התייעלות וטכנולוגיה >> התאמת המערכת הבנקאית לסביבה הפיננסית המשתנה

התאמת המערכת הבנקאית לסביבה הפיננסית המשתנה- התייעלות וטכנולוגיה

 

 

רקע

בשנים האחרונות הזירה הפיננסית משתנה ומשתכללת בעולם וגם בישראל. גופים פיננסים חדשים נכנסים לשוק, וטכנולוגיות חדשות מתפתחות. תמורות אלו הובילו לכך שהעולם הפיננסי מאפשר כיום ללקוחות לבצע פעולות רבות ומגוונות מרחוק, ללא הגעה לסניף, ובעלויות נמוכות יותר, הודות לצמצום ההוצאות התפעוליות, ועל בסיס הפתרונות הטכנולוגיים החדשים. שינויים אלה בעולם הפיננסי מחייבים גם את הבנקים לעבור שינויים משמעותיים, בכדי להתאימם לסביבה הפיננסית המשתנה, במטרה להתמודד עם התחרות הגוברת בשווקים הפיננסים ועם השינוי בטעמי הלקוחות. 

אחת התופעות המשמעותיות המאפיינות מערכות בנקאות כיום בישראל ובעולם היא ההתייעלות. התייעלות המערכת הינה בראש ובראשונה צמצום עלויות בכדי לאפשר לבנקים להתמודד טוב יותר עם שחיקת ההכנסות הצפויה כתוצאה מהתגברות התחרות, כמו כן היא מאפשרת להקצות כספים להשקעה בטכנולוגיות מתקדמות, כך שהמערכת הבנקאית העתידית מתאימה לסביבה המשתנה ונשענת על טכנולוגיות אשר משפרות את הנגישות, את חווית הלקוח, ויוזילו את עלויות השירותים הבנקאיים. 

המערכת הבנקאית בישראל החלה להתייעל כבר לפני מספר שנים נוכח הסביבה המשתנה. עם זאת, במטרה לתמוך באותם צעדי התייעלות, ואף לתמרצם, כמו גם לעודד חדשנות טכנולוגית, הפיקוח על הבנקים נקט בשורה של צעדים בשנים האחרונות אשר מטרתם להגדיר את הכיוון הנדרש להתייעלות, וגם להקל על הבנקים להוציא לפועל את השינויים המשמעותיים הללו. כך, הפיקוח דרש מהבנקים ב- 2016 לגבש תכנית התייעלות רב שנתית, אשר הוארכה והורחבה במשך השנים, לצד הקלה חשבונאית אשר מאפשרת לבנקים שנקטו בתכניות התייעלות אלה פריסה של עלויות תכנית ההתייעלות לצורך חישוב יחסי הלימות ההון והמינוף. לצד זאת, פעל הפיקוח על הבנקים להסיר חסמים להתפתחותה של בנקאות דיגיטלית מיטבית. תכניות ההתייעלות של הבנקים כללו ייעול של התהליכים הפנימיים לצד צמצום בכוח האדם, התאמת מרכזי הפעילות ונכסי הנדל"ן, וזאת בין היתר על ידי הטמעה ושימוש בטכנולוגיות מתקדמות. 

ניתן לראות כי מכלול צעדים אלה נותנים את אותותיהם, ואכן המערכת מצליחה לצמצם את הוצאותיה התפעוליות, לצד המשך צמיחה ותמיכה בפעילות המשק. כך, ניתן לראות כי מסוף שנת 2014, המערכת הגדילה את התפוקה הבנקאית- סך הנכסים של חמש הקבוצות הבנקאיות הגדולות גדל בכ-18%, תוך צמצום תשומותיה- ההוצאות התפעוליות הצטמצמו בכ-8%. בעקבות כך, יחס העלות ליחידת תפוקה ירד משמעותית והגיע ביוני 2019, לשיעור של 1.83 לעומת 2.4 בשנת 2014. מדובר בשיפור משמעותי גם בהשוואה בינלאומית. התפתחויות אלה מקבלות ביטוי גם ביחס היעילות, אשר הגיע במחצית הראשונה של 2019 לשיעור של 57.8. צמצום ההוצאות התפעוליות בא לידי ביטוי בכלל סעיפי ההוצאות, אך הוא בולט במיוחד בסעיפי השכר והאחזקה (לרבות הוצאות בגין נדל"ן). 

