"בעתיד הטכנולוגי היכולת האחרונה שתישאר בידי הסוכן היא בניית אמון וצורך"

בפאנל "מה זה אומר סוכני המחר?" שנערך שבוע שעבר בוועידת סוכני המחר 2026 של עדיף באקספו תל אביב, פרשו בכירים בחברות טכנולוגיה ובחברות ביטוח את חזונם לעתיד הטכנולוגי של הענף, ואת המקומות שבהם הסוכנים יישארו נותני הערך. את הפאנל הנחה אביתר עמירה, מנכ״ל Wonders Bridge ופוליסה בארץ הפלאות והשתתפו בו קובי דהאן, מנכ"ל ומייסד goola; מורן זיסר, מנכ"לית באפי; ישראל בוהדנה, סמנכ"ל ומנהל עסקי ביטוח חיים וחיסכון, קבוצת הפניקס; לירן סינואני, סמנכ"ל פיתוח עסקי, ילין לפידות; קובי בנדלק, מנכ"ל Insurtech israel.

הפאנל נפתח בשאלה: מה סוכן ביטוח צריך לדעת כדי להשתמש נכון במערכות AI?

זיסר: "סוכן צריך לדעת מה בדיוק כואב לו. כד להשתמש ב-AI בצורה אפקטיבית צריך לדעת איך הכלים יכולים לקחת אותו קדימה, להסתכל על העסק שלך ונקודות התורפה שלו". זיסר נתנה כדוגמאות את תהליך החידושים. "קחו את התהליך הקטן הזה שגוזל זמן כשיש כלי שיודע לייצר בעצמו את האינטראקציה עם הלקוח", אמרה. "אם נקודת הכאב היא טביעה במיילים - במקום להביא עוד עובד, יש מערכת המיילים שיש בה רכיב AI חדש שיושב בה, מסכם, נותן תובנות ואיך רק לשלוח ללקוח חוסך 2-3 שעות ביום".

בנדלק: "אנחנו נמצאים בתחילתה של מהפיכה בתעשיית הביטוח. חברות ביטוח משתמשות בכלי AI ואחרים כדי לשפר תהליכים, גם אצל הסוכנים, והשלב הבא הוא שתהליכים שלמים יילקחו מהפעילות האנושית היומיומית". בנדלק נתן כדוגמא את תביעות החיתום. "אין סיבה שתהליך חיתום לא ייעשה דיגיטלית מול הלקוח", אמר, "והשלב הבא יהיה שכל התהליכים יתבצעו על ידי AI לגמרי. לסוכנים יישאר מקום אבל צריך לזכור - לסוכן יש המון עבודה כערוץ הפצה. תפעול אפשר לעשות בכלים אחרים. לפגוש ולכוון את הצורך של הלקוח בפוליסות".

יחד עם זאת טען בנדלק שבעתיד "הגרסה הבאה של סירי היא תהיה האייג'נט שלכם והוא ידבר עם האייג'נט של חברת הביטוח. הוא לא צריך לבנות אמון וזאת מהפיכה גם בערוץ ההפצה".

בוהדנה נשאל על מעברו מההיי טק לביטוח. איזה דברים הבאת מעולם ההיי טק לביטוח?

בוהדנה: "מדובר בשני ענפים מאוד שונים ואני רואה הרבה הזדמנויות בחברות הביטוח ואצל הסוכנים ללמוד מקומות אחרים. רואה איפה יש מקום להכניס כלים טכנולוגיים ומנגנונים לשיפור תהליכים ושיטות עבודה. זה מייצר הרבה עניין גם בתוך הפניקס וגם אצל הסוכנים שאני פוגש".
 

צילום עדיף: דקל סרי

איך אתה רואה את השימוש של הסוכנים בכלים טכנולוגיים?

