מרגיש מרומה? חושב שיש לך עילה לתלונה? להלן המדריך המלא להגשת תלונה לרשות ניירות ערך.

רקע - תפקידי הפיקוח והאכיפה של רשות ניירות ערך

מכוח חוק הסדרת העיסוק בייעוץ השקעות, בשיווק השקעות ובניהול תיקי השקעות, התשנ"ה- 1995 (להלן:"החוק"), הרשות מופקדת על הפיקוח על בעלי רשיון יועצי השקעות, משווקי השקעות ומנהלי תיקים (להלן - בעלי רשיון). במסגרת זו הרשות מפקחת על עמידתם בחובות הקבועות בחוק, בין היתר באמצעות בדיקת דוחות תקופתיים המוגשים לה, ביצוע ביקורות אצל בעלי רשיון ועל ידי טיפול בתלונות של לקוחות. לצורך ביצוע הפיקוח ניתנה לרשות סמכות לדרוש מבעלי רשיון ואחרים מידע לגבי פעילותם. אם במהלך ביקורת, בדיקת תלונה או פעילות אחרת של הרשות עולה חשש להפרת החוק על ידי בעל רשיון רשאית הרשות לדרוש תיקון של הליקויים. בנוסף לאמור, בידי הרשות סמכויות, הכוללות בין היתר, סמכות להטיל קנס אזרחי בגין הפרות מסוימות של החוק, סמכויות חקירה כאשר מתעורר חשד לביצוע עבירת משמעת או עבירה פלילית על החוק.

אם כתוצאה מחקירה מגיעה הרשות למסקנה שבוצעה עבירה או עבירת משמעת מועבר התיק לפרקליטות שמחליטה אם להגיש כתב אישום (פלילי) או קובלנה משמעתית. ועדת משמעת שמתמנה על ידי שר המשפטים דנה בעבירות משמעת ובסמכותה לבטל או להתלות רשיון וכן להטיל עונשים נוספים (התראה, נזיפה, קנס).

בעיות בקבלת שירות - כיצד לפעול

לעיתים, כלקוח אתה עלול שלא להיות מרוצה מהשירות שקיבלת. חשוב להבהיר שהפסדים כשלעצמם אינם מעידים בהכרח על טיפול כושל או רשלני מצד בעל הרשיון. גם בהשקעה "טובה" קיים סיכון להפסדים. אם בכל זאת אתה סבור שנהגו בהשקעתך שלא כשורה או שקיבלת ייעוץ לקוי. תחילה כדאי לברר את הנושא עם בעל הרשיון ולנסות להסדירו. צור קשר עם בעל הרשיון ואמור לו מדוע אינך מרוצה. אם אתה סבור שקיימת בעיה - דרוש הסברים. אם פנית בעל פה - ערוך לעצמך תרשומות של מועדי השיחות, שמות האנשים עימם שוחחת ותוכן השיחות, במדויק ככל האפשר. יתכן שתעדיף לפנות בכתב (לשמור העתקים). אם מדובר בחברה גדולה, שאל מי האיש המופקד על הטיפול בתלונתך. יתכן שההסברים יניחו את דעתך ואם יסתבר שדבר מה נעשה שלא כשורה, יתכן שיוצע לך פיצוי ואפשר שתסתפק בו. אם אינך מקבל תשובות משביעות רצון. דרוש לקבל תשובות בכתב ושמור אותן. אם קיימת עם בעל הרשיון פגישה, ערוך תרשומת של תוכן הפגישה ושלח אליו מכתב ובו פירוט הדברים שסוכמו עמך או הובטחו לך במהלך הפגישה. 

מתי קיימת עילה מספקת להגשת תלונה ברשות?
 

עליך לדעת, כי לא כל בעיה או חילוקי דעות מהווים עילה מספקת להגשת תלונה. כאמור לעיל, תשואה נמוכה שהניב תיק ההשקעות שלך או שהניבה השקעה מסוימת אינם בהכרח אשמתו של מישהו. השאלה הנשאלת כשהרשות שוקלת אם לטפל בתלונה היא האם הפר בעל הרשיון חובה חוקית כלשהי במתן השרות ללקוח. (החובות מפורטות בחוק  ותקציר שלהם תוכלו למצוא בדף ההסבר למשקיע.

