קרן מרדכי
05/06/2019
רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון פרסמה היום את מדד השירות למוצרי הביטוח המרכזיים בישראל לשנת 2018. הרשות רואה במדד כלי חשוב המסייע למבוטחים לקבל החלטות צרכניות מושכלות בכל בחירת מוצר של חברת ביטוח או חברה מנהלת על פי הקריטריונים המתאימים לו ביותר. בנוסף, המדד מקדם תחרות ושקיפות בשוק הביטוח ובשוק החיסכון הפנסיוני לטובת המבוטחים.
מדד השירות מציג תמונה כוללת של טיב השירות לגבי מוצרי הביטוח והחיסכון הפנסיוני המרכזיים בישראל, על בסיס השוואה יעילה ופשוטה של חמישה קריטריונים:
1. תשלום תביעות - אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן;
2. שביעות רצון לקוחות - מידת שביעות הרצון מהשירות וההמלצה של לקוחות על חברות הביטוח;
3. תלונות ציבור - מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור על ידי רשות שוק ההון;
4. זמני מענה - מהירות מתן המענה טלפוני במוקדי השירות של החברות;
5. כלים דיגיטליים - האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית ועצמאית.
החברות שדורגו גבוה ביותר, על פי מדד השירות במוצרי הביטוח השונים, הן:
1. ביטוח רכב חובה - ביטוח ישיר, שירביט, כלל
2. ביטוח רכב רכוש (נזק עצמי וצד ג') - ביטוח ישיר, ביטוח חקלאי, AIG
3. ביטוח דירה ותכולתה - ביטוח ישיר , AIG, שומרה.
4. ביטוח בריאות (ניתוחים, השתלות, תרופות ומחלות קשות) - ביטוח ישיר, הפניקס, כלל.
5. ביטוח תאונות אישיות (תאונות אישיות, נכויות) - ביטוח ישיר, AIG, כלל
6. ביטוח סיעודי (פרט) - מגדל, איילון, מנורה
7. ביטוח נסיעות לחו"ל - ביטוח ישיר, הפניקס, AIG
8. ביטוח אובדן כושר עבודה - ביטוח ישיר, כלל, הפניקס
9. ביטוח סיכון חיים (ריסק מוות) - ביטוח ישיר, הפניקס, איילון
10. קרנות הפנסיה – כלל, הפניקס, מנורה.
11. קופות הגמל – ילין לפידות, אינפיניטי, אנליסט.
12. ביטוח חיים משולב חיסכון – מנורה, הפניקס, מגדל.
החברות שהשיגו שיפור ברמת השירות בשנת 2018 הן:
1. איילון - החברה השתפרה ברמת השירות בכל המוצרים הנמדדים. איילון הציגה שיפור משמעותי בציוני המדד שנע בין 5 נקודות בביטוח אובדן כושר עבודה ועד לשיעור של 16 נקודות בתחום סיכון חיים.
החברה הציגה שיפור בתוצאות במרבית הרכיבים הנמדדים, לרבות צמצום זמני מענה, הפחתת מספר פניות הציבור ושיפור הכלים הדיגיטליים שהיא מעמידה לשימוש לקוחותיה.
2. מנורה - החברה הציגה שיפור משמעותי במספר מוצרי ביטוח שנמדדו. בתחום ביטוח רכב רכוש שיפרה את ציון מדדי השירות בשיעור של 9 נקודות ובתחום ביטוחי דירה שיפרה את ציוניה בשיעור של 7 נקודות.
3. מגדל - החברה שיפרה את רמת השירות בחלק מהמוצרים באופן משמעותי. כך למשל שיפרה את ציון מדד השירות בביטוח אבדן כושר עבודה בשיעור של 7 נקודות, בביטוחי רכב רכוש ותאונות אישיות שיפרה את הציון בשיעור של 5 נקודות, ובתחום ביטוח בריאות שיפרה את הציון ב-3 נקודות.
4. כלל - החברה הציגה שיפור לעומת רמת השירות בשנת 2017 ברוב המוצרים הנמדדים בשיעור שנע בין 1-5 נקודות.
5. אלטשולר שחם – החברה הציגה שיפור בציוני מדד השירות בקרנות הפנסיה ובקופות הגמל בשנת 2018 בשיעור של 6 עד 10 נקודות.
השינויים שחלו ברמת השירות בענפי הביטוח השונים בשנת 2018 הם (השיפור המשוקלל מביא בחשבון את נתחי השוק של החברות השונות):
1. בביטוח רכב חובה - 8 חברות הציגו שיפור בעוד 5 חברות הציגו ביצועים נמוכים מאלה של שנה שעברה. סה"כ שיפור משוקלל בשוק עומד על שיעור של 1.1 נקודות.
2. בביטוח רכב רכוש - 9 חברות הציגו שיפור בעוד 3 חברות הציגו ביצועים נמוכים מאלה של שנה שעברה (חברה אחת הציגה את אותם ביצועים). סה"כ שיפור משוקלל בשוק עומד על שיעור של 2.6 נקודות.
3. בביטוח דירות - 7 חברות הציגו שיפור בעוד חברה אחת הציגה ביצועים נמוכים מאלה של שנה שעברה בעוד 2 חברות הציגו ביצועים נמוכים מאלה של שנה שעברה (4 חברות הציגו את אותם ביצועים). סה"כ שיפור משוקלל בשוק עומד על שיעור של 1.85 נקודות.
4. בביטוח בריאות - 7 חברות הציגו שיפור בעוד חברה אחת הציגה ביצועים נמוכים מאלה של שנה שעברה. סה"כ שיפור משוקלל בשוק עומד על שיעור של 1.9 נקודות.
5. בביטוח תאונות אישיות - 5 חברות הציגו שיפור בעוד 2 חברות הציגו ביצועים נמוכים מאלה של שנה שעברה (חברה אחת הציגה את אותם ביצועים). סה"כ שיפור משוקלל בשוק עומד על שיעור של 1.5 נקודות.
6. בביטוח סיעוד - 5 חברות הציגו שיפור בעוד חברה אחת הציגה ביצועים נמוכים מאלה של שנה שעברה. סה"כ ציוני השוק ירדו בשיעור של 3.2 נקודות.
7. בביטוח נסיעות לחו"ל - 5 חברות הציגו שיפור בעוד חברה אחת הציגה ביצועים נמוכים מאלה של שנה שעברה (חברה אחת הציגה את אותם ביצועים). סה"כ שיפור משוקלל בשוק עומד על שיעור של 2.2 נקודות.
8. בביטוח ריסק חיים בלבד - 6 חברות הציגו שיפור בעוד 3 חברות הציגו ביצועים נמוכים מאלה של שנה שעברה. סה"כ שיפור משוקלל בשוק עומד על שיעור של 1.82.2 נקודות.
9. בביטוח אובדן כושר עבודה - 6 חברות הציגו שיפור בעוד חברה אחת הציגה ביצועים נמוכים מאלה של שנה שעברה. סה"כ שיפור משוקלל בשוק עומד על שיעור של 2.5 נקודות.
10. בקרנות הפנסיה – 8 חברות הציגו שיפור בעוד חברה אחת בלבד הציגה ביצועים נמוכים יותר מאלה של שנה שעברה. סה"כ שיפור משוקלל בשוק עומד על שיעור של 5 נקודות.
11. בקופות הגמל – 7 חברות הציגו שיפור בעוד 3 חברות הציגו ביצועים נמוכים יותר מאלה של שנה שעברה. שתי חברות נותרו עם אותו הציון. סה"כ שיפור משוקלל בשוק עומד על שיעור של נקודה אחת.
12. ביטוחי חיים משולב חיסכון – 5 חברות הציגו שיפור בעוד שתי חברות הציגו ביצועים נמוכים מאלה של שנה שעברה. סה"כ שיפור משוקלל בשוק עומד על שתי נקודות.
תגובת מנכ"ל איילון לסקר, איילון רואה בסקר כלי ניהולי חשוב ומציינת בסיפוק כי היא חברת הביטוח שמציגה את השיפור המשוקלל המשמעותי ביותר מכל חברות הביטוח - גדולות וקטנות, מסורתיות וישירות.
כך גאה איילון להיות במקום הראשון במדד השירות בקטיגוריות מדד תביעות ביטוח בריאות - סיעוד וכן במקום הראשון בזמני מענה בביטוח בריאות.
איילון גאה להימנות עם השלישייה הפותחת בקטיגוריות ביטוח סיכון חיים, מדד תביעות ביטוח סיכון חיים, מדד פניות לקוחות ביטוח סיכון חיים ובזמני מענה טלפוני.
מנכ"ל איילון, אריק יוגב, מציין כי שיפור השירות הוא נדבך מרכזי באסטרטגיה העסקית של החברה והתוצאות מוכיחות שהציבור יודע להעריך את המאמצים האדירים שהשקיעה איילון בכל התחומים מאז הסקר הקודם.
יוגב מדגיש עם זאת כי מלאכת השיפור טרם הסתיימה. איילון מצויה עדיין בעיצומן של השקעות רבות לשיפור נוסף בכל תחומי הפעילות והתהליכים ארוכי הטווח - שיבואו לידי ביטוי כבר בסקרים הבאים.
קובי הבר מנכ"ל ביטוח ישיר בכתבה על מדד השירות של שוק ההון ומשרד האוצר, המדורגת במקום הראשון:
תגובת קובי הבר מנכ״ל ביטוח ישיר, "אני גאה לעמוד בראש חברה, אשר זכתה במקום הראשון בכל הענפים במדד השירות של רשות שוק ההון ומשרד האוצר. אצלנו בביטוח ישיר ״הלקוח במרכז״ אינו רק סיסמה אלא עבודה יומיומית, אשר באה לידי ביטוי ברמת שביעות הרצון של לקוחותיה, בזמן הטיפול המהיר בתביעותיהם והיותה מספר אחת בכלים הדיגיטליים. אנו נמשיך