איתי שלוסברג
04/06/2015
פאראמוס, ניו ג'רזי, 3 ביוני, 2015 – חברת eBay Enterprise סייעה ללקוחותיה לקצר את זמני הטיפול הממוצעים ולחסוך מיליוני דולרים בעזרת פתרון Interaction Analytics של נייס סיסטמס (נאסדק: NICE).
eBay Enterprise מעבדת כ-17 מיליון אינטראקציות בשנה עבור הסוחרים שעובדים איתה, במגוון רחב של ערוצים לרבות טלפון, צ'אט, דוא"ל ורשתות חברתיות. החברה מתמקדת בעיקר בקיצור זמן הטיפול הממוצע, שירות עקבי ובאיכות גבוהה ושיפור חוויית הלקוח.
הטמעת הפתרון של נייס אפשרה ל-eBay Enterprise :
-
לתכנן מחדש תהליך שיחה לשם התייעלות
-
לשפר באופן דרמטי את היעילות הכוללת ואת חוויית הלקוח
-
לקצר את משך הטיפול הממוצע ב-17 אחוזים בממוצע
-
לחסוך 2.4 מיליון דולר במהלך תקופה של 21 חודשים עבור לקוח יחיד.
החברה יצרה מודל Intelligent Commerce Care (שירות מסחר חכם) המבוסס על ניתוח סוגים שונים של אינטראקציות. המודל עושה שימוש בפתרון של נייס כדי לקבל תובנות על העלות לכל אינטראקציה, ניתוח דפוסים ומגמות בכמות האינטראקציות, הערכת את ביצועי נציגי השירות על סמך משך הטיפול הממוצע, וחיפוש מתאם בין משך טיפול ממוצע, י-שביעות רצון ופניות חוזרות על מנת לזהות תחומים הטעונים שיפור.
הודות לפתרון של נייס, eBay Enterprise הצליחה גם לקבל תובנות על הבדלי הביצועים בין נציגי שירות חדשים בהשוואה לנציגים ותיקים, תובנות המאפשרות לשפר את תהליכי הקליטה וההכשרה. ניתוח לפי קטגוריות מאפשר להתמקד בפרקי זמן ממושכים של שתיקה במהלך האינטראקציה, וכך החברה הצליחה לזהות את הסיבה לשתיקה ולהבין באילו תחומים נציגי השירות זקוקים לתמיכה נוספת.
רובין גומס, מנהל המצוינות התפעולית ב-eBay Enterprise, אמר: "קמעונאות היא תחום תחרותי אשר ציפיות הצרכנים בו הולכות וגדלות. אנו מתמקדים במתן תובנות רבות ערך ללקוחותינו לגבי אינטראקציות עם הצרכנים על מנת לסייע להם לשפר את חוויית הצריכה הכוללת, לשפר את שביעות הרצון ובסופו של דבר להגדיל את ההכנסות. הנתונים מפתרון NICE Interaction Analytics מאפשרים לנו להשיג בדיוק את התובנות האלו. בשנה האחרונה עזרנו ללקוחותינו לשפר באופן משמעותי את השורה התחתונה על-ידי שיפור הפעולות היומיומיות וביצועי הנציגים.
מיקי מגדל, נשיא קבוצת המוצרים הארגוניים בנייס, אמר: "נייס מחויבת לעזור לארגונים ליצור חוויות לקוח מושלמות בכך שהיא מוודאת שהעובדים מעורבים, מיודעים ומוכנים לכל אינטראקציה. אנו מצדיעים ל-eBay על הצלחתה המדהימה עם הפתרונות של נייס. זוהי דוגמה נהדרת למרכז פניות גדול מאוד שהשיג שיפורים משמעותיים בניהול זמני האינטראקציה ובהכשרת נציגי השירות כך שיוכל לספק ללקוחות חוויה איכותית באופן עקבי בכל ערוצי המגע עם הצרכנים."
אודות eBay Enterprise
eBay Enterprise היא ספקית עולמית מובילה של פתרונות מסחר מותאמים למרחב הקמעוני, לרבות שירות לקוחות, פלטפורמת Magento, ניהול הזמנות, מילוי הזמנות ופתרונות שיווק. החברה מאפשרת למותגים ולקמעונאים מכל הגדלים לספק חוויה עקבית בכל ערוצי האינטראקציה עם הלקוחות על מנת למשוך לקוחות חדשים ולשמור על נאמנותם, להמיר גולשים לקונים נאמנים ולספק מוצרים איכותיים במהירות. עם גמישות ובקרה ללא מתחרים, הלקוחות של eBay Enterprise מצוידים בכל הדרוש להאצת צמיחת המכירות ולהגיע להישגים עם הצרכנים הדיגיטליים של ימינו. eBay Enterprise היא חברה בת של eBay Inc. (נסד"ק: EBAY).
אודות נייס
נייס (NASDAQ: NICE, ת"א: נייס) הינה המובילה העולמית במתן פתרונות תוכנה המאפשרים לארגונים לנקוט בפעולה הבאה הטובה ביותר על מנת לשפר את חוויית הלקוח ואת התוצאות העסקיות, להבטיח ציות לרגולציה, להיאבק בפשיעה פיננסית ולשמור על בטחון אנשים ונכסים. הפתרונות של נייס מאפשרים לארגונים לקלוט, לנתח וליישם בזמן אמיתי תובנות ממידע מובנה ומ-Big Data שאינו מובנה. מידע זה מתקבל ממספר רב של מקורות כולל שיחות טלפון, אפליקציות של טלפונים ניידים, דוא"ל, צ'אטים, מדיה חברתית ווידיאו ועסקאות. הפתרונות של נייס נמצאים בשימוש של יותר מ-25,000 ארגונים ביותר מ-150 מדינות, כולל מעל 80 מהחברות המדורגות בב-Fortune 100
הנתונים, המידע, הדעות והתחזיות המתפרסמות באתר זה מסופקים כשרות לגולשים. אין לראות בהם המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות ב: קרנות נאמנות, תעודות סל, קופות גמל, קרנות פנסיה, קרנות השתלמות או כל נייר ערך אחר או נדל"ן– בין באופן כללי ובין בהתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל קורא – לרכישה ו/או ביצוע השקעות ו/או פעולות או עסקאות כלשהן. במידע עלולות ליפול טעויות ועשויים לחול בו שינויי שוק ושינויים אחרים. כמו כן עלולות להתגלות סטיות בין התחזיות המובאות בסקירה זו לתוצאות בפועל. לכותב עשוי להיות עניין אישי במאמר זה, לרבות החזקה ו/או ביצוע עסקה עבור עצמו ו/או עבור אחרים בניירות ערך ו/או במוצרים פיננסיים אחרים הנזכרים במסמך זה. הכותב עשוי להימצא בניגוד עניינים. פאנדר אינה מתחייבת להודיע לקוראים בדרך כלשהי על שינויים כאמור, מראש או בדיעבד. פאנדר לא תהיה אחראית בכל צורה שהיא לנזק או הפסד שיגרמו משימוש במאמר/ראיון זה, אם יגרמו, ואינה מתחייבת כי שימוש במידע זה עשוי ליצור רווחים בידי המשתמש.