סינואני: "סוכנים וסוכנויות משנים שיטות עבודה אחרי סדנאות שאנחנו מעבירים. רוב הסוכנים כן אימצו כלי AI. הרוב יותר פשוטים כמו ג'מיני וצ'אט, סיכומי שיחות וכו'. כ-10% משתמשים בכלים יותר מתקדמים, בונים דפי נחיתה ואתרי אינטרנט ויש כאלה שהגיעו עד לבניית מערכות CRM. אז יש אימוץ של כלים והרבה פוטנציאל קדימה".

דהאן: "אנחנו בונים את הטכנולוגיה לשירות האג'נדה העסקית. אני מסתכל מה הולך להיות עם סוכן הביטוח בשנים הקרובות. היצרנים הולכים לאשראי, מימון ופרישה ולכן אני בונה מודלים שמאפשרים לשבת עם המשפחה ולעשות ניהול תרחישים. כל משפחה יש לה סיפור שונה, ויש לי תשובות לכל שאלה שתישאל בלחיצת כפתור. מתקבלת החלטה והיא נשמרת ונשלח סיכום פגישה, תזכורות. המטרה היא לתת מענה לכל תהליכי העבודה של הסוכן כדי שיביא את עצמו וייתן חוויה ללקוח".

"איזון בין חוזקות הסוכנים לבין הצורך שלהם בארגז כלים"

כולכם אמרתם שיש להתמקד בצרכים ושהסוכן כאן כדי להישאר. איך אתם רואים את האבולוציה של סוכן הביטוח?

זיסר: "הסוכנים צפויים ללמוד ולהתפתח למרות יש כאלה שקצת מבוהלים מהכלים הטכנולוגיים. צריך לשים לב שאנו לא עובדים בשביל הכלים האלה אלא ההיפך. בסוף כל דבר בהקצנה הופך לרעל, ויש למצוא איזון בין החוזקות של הסוכנים שזה לדבר עם אנשים, לבין הצורך שלהם בארגז כלים שיחסוך להם זמן והוצאות, ולקחת את עצמם למקומות היותר אנושיים כשטכנולוגיה עובדת ברקע ומשמשת אותם. הסוכנים כבר היום עובדים בהרבה מערכות במקביל אז הם יודעים לעבוד טכנולוגית".

בוהדנה: "בעתיד נראה שתי מגמות שהטכנולוגיה לדחוף - יכולת הסוכן בודד להסתכל על ניהול עושר מלא של משפחה באופן הוליסטי, והשני, לעשות את זה בסקייל - ממשפחה אחת להרבה משפחות".

סינואני: "בעתיד נראה את המקומות שבהם סוכנים יעשו יותר שימוש בכלים, מי יותר מי פחות. בעולם הפיננסי בסוף התהליך מסתתר האנושי - כשהשוק מתערער אנשים מקבלים החלטות לא רציונליות ושם אבולוציית הסוכן לא תשתנה. הוא יצטרך להיות שם כדי להרגיע את הלקוח ולגרום לו לקבל החלטות נכונות".

דהאן: "אנחנו מקדמים מרכז פיננסי - סוכן הביטוח כמרכז פיננסי מנהלי סיכונים והזדמנויות. רוב ההחלטות הן פסיכולוגיות והטכנולוגיה היא תומכת לחימה. כשמכירים את המשפחה, הטכנולוגיה הופכת את התהליך לחוויה. על הסוכן להבין שבכל משפחה יש אינסוף הזדמנויות וכשאנחנו נותנים ערך - ניתן לגבות על זה כסף".

בנדלק: "כבר היום כולם שואלים את הצ'אט באופן עצמאי לפני שמדברים איתכם. יש כלים טכנולוגיים מדהימים שישמשו גם את עולם הביטוח. הסוכן ימשיך להיות סוכן ביטוח כי הוא נמצא באזור הצורך, כאשר כל התפעול מסביב ייעשה על ידיי AI. אף אחד לא יקום בבוקר כדי לקנות ביטוח - לכן תמיד יצטרכו את הסוכן. תשמרו את היכולת שלכם להגיע לאנשים לבנות אמון וצורך".
 

יובל נוריאל מנכ״ל עדיף, צילום עדיף: דקל סרי