אופיר שפיגל
06/12/2015
הרשת גועשת ורועשת, יש בכוחה להמליך מלכים וגם להעלותם על המוקד. גם סרטון פשוט שיוצא מההקשר עשוי לגרום לפגיעה אנושה במותג, בארגון או בפירמה, אך הנושא מוכפל כאשר הרקע הוא פוליטי או ביטחוני או מדובר ישירות באירועים ביטחוניים.
חברות וארגונים נמצאים בנקודת מוצא שברירית ביותר. המרחק בין נציג שירות לקוחות העושה טעות בשיחת טלפון אחת (מתוך עשרות שהוא עושה ביום) ובין חרם צרכנים, הוא זעום וכמעט בלתי מורגש.
כשני מיליון עיתונאים ובלוגרים חוקרים נכנסו לשוק ו"לא כולם" פועלים עפ"י כללי אתיקה ובהתאם להנחיות מועצת העיתונות. חלקם אף אינם מקפידים על בדיקה של עובדות. לכולם יש מצלמות, מכשירי הקלטה וכולם יכולים להעלות את כל מה שהם רוצים לרשתות החברתיות - כיכר העיר - באופן מיידי, היישר לחבל התליה, בלי משפט בלי בחינת עובדות בלי מקום לערעור.
מי שמיהר והספיד את יועצי התקשורת התגלה כמי שהקדים את זמנו. יועצי תדמית ותקשורת נמצאים היום בקו האש והם חייבם להיות במעקב 24/7 ולשמור על המותג. "שמירה אישית לוחצת" ומיידית.
מי שיצא לסופשבוע רגוע לאחר שבדק את עמוד הפייסבוק שלו ביום חמישי אחר הצהריים, עשוי למצוא עצמו בבוקר יום א' מלקט את שברי המותג לאחר שחבטו בו במהלך 48 שעות חבטות עזות העשויות לסכן את המותג ולפעמים את מפעל החיים כולו.
מי שיצא לחופשה קצרצרה וחשב ש"הכל בסדר" עשוי לגלות כי סרטון ויראלי של נציג שירות לקוחות עושה דרכו בן רגע לעשרות ומאות אלפים. הם לא מהססים, הם לא עוצרים, הם מייד משתפים ומעבירים הלאה.
לאחרונה אף החל מעבר מהיר מהתקשורת האלקטרונית לתקשורת המסורתית אשר נאלצה להשתתף ולקבל על עצמה את חוקי הפורמט החדש. ראשית מעלים טענות ברשת ורק אח"כ בודקים- יש סיכוי לתביעת דיבה, אבל מוטב דיבה אח"כ מאשר להשאר מאחור.
משברי הניו מדיה, שהופכים עד מהרה למשבר כולל, הם אירועים מורכבים לניהול. שום מנכ"ל/ית העומד מול מצלמה ומסביר לא יכול להתחרות בצילומי סתר של נציג שירות לקוחות שהועברו ע"י פלוני אלמוני. יש מי שמנצל את הנושא על מנת להשיג יתרון תחרותי – לתקוף את המתחרים וזה עשוי להיות מסוכן. ההתמודדות מול גלי שמועות כמעט בלתי אפשרית.
-
על כולנו לזכור כי עלינו להיות יותר זהירים. להזהר מקבלת החלטות והסקת מסקנות על בסיס נתונים מצד אחד, ומן מהצד האחר כל מנכ"ל ומנהל שיווק חייב לקחת בחשבון כי כללי המשחק השתנו, לא בהכרח לטובה, ולהבין כי כל חברה צריכה לעקוב אחר המתרחש במדיה החדשה, בעיקר נושאים והתפתחויות הנוגעים לה ישירות.
-
שירותי יחסי הציבור חייבים לכלול שירותי ניו מדיה, גם אם לעת משבר בלבד. ניהול ניו מדיה, בעיקר בעת משבר דורש מקצוענות. חשוב מאוד שיהיה גורם מקצועי זמין.
-
על מחלקת הניו מדיה להיות כפופה או לפחות לעבוד בתיאום עם מחלקת יחסי הציבור. הניו מדיה, גם אם שונה מהמדיה המסורתית, צריכה להתנהל במסגרת אסטרטגיה כללית.
-
ניהול המדיה החברתית חייבת להתנהל בזמינות מלאה של 24/7.
-
ניהול המשבר ברשת צריך להתנהל תחת פיקוח מהל המשברים.
אופיר שפיגל – מנהל משרד יח"צ
הנתונים, המידע, הדעות והתחזיות המתפרסמות באתר זה מסופקים כשרות לגולשים. אין לראות בהם המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות ב: קרנות נאמנות, תעודות סל, קופות גמל, קרנות פנסיה, קרנות השתלמות או כל נייר ערך אחר או נדל"ן– בין באופן כללי ובין בהתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל קורא – לרכישה ו/או ביצוע השקעות ו/או פעולות או עסקאות כלשהן. במידע עלולות ליפול טעויות ועשויים לחול בו שינויי שוק ושינויים אחרים. כמו כן עלולות להתגלות סטיות בין התחזיות המובאות בסקירה זו לתוצאות בפועל. לכותב עשוי להיות עניין אישי במאמר זה, לרבות החזקה ו/או ביצוע עסקה עבור עצמו ו/או עבור אחרים בניירות ערך ו/או במוצרים פיננסיים אחרים הנזכרים במסמך זה. הכותב עשוי להימצא בניגוד עניינים. פאנדר אינה מתחייבת להודיע לקוראים בדרך כלשהי על שינויים כאמור, מראש או בדיעבד. פאנדר לא תהיה אחראית בכל צורה שהיא לנזק או הפסד שיגרמו משימוש במאמר/ראיון זה, אם יגרמו, ואינה מתחייבת כי שימוש במידע זה עשוי ליצור רווחים בידי המשתמש.