המעבר לאמצעים דיגיטאליים הגדיל את זמינות ונוחות ביצוע הפעולות הבנקאיות, והקל על הנגישות למידע הבנקאי ללקוחות הבנקים, תוך הוזלת העלויות נוכח הירידה בעמלות על פעולות המבוצעות באמצעים הישירים. בנוסף, התייעלות המערכת הבנקאית אפשרה את העלייה ברווחיות הבנקים, שהביאה לעלייה בגובה הדיבידנדים המוחלקים לבעלי המניות, אשר מעל ל-80% מהם הם הציבור הרחב (מאז שנת 2015, חולקו מעל ל- 8 מיליארד ש"ח בדיבידנדים).

 

הירידה בהוצאות השכר

הרכיב המרכזי בהוצאות התפעוליות הוא רכיב השכר, המהווה כ-57% מסך ההוצאות התפעוליות במערכת, ולכן מהווה נדבך מרכזי לצמצום ההוצאות התפעוליות. ביצוע פעולות חסכון וצמצום בסעיף זה היה מאז ומתמיד הליך מורכב במערכת הבנקאית, לנוכח קביעות של חלק ניכר מהעובדים במערכת, מנגנוני העלאת שכר אוטומטיים ("טייס אוטומטי"), הצמדות שכר בין בנקים שונים במערכת והרגישות הנדרשת בטיפול בעובדים (שינוי תנאי שכר ופרישת ועזיבת עובדים), שחלקם מועסקים בבנק לאורך שנים רבות. 

אף על פי כן, החל משנת 2014, מספר המשרות במערכת הבנקאית ירד  בכ-5,350 משרות עד לסוף שנת 2018 (כ-13% מסך המשרות)- צמצום שלבדו הביא לחיסכון של כ-2 מיליארד ש"ח מידי שנה בעלויות השכר . יתר על כן, במידה ומספר העובדים במערכת היה ממשיך לגדול ביחס ישיר להיקף הנכסים, ובהתאם לרמת היעילות אשר הייתה מקובלת בעבר, הרי שכיום, המערכת הבנקאית הייתה מעסיקה עוד כ-14 אלף עובדים , ומוציאה כיום מעל ל-5 מיליארד ש"ח נוספים בשנה. 

עם זאת, בשנים האחרונות ישנה מגמה של עלייה במספר המשרות ברמות השכר הבינוניות-גבוהות (מעל 360 אלפי ש"ח בשנה), ממספר סיבות: (1) שינוי במיומנויות כוח האדם הנדרש במערכת הבנקאית לאור מעבר למערכות טכנולוגיות ודיגיטאליות יותר אשר דורשות עובדים בעלי הכשרה והבנה טכנולוגית מתקדמת, הדומים במאפייניהם לעובדי סקטור ההייטק. (2) פרישה גדולה של עובדים מטה את השכר כלפי מעלה, משום שבשנת העזיבה העובד פודה זכויות שנצברו במהלך שנות העבודה, אשר מצטרפות לעלות השכר באותה שנה. (3) השנים האחרונות היו שנים עם רווחיות טובה למערכת הבנקאית, ולכן נהנו העובדים מתגמול המבוסס על ביצועיהם הטובים. עם זאת, חשוב לציין כי עליה זו בשכר במערכת הבנקאית (עליה של כ-4% לשנה) דומה לקצב צמיחת השכר הממוצע במגזר העסקי.

 

 

הירידה בהוצאות האחזקה

הצמצום בהוצאות האחזקה, פחת, בניינים וציוד, מיוחס לכמה צעדים שקידמו הבנקים בשנים האחרונות, ובעיקרם- צמצום מספר ושטח הסניפים, אשר תורם לצמצום עלויות בגין מבנים ואחזקתם; ומעבר לטכנולוגיות המייעלות את דרכי העבודה וחוסכות בהוצאות, הן בממשקים מול לקוחות הבנקים, והן בעלויות המשרדיות של הבנקים וב-Back Office. במידה ושיעור ההוצאה התפעולית על אחזקה, בניינים ופחת מסך הנכסים היה נשאר כפי שהיה בעבר ( כ-0.44% מסך הנכסים בממוצע בשנים 2012-2002), אזי ההוצאה השנתית בגין סעיפים אלה הייתה גדולה ב-40% מזו הקיימת היום, על רקע הגידול בנכסים, כמתואר לעיל. צמצום זה מצטבר לכדי חיסכון של כ-7.3 מיליארד ש"ח למערכת הבנקאית משנת 2014 .  

חשוב לציין כי המעבר לטכנולוגיות מתקדמות כרוך בהגדלת העלויות לבנקים, שכן מעבר זה דורש השקעה כספית רבה, במיוחד נוכח העובדה כי לעיתים רבות השינויים הטכנולוגיים מצריכים שינויי תשתיות משמעותיים בבנקים. עם זאת, מדובר בצעדים הכרחיים, שכן, השקעה בטכנולוגיה - מלבד העובדה שהיא מאפשרת התייעלות באפיקים אחרים, כדוגמת צמצום כוח אדם, צמצום סניפים, ועוד – היא בעלת חשיבות מכרעת עבור הבנקים, שכן, טכנולוגיות אלו יסייעו לבנקים להתמודד עם האתגרים הרבים העולים מן הזירה הפיננסית, ובהם הסביבה הדיגיטאלית המשתנה ועלייתם של גופים פיננסים משוכללים המתחרים באפיקים שונים מול הבנקים, כדוגמת חברות פינטק למיניהן. 

 

 

סגירת הסניפים

המהפכה הטכנולוגית המתרחשת בשנים האחרונות לא פוסחת גם על מערכות הבנקאות בארץ ובעולם. הציבור מעוניין להרחיב את השימוש באמצעים דיגיטליים, עקב הנוחות הרבה הגלומה בהם למרבית הציבור, בזמינותם (24/7), ביכולת לבצע את הפעולות מרחוק ללא הגעה לסניף, ובמחירם המוזל. המעבר למתן שירותים באמצעים הדיגיטליים מלֻווה גם במגמת ירידה במספר סניפי הבנקים, דבר אשר תורם לצמצום העלויות התפעוליות, שכן, עם סגירת סניפים, מצטמצמים הן בכוח אדם והן בנדל"ן. 

 סגירת הסניפים בשלוש השנים האחרונות הביאה לצמצום שטח של כ-25,000 מטרים בסך המערכת הבנקאית, כאשר מעל ל-9.5 אלפי מטרים נסגרו במחוז תל אביב (איור 8). צמצום זה הביא לכך שלאורך השנים ההוצאות בגין דמי שכירות של המערכת הבנקאית ירדו (איור 9), ובכך גם תרמו לצמצום הוצאות הפחת בגין מבנים. נוסף לצמצום בהוצאות, סגירת הסניפים תרמה לשורת הרווח של הבנקים, כתוצאה ממכירת אותם מבנים וציוד, רווח שהצטבר החל משנת 2014 לסכום של מעל ל-1.7 מיליארד ש"ח לכלל המערכת הבנקאית. בנוסף לסגירת הסניפים, הבנקים פועלים להעברת המטות שלהם, אשר כיום נמצאים במרכז העיר תל - אביב. חלק מהבנקים נמצאים כיום בתהליך של העברת המטות אל מחוץ לתל אביב, וחלקם עודם בוחנים מעברים שכאלו, כל זאת המטרה לצמצם עלויות הנדל"ן. 

סגירת הסניפים מביאה עימה גם קושי לאוכלוסיות מסויימות המתקשות להסתגל לשינויים הטכנולוגיים, ובפרט בקרב חלק מהלקוחות הקשישים. הפיקוח על הבנקים פועל במספר מישורים כדי לצמצם את הפגיעה עד כמה שניתן ולסייע לאוכלוסית הלקוחות המבוגרים להסתגל לשינוי. תיקון מס' 22 לחוק הבנקאות (רישוי), משנת 2016, קבע כי סגירת סניף בנק קבוע תהיה טעונה הסכמה של המפקח על הבנקים - מציאות רגולטורית אשר אינה קיימת בשום מקום אחר בעולם. בתוך כך, הפיקוח בודק כל בקשה לסגירת סניף ומאזן בין הצורך להתייעל בשטחי הנדל"ן של הבנקים, בפרט על רקע צמצום ההגעה של לקוחות לסניפים והמעבר של רבים לבנקאות דיגיטלית, לבין הצורך לייצר פתרונות ייעודיים ללקוחות אשר השינוי קשה עבורם, באמצעות התניית אישור הסגירה של סניף בחלופות שיתנו מענה לצרכי הלקוחות, ובהתאם לנסיבות, ובכלל זה: מתן היתרים ודרישה להגעת סניף בנק נייד לבתי אבות ולאזורי פריפריה, סניפים הפועלים במתכונת חלקית, דרישה להשארת מכשירים אוטומטיים חלף סניף במידת הצורך, ועוד.

בנוסף, ישנם כלים נוספים בהם הפיקוח נוקט על מנת להמשיך ולסייע לאזרחים הוותיקים, ובהם, השקעה ב"העצמה דיגיטלית בנקאית" לאזרחים וותיקים – פרויקט ארצי בשיתוף המשרד לשוויון חברתי, מתן קדימות לקשישים בתור למוקד הטלפוני הבקאי וצירוף יזום של אזרחים וותיקים למסלול עמלות מוזל.

