דו"ח סיילספורס חושף: זינוק של פי 1.7 בשימוש בסוכני שירות מבוססי AI בשנה האחרונה

לאחר הטמעת סוכני AI, המדד שהשתפר הכי הרבה הוא שביעות רצון הלקוחות.

89% ממנהלי השירות המשתמשים בסוכני בינה מלאכותית אומרים שהארגון שלהם ייהנה מהרחבת השימוש בהם.

עד לא מזמן, הדיונים סביב צוותי שירות, גם בסיילספורס, עסקו בעיקר בציפיות מסוכני AI ולא בתוצאות בפועל. כיום גישה זו משתנה. דוח החדש של החברהת State of Service: AI Agents Edition, המבוסס על סקר של מעל 3,000 אנשי שירות הלקוחות ברחבי העולם, מצא כי AI סוכני בשירות לקוחות עבר משלב הפיילוטים להטמעה רחבה -והמדד שהשתפר יותר מכל אינו יעילות תפעולית, אלא שביעות רצון הלקוחות.

AI סוכני בשירות לקוחות הגיע לנקודת מפנה

AI הפך לחלק בלתי נפרד מארגז הכלים של שירות הלקוחות, ו-85% מארגוני השירות משתמשים כיום לפחות בצורה אחת של AI. אך השינוי המשמעותי ביותר הוא בתחום ה- Agentic AI, 66% מארגוני שירות הלקוחות משתמשים כיום ב Agentic AI - לעומת 39% בלבד ב-2025 — עלייה של פי 1.7.

77% מצוותי השירות שמשתמשים בסוכני AI מפעילים אותם הן מול לקוחות והן בפעילות פנימית. בצד הלקוח, השימושים המרכזיים כוללים פנייה יזומה ללקוחות, המלצות מוצרים מותאמות אישית ופתרון פניות רב-ערוצי. מאחורי הקלעים, הסוכנים מטפלים בעבודות תפעוליות כמו ניתוב פניות לנציג המתאים.

סוכני AI משפרים את שביעות רצון הלקוחות

צוותי שירות הלקוחות רואים תוצאות במהירות: 70% מהארגונים עם סוכני שירות מבוססי AI אומרים שהם רואים ערך שניתן למדידה בתוך 60 יום מההטמעה.

כאשר המשיבים נשאלו אילו מדדי KPI השתפרו הכי הרבה מאז הטמעת סוכני AI בשירות הלקוחות, שביעות רצון הלקוחות דורגה במקום הראשון - לפני פרודוקטיביות נציגי השירות, זמן טיפול ממוצע, שימור לקוחות וזמן תגובה ראשוני. הממצא הזה בולט במיוחד משום ששביעות רצון לקוחות אינה רק מדד תפעולי. היא משקפת את חוויית השירות של הלקוחות בפועל, ומחקרים מראים באופן עקבי קשר ישיר בינה לבין שימור לקוחות וערך הלקוח לאורך זמן. כלומר, ייתכן שהשפעת סוכני הAI-  עמוקה יותר משיפור יעילות בלבד.

בסופו של דבר, האמון בסוכני AI גבוה מאוד: 89% מאנשי השירות שעובדים עם סוכני AI סבורים שהארגון שלהם ירוויח מהרחבת השימוש בהם.

צוותי שירות לקוחות מעצבים מחדש את התהליכים שלהם סביב AI

אימוץ סוכני AI בשירות לקוחות הוא הרבה מעבר לשינוי טכנולוגי: 97% ממנהלי שירות הלקוחות שמשתמשים ב-AI  אומרים שזה משפיע על הדרך שבה הם מתכננים את כוח האדם שלהם.

השינויים כוללים לעיתים יצירת תפקידים חדשים לחלוטין לתמיכה בטכנולוגיה- כמו תפקידי ארכיטקטורה לניהול ההטמעה והתפעול, ותפקידי ניהול דאטה לתחזוקת מאגרי הידע של ה-AI.

ממצאי הסקר מצביעים על כך שאתגר ניהול המידע הוא יותר חשוב ממה שמעריכים. 72% מאנשי התפעול בשירות הלקוחות אומרים שמוכנות הנתונים היא חסם משמעותי ל-AI, לעומת 59% בלבד ממנהלי שירות הלקוחות. כלומר, האנשים שעובדים עם הנתונים ביום-יום מודאגים יותר מההנהלה.

בנוסף, ארגונים שכבר הטמיעו AI נוטים לצפות לגידול בתפקידי ניהול דאטה יותר מארגונים שעדיין לא עשו זאת, מה שמרמז שהאתגר מתבהר רק לאחר שהמערכת עולה לאוויר.

האמון ב-AI גדל עם הניסיון

אנשי שירות שכבר הטמיעו סוכני AI נוטים יותר לבטוח באופן אישי ב-AI אוטונומי בהשוואה לאלה שלא, מה שמעיד על כך שניסיון מעשי בונה אמון.

65% מאנשי שירות הלקוחות אומרים שלקוחותיהם סומכים לחלוטין על AI, עם זאת, מחקרים מראים שהלקוחות הססניים יותר מכפי שצוותי השירות מעריכים. לפי מדד Consumer CX Index של Metrigy, רק 44% מהצרכנים סומכים על AI שיטפל בצורכי שירות הלקוחות שלהם. עם זאת, כאשר לקוחות מתנסים בפועל בשירות מבוסס AI, הספקנות נוטה להתפוגג — ורבים מהם מדווחים שהחוויה עלתה על הציפיות שלהם.

"AI בשירות לקוחות עבר מנקודת הבטחה לנקודת הוכחה. כיום, סוכנים מבוססי AI לא רק מסייעים לצוותי שירות, אלא פועלים בפועל, מאפשרים לארגונים לספק חוויות שירות מחוברות, מהירות ואישיות יותר. ככל שיותר צוותים ולקוחות מתנסים במערכות הללו, כך גדל האמון ביכולת של AI לשפר לא רק את היעילות התפעולית, אלא גם את חוויית הלקוח עצמה- ובסופו של דבר להחזיר ללקוחות את המשאב היקר ביותר: הזמן שלהם.״ קישאן צ'טאן, EVP & GM, Agentforce Service, בסיילספורס.