ביטוח ישיר משנה את כללי המשחק בתביעות עם תהליך One Shot חדש לטיפול מקיף, אמין ומלא, בפנייה אחת

ביטוח ישיר הודיעה הבוקר על השקת תפיסת שירות חדשה בשם “One Shot” בניהול תביעות רכב רכוש, שכוללת טיפול מלא, מהיר ומקיף כבר מהפנייה הראשונה של הלקוח. המהלך נועד להתמודד עם אחד האתגרים המרכזיים בענף הביטוח ולהביא לקיצור משמעותי של חזרת הלקוח לשגרת חייו לאחר תאונה, ולשפר את שביעות רצונו. לפי החברה, הציבור תופס את תהליכי הטיפול בנזקי תאונה כחוויה מורכבת ומתסכלת, ובחברה משוכנעים שהיא יכולה לייצר עבור לקוחותיה חווית תביעה אחרת - פשוטה, ברורה ומהירה יותר, ואפילו – נעימה.

המודל החדש ממנף את ההתפתחות הטכנולוגית בתחום ה- AI ומאפשר לנציגי התביעות לקבל אחריות מלאה על קידום התביעה כבר מהמגע הראשון עם הלקוח ועד לסיומה, מבלי – להיזקק להעברת הטיפול לגורמים אחרים בחברה. בחברה מעריכים כי מדובר בקפיצת מדרגה שתביא לקיצור נוסף של זמני הטיפול בתביעות ולכן לשיפור נוסף בשביעות רצון הלקוחות.

שוק הביטוח מאופיין בתהליכי תביעה מורכבים שמחייבים מעבר דרך שרשרת ארוכה של גורמי מקצוע, כמו שמאים, מוסכים, מסלקי תביעות וחברות שירות. כתוצאה מכך, לקוחות חברות הביטוח נאלצים להתמודד עם פערי ידע, חוסר שקיפות ולעיתים גם עיכובים ותקלות בטיפול שנובעות מהסרבול הזה. המהלך של ביטוח ישיר מאפשר לרכז את הטיפול בלקוח בידי הנציג שמלווה אותו מהרגע הראשון ואף לסגור חלק משמעותי מהטיפול כבר בשיחה הראשונה.

בין השינויים המרכזיים בתהליך:

פיתוח כלי AI מתקדמים שמאפשרים לאסוף מסמכים עבור הלקוח, למיין אותם בהתאם לתוכנם ולהנגיש אותם לנציגי ביטוח ישיר לצורך קיצור הזמן הנדרש להשלמת הטיפול בלקוח.

מעבר לניהול התקשורת עם הלקוח בערוץ מרכזי אחד.

עדכון יזום ללקוח בנקודות מרכזיות בתהליך ושיקוף זמני הטיפול צפויים.

במסגרת התהליך המירה החברה הודעות ומכתבים “מסורתיים”, במסרים ברורים, קצרים ורלוונטיים בזמן אמת; ביססה את ה- WhatsApp כערוץ התקשורת המרכזי לשירות הלקוחות בעת תביעה; פישטה את ממשק ה“צ’קליסט” הדיגיטלי (שמאפשר ללקוחות למסור לה מסמכים) כך שהלקוח אינו נדרש יותר לסווג אותם בעצמו, אלא המערכת כבר מזהה ועושה זאת עבורו - מהלך שמצמצם טעויות וחוסך זמן.

לדברי אביב אריזון, סמנכ"ל אגף תביעות ופרויקטים: "כחלק מתפיסת השירות של החברה, להקל על הלקוח ולסייע לו ב'רגע האמת', החברה מקדמת כל הזמן מהלכים שיאפשרו לה לקחת מהלקוח את שרביט הטיפול בתביעה מהפנייה הראשונה שלו ולחסוך לו את המאמץ, המשאבים והתסכול שכרוכים בהתמודדות עם אירוע שהוא אינו מכיר ואינו מבין בו, ושיבש לו את שיגרת החיים. הלקוח לא צריך להבין איך המערכת עובדת או לרדוף אחרי גורמים שונים. כל מה שאפשר, אנחנו מנסים לעשות עבורו" אומר אריזון, ומוסיף כי גיבוש התהליך בחברה ארך מספר חודשים, בשל מורכבותו. "היה לנו ברור שדווקא שכל החברות משקיעות בפיתוחי AI לטובת שיווק, אנחנו משתמשים ביכולות ה-AI בשביל לתרגם את הערכים שלנו למציאות ולכן ממשיכים להשקיע בשירות האנושי. “המהלך משלב בין כלי AI מתקדמים, תיקוף תהליכים והכשרת ההון האנושי לעידן חדש של שירות. התוצאה היא חוויית לקוח פשוטה יותר – מבוססת דיגיטל, שקיפות ותקשורת רציפה עם נציג החברה״, אמר.

ענף השירותים הפיננסיים נתפס מורכב בעיני הלקוחות, ובביטוח ישיר מבינים זאת מאז שנוסדה, ולכן מנצלים כל התפתחות טכנולוגית כדי לשפר ולבסס שירות דיגיטלי אמין, זמינות גבוהה ופתרונות מיידיים. בחברה מציינים כי “One Shot” הוא השלב הראשון בתוכנית רבת שלבים לשדרוג חוויית הלקוח במגוון היבטים, עם דגש על צמצום החיכוך ויצירת שירות פרואקטיבי ללקוח.