עם זאת, חשוב להדגיש כי סגירת הסניפים בישראל מתרחשת בקצב איטי יותר מבמדינות האיחוד האירופי ובארה"ב (צמצום של כ-10% ממצבת הסניפים בישראל מאז שנת 2011, לעומת ממוצע של כ-26% במדינות האיחוד האירופי ובארה"ב), ומתמקדת באזורים מרכזיים, וכן באזורים המדורגים חברתית – כלכלית בדירוג גבוה ובינוני. בנוסף, על אף סגירת הסניפים, מדד הנגישות  של הציבור בישראל לסניפי בנק גבוה בהשוואה לעולם. 

 

 

התייעלות נתמכת טכנולוגיה 

לאור שינוי בטעמי הלקוחות ולצד השינויים במערך הסניפים נמשכת מגמת הגידול של שימוש הלקוחות בערוצי הבנקאות הישירים. מנתוני הפיקוח על הבנקים עולה כי ציבור הלקוחות הישראלי מאמץ את ערוצי הבנקאות הדיגיטליים כאמצעי מרכזי לקבלת שירותי בנקאות - שיעור הפעולות הבנקאיות שעשו משקי הבית בערוצים אלה עלה במחצית הראשונה של 2019 לכ-65% מסך הפעולות, וזאת לעומת כ-55% בשנת 2017 ו-45% בשנת 2016.

במקביל, לאורך השנים הפיקוח על הבנקים הוביל מספר צעדים לצמצום העמלות המשולמות על ידי הלקוחות: שירות המסלולים המאפשר ללקוחות לקנות חבילת פעולות חודשית במחיר מוזל לעומת מחירי העמלות הרגילים, הפחתת עמלת המינימום לניהול חשבון עו"ש, מתן אפשרות לביצוע השוואת עלויות יעילה יותר על ידי תעודת הזהות הבנקאית, הרחבת ההגדרה של העסקים הקטנים הזכאים להיכלל בתעריפון העמלות הקמעונאי ותיקון לצו הבנקאות בעניין פירעון מוקדם של הלוואות לדיור באופן שמצמצם את העלות המושתת על הלקוח. בנוסף לכך, החל מסוף שנת 2017 הבנקים נדרשים לקבוע תעריף עמלות מוזל עבור כל השירותים הניתנים באמצעים ישירים , בהשוואה לתעריף הנגבה בגין אותם השירותים הניתנים באמצעות פקיד. כל אלה הביאו לכך שעלות ניהול חשבון העו"ש החודשית המשולמת על ידי משקי הבית ירדה מכ-20 ש"ח (עד לשנת 2013), לכ-12.5 ש"ח היום. ירידה זו בעלות ניהול חשבון העו"ש, מוערכת בחיסכון למשקי הבית בשיעור של כ-3 מיליארדי ש"ח משנת 2014 ועד היום, כאשר עם המשך המעבר לאפיקים דיגיטאליים, העלות צפויה להוסיף ולרדת. הוזלת העמלות מקבלת ביטוי גם בקיטון בהכנסות מעמלות ביחס לנכסים, המתרחשת למרות העליה בכמות הפעולות המבוצעות מצד לקוחות הבנקים. 

 

 

השילוב בין המעבר לאפיקים דיגיטליים, עם הפחתת העמלות, הביא לכך שהציבור נהנה מגישה לשירותים איכותיים יותר ובמחיר זול יותר. דוגמא בולטת נמצאת בתחום ההעברות הבנקאיות והתשלומים. בעוד שבעבר בכדי לבצע העברות בנקאיות, נדרש היה הלקוח ליצור קשר עם פקיד בבנק, היום העברות נעשות באופן מהיר ומידי באמצעות אתרי האינטרנט והאפליקציות, ובמחיר מופחת או בחינם. זאת ועוד, האמצעים הדיגיטליים מצמצמים את הצורך באחזקת מזומנים, ומקלים על העברות כספים, אף בסכומים זעומים. הקלות והנוחות בהעברת התשלומים הדיגיטאלית, הביאה לכך שבמחצית הראשונה של 2019, בוצעו פי 2.2 פעולות העברות ותשלומים דרך האפליקציות לעומת המחצית הראשונה של 2017. כמו כן, כ-50% מהפעולות העברות והתשלומים שבוצעו במחצית הראשונה של 2019 בוצעו על ידי האפליקציות הבנקאיות השונות ועוד כ-32% דרך אתרי האינטרנט של הבנקים. סך הפעולות להעברות ותשלומים גדלו בכ-54%, כאשר הפעולות המבוצעות דרך פקיד בסניף הצטמצמו בכ-16%. כלומר, המעבר לאפיקים דיגיטליים מעלה את הנגישות והזמינות של הפעולות הבנקאיות והמידע הבנקאי לכלל הלקוחות, זאת תוך הוזלת העלויות לציבור. בנוסף, זמינות המידע ללקוחות תורמת להגברת המודעות הפיננסית בקרב הציבור. 

מעבר זה של הלקוחות לאמצעי בנקאות ישירים ומתקדמים נתמך בשינויים טכנולוגיים משמעותיים בבנקים. על הבנקים לפתח יישומים מתוחכמים יותר, שיענו על צרכי הלקוחות ואף יספקו להם ערך מוסף. כדי לתמוך בפיתוחים אלו, על הבנק לפתח תשתיות מחשוב חזקות, לשכור כוח אדם טכנולוגי, ולחזק את היכולות המחשוביות. מכלול צעדים אלו, מקבלים ביטוי בעליה משמעותית בתקציב ה-IT במערכת הבנקאית לכ- 10% מסך ההכנסות, בעוד היחס הממוצע בענף בעולם הינו 7%. למעבר לטכנולוגיות מתקדמות יותר, ישנה השפעה לא רק בממשקי העבודה מול הלקוחות, אלא גם בהתייעלות ה-BackOffice, קרי תפעול המערכות הקיימות בבנק לשם ניהול החשבונות, הסליקה וכו'. כחלק מתהליך זה, הבנקים פועלים להמשך התייעלותם של מחלקות התפעול, על- ידי הטמעת מערכות מחשוב חדשות אשר מחליפות ומשדרגות את העבודה העורפית אשר הייתה מבוצעת בעבר על ידי פקידים. אלו מקבלים ביטוי בקיטון ההוצאות המשרדיות והוצאות התקשורת של הבנקים (ירידה של כ- 45% ו-13% בהתאמה). 

 

המשך תהליך ההתייעלות וטרנספורמציה דיגיטלית

את תהליך ההתייעלות של המערכת הבנקאית ניתן לחלק לשלושה רבדים. הראשון, והבסיסי ביותר, הוא צמצום ההוצאות התפעוליות- תהליך שהחל כבר בתחילת העשור. צמצום זה, אפשר לבנקים להפנות משאבים להבניית הרובד השני- התאמת המודל העסקי לסביבה המשתנה, בפרט על ידי השקעה בטכנולוגיה ובחדשנות לצד המשך תהליכי התייעלות בכוח אדם ותהליכים וליווי הלקוחות במעבר לעולם הדיגיטלי. בשלב זה הלקוחות כבר נהנים מנגישות וזמינות גבוהה יותר של שירותים בנקאיים מרחוק (24/7), ללא צורך להגיע לסניף, ומהרחבת השירותים גם לתחום מתן התראות ומידע שמאפשרים התנהלות פיננסית אחראית ועוד. ברובד השלישי, נצפה לראות את המשך הבשלת פירות ההתייעלות כאשר הבנקים יפעלו עם תשתיות טכנולוגיות ויכולות ניתוח מידע מתקדמות, אשר יאפשרו להם להתחרות מול גופים פיננסים טכנולוגיים. פירות ההתייעלות הנוספים צפויים לבוא לידי ביטוי ביצירת ערך מוסף ללקוח, ובהשאת ערך למשקיעים- שהם ברובו הציבור הרחב, שכן, מעל ל-80% ממניות הבנקים מוחזקות בידי הציבור. כמו כן, נצפה כי המערכת תתאים את היכולות וכלי ניהול הסיכונים לעולם דיגיטלי - טכנולוגי.

 

כיום ניכרת השונות בין הבנקים הן ברמת היעילות, והן במידת התייעלותם לאורך השנים. בפרט, ניתן לראות כי ישנם בנקים הבוחרים להשקיע יותר בטכנולוגיה ביחס לאחרים. בולט כי בנקים אשר עברו תהליך התייעלות משמעותי, גם משקיעים יותר בטכנולוגיה. בכדי לצלוח את השינויים שעובר וימשיך לעבור עולם הבנקאות ועולם השירותים הפיננסיים, על כל הבנקים לבנות מודל עסקי של רווחיות ברת קיימא, זאת תוך המשך התייעלות. עם זאת, אין ההתייעלות משמעה רק צמצום ההוצאות ויחסי יעילות נמוכים, אלא גם נקיטת צעדים רחבים יותר המשלבים התאמה של הפעילות העסקית והתהליכים הפנימיים לעולם הטכנולוגי המשתנה.