אימוץ AI בבנק אוף אמריקה משפר את הפרודוקטיביות וחוויית השירות ללקוחות

בנק אוף אמריקה עושה שימוש בטכנולוגיה חדשנית כדי לענות על צורכי הלקוחות והעובדים – כיום כ-213,000 במספר – ואף לחזות אותם. המחויבות הזו לטכנולוגיה, ובפרט לבינה מלאכותית וללמידת מכונה, באה לידי ביטוי כבר שנים, וכיום משולבת בכל תחומי הפעילות של הבנק, כולל טכנולוגיה גלובלית, תפעול והכשרה.

"הבינה המלאכותית מחוללת שינוי מהותי ביעילות העובדים ובמצוינות התפעולית," אמר אדיטיה בהסין, סמנכ"ל הטכנולוגיה והמחשוב של בנק אוף אמריקה. "שימוש רחב היקף ב-AI ברחבי העולם מאפשר לנו להרחיב את יכולותינו, לשפר את הפרודוקטיביות של העובדים ואת השירות ללקוחות – ובכך להניע את הצמיחה העסקית."

כבר ב-2018 השיק הבנק את Erica®, העוזרת הפיננסית הווירטואלית הראשונה מסוגה שנעזרת בבינה מלאכותית – ונכנסה לשימוש נרחב דרך האפליקציה הסלולרית. מאז, נרשמו מעל 2.5 מיליארד אינטראקציות עם Erica, וכיום משתמשים בה באופן פעיל כ-20 מיליון לקוחות.

הגישה של הבנק לשילוב AI נשענת על פיקוח אנושי, שקיפות ואחריות לכל תוצאה. לצד השימוש ב-AI לשיפור השירותים ללקוחות ולעובדים, הנה כמה מהדרכים שבהן נפרסה הטכנולוגיה בקרב עובדי הבנק:

Erica לעובדים – לאחר הצלחת Erica, הושקה ב-2020 גרסה פנימית לעובדי הבנק, במיוחד לצרכים טכנולוגיים כמו איפוס סיסמאות, הפעלת מכשירים ועוד – מה שהתברר כחיוני במיוחד במהלך מגפת הקורונה. ב-2023 הורחבה הפונקציונליות גם לנושאים כמו זכויות סוציאליות, טפסי שכר ומס ועוד. כיום, יותר מ-90% מהעובדים משתמשים ב-Erica לעובדים, מה שהפחית את עומס הפניות למוקד התמיכה הטכנית בלמעלה מ-50%. בשנה הקרובה יתווספו יכולות מתקדמות של חיפוש וסיוע, כולל מענה לשאלות בנוגע למוצרי ושירותי הבנק – בשילוב בין AI ל-GenAI.

ask MERRILL® ו-ask Private Banking® – כלים מבוססי Erica המסייעים לצוותי Merrill והבנקאות הפרטית לאסוף מידע רלוונטי ולספק שירות יוצא דופן ללקוחות. כאשר נדרש, ניתן גם להתחבר באמצעות צ'אט למומחים בבנק להתמודדות עם פניות מורכבות יותר. בשנת 2024 נרשמו יותר מ-23 מיליון אינטראקציות עם הכלים הללו – מיליון יותר מבשנה הקודמת.

ניתוח משוב מלקוחות – יכולת GenAI פנימית חדשה מסכמת שיחות מוקלטות עם לקוחות, משפרת את היעילות ומבטיחה שהבנק קשוב לצורכי הלקוחות. בעבר בוצע תהליך זה ידנית. בקרוב יתרחב השימוש גם לערוצי תקשורת נוספים.

The Academy – גוף ההכשרה וההתפתחות המקצועית של הבנק עושה שימוש ב-AI להדרכה אינטראקטיבית באמצעות סימולציות שיחה, שמאפשרות לעובדים לתרגל אינטראקציות עם לקוחות ולקבל משוב בזמן אמת. למעלה ממיליון סימולציות בוצעו אשתקד, ורבים מהעובדים ציינו שהתרגול תרם לשירות מקצועי ואחיד יותר.

יוזמות נוספות בשילוב בינה מלאכותית:

סיוע בכתיבת קוד – מפתחי תוכנה בבנק משתמשים בכלי GenAI לשיפור וייעול הקידוד, עם שיפור של למעלה מ-20% ביעילות.

הכנה לפגישות עם לקוחות – הכנת חומרים לפגישות עם לקוחות עסקיים אורכת לעיתים שעות רבות. AI מסייע ביצירת טיוטות אוטומטיות, מה שמאפשר לעובדים להקדיש אלפי שעות בשנה לאינטראקציות ישירות עם לקוחות.

שיפור מוקדי שירות – כלי שולחני מודרני מנצל AI כדי לספק הכוונה בזמן אמת לנציגי שירות לקוחות, ולהעניק חוויית שירות אישית יותר, להפחית זמני שיחה ולהעלות את שביעות הרצון.

סיכום מחקרים – פלטפורמת GenAI פנימית מסייעת לצוותי מכירות ומסחר בגישה, סיכום וסינתזה של מחקרי שוק ופרשנויות פיננסיות – ביעילות גבוהה יותר.

תיק הפטנטים של בנק אוף אמריקה בתחום הבינה המלאכותית

לבנק אוף אמריקה קרוב ל-7,400 פטנטים שאושרו או נמצאים בתהליכי רישום – יותר מכל מוסד פיננסי אחר בארה"ב. מעל 1,200 מהפטנטים עוסקים ב-AI ולמידת מכונה – כ-17% מהפורטפוליו – ולמעלה ממחציתם כבר אושרו.

בשנה האחרונה נוספו פטנטים חדשים גם בתחומים כמו אבטחת מידע, בנקאות דיגיטלית, תשלומים, ניתוח נתונים, ומציאות מדומה ורבודה. כל זאת בזכות 7,800 ממציאים מוכשרים ב-14 מדינות וב-42 מדינות בארה"ב, ותרבות ארגונית שמעודדת חדשנות ויוזמה.

הבנק משקיע כ-13 מיליארד דולר בשנה בטכנולוגיה, מהם כ-4 מיליארד יופנו למיזמים טכנולוגיים חדשים בשנת 2025.