נאמנות, תעודות סל, קופות גמל, קרנות פנסיה, קרנות השתלמות או כל נייר ערך אחר או נדל"ן – בין באופן כללי ובין בהתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל קורא – לרכישה ו/או ביצוע השקעות ו/או פעולות או עסקאות כלשהן. במידע עלולות ליפול טעויות ועשויים לחול בו שינויי שוק ושינויים אחרים. כמו כן עלולות להתגלות סטיות בין התחזיות המובאות בסקירה זו לתוצאות בפועל. לכותב עשוי להיות עניין אישי במאמר זה, לרבות החזקה ו/או ביצוע עסקה עבור עצמו ו/או עבור אחרים בניירות ערך ו/או במוצרים פיננסיים אחרים הנזכרים במסמך זה. הכותב עשוי להימצא בניגוד עניניים. פאנדר אינה מתחייבת להודיע לקוראים בדרך כלשהי על שינויים כאמור, מראש או בדיעבד. פאנדר לא תהיה אחראית בכל צורה שהיא לנזק או הפסד שיגרמו משימוש במאמר/ראיון זה, אם יגרמו, ואינה מתחייבת כי שימוש במידע זה עשוי ליצור רווחים בידי המשתמש.
»