דוגמאות לנושאים שיבדקו על ידי הרשות:
קיבלת מידע מטעה או לא מדויק על השקעה מסוימת או על התשואה הצפויה לצמוח ממנה.
לא הוזהרת כיאות לגבי סיכונים מיוחדים הכרוכים בהשקעה מסוימת (למשל: השקעה בחוזים עתידיים).
בעל הרשיון לא פעל על פי הנחיותיך (למשל: ביקשת לנהל תיק "מנייתי" והתברר לך שחלק ניכר מהתיק הושקע באג"ח ממשלתי).
בעל הרשיון לא בירר איתך את צרכיך לפני מתן השרות.
בעל הרשיון לא התאים את השירות לצרכיך ומטרותיך.
הופלית לרעה לעומת לקוחות אחרים.
 

חשוב שתפנה בתלונה לבעל הרשיון או לרשות קרוב ככל האפשר למועד שבו התגלה הליקוי! אל תתעלם מליקויים בתקופה של רווחים ואל תמתין בהגשת תלונתך עד שנוצרים הפסדים בתיק. לדוגמא: אם גילית כי הרכב התיק אינו תואם את הנחיותיך אבל התיק רווחי מעל המצופה, אל תשהה את הגשת התלונה עד שיתהפכו היוצרות. השהיה כזו עלולה לפעול לרעתך ולהתפרש בעתיד כהסכמה שבשתיקה לדרך הלא תקינה בה נוהל התיק.

הטיפול בתלונה
 

אין בכוחה של רשות ניירות ערך להחזיר לך את כספך או להעניק לך פיצוי כספי אם נפגעת מפעילות לא תקינה של בעל רשיון. לשם כך תצטרך להגיש תביעה בבית משפט (רצוי להתייעץ עם עורך דין).

בנסיבות המתאימות, עשויה הרשות לפתוח בהליכים משמעתיים נגד בעל רשיון שהפר את חובותיו על פי החוק או בחקירה פלילית נגד מי שעסק בניהול תיקים, ייעוץ השקעות או שיווק השקעות ללא רשיון וזאת, בין היתר, על בסיס תלונה שתגיש. לעיתים יהיה בפעולה כזו שנקטה הרשות כדי לסייע לך בתביעה אזרחית כנגד בעל הרשיון, שכן הממצאים והמסקנות של פסק דין פלילי חלוט, המרשיע את הנאשם, יהיו קבילים כראיה במשפט אזרחי, כקבוע בפקודת הראיות.

חשוב לציין כי כל תלונה המגיעה לרשות נבחנת תחת שיקולי מדיניות אכיפה, הקצאת משאבים ומידת העניין לציבור וישנם תיקים רבים שהטיפול בהם נגנז בשל אחת או יותר מהסיבות הבאות: חוסר ראיות, מאחר ולא נמצאה הפרה של החוק, הזמן הרב שחלף מהמקרה עד להגשת התלונה, חוסר עניין לציבור או זוטי דברים.

אם אירע שמנהל תיקים, יועץ השקעות או משווק השקעות לא נהג במקצועיות ראויה, הגשת תלונה ובה פירוט כל העובדות הידועות לך היא פעולה צרכנית נכונה והיא מסייעת לפתח שירותי יעוץ, שיווק וניהול פיננסיים תקינים והוגנים יותר, לתועלתך ולתועלת ציבור המשקיעים כולו.

המלצות "עשה" (-:

1. בפנייתך לחברה או לבעל הרשיון הישאר רגוע ומנומס, הסבר את בעיותיך בבהירות, היצמד לעובדות וציין מה לדעתך על החברה לעשות בכדי לפתור את בעיות אלו.
2. שקול בחיוב להעלות את פנייתך על הכתב. במיוחד כאשר הבעיה מורכבת או נמשכת לאורך זמן.
3. שמור אצלך תמיד העתקים של כל התכתבויותיך ומסמכי חשבון רלוונטיים.
4. ערוך לעצמך תרשומות של מועדי השיחות, שמות האנשים עימם שוחחת ותוכן השיחות, במדויק ככל האפשר.

המלצות "אל תעשה" )-:

1. אל תפריז בתלונתך והימנע מ"ניפוח" הטענות.
2. אל תמהר להגיש תלונה / תביעה בטרם מיצית את ההליך מול החברה / בעל הרשיון.
3. אל תילחץ, אפשר לחברה זמן סביר להתייחס לתלונתך בטרם תעבירה לטיפול הרשות.
4. אל תחשוש לפנות לאחר הגשת התלונה לבירור סטטוס הטיפול, אך זכור שלעיתים הטיפול עלול לארוך זמן רב.

את התלונה ניתן להגיש לרשות ניירות ערך, הממונה על פניות הציבור, רחוב כנפי נשרים 22 ירושלים, או באמצעות פקס – 02-6513646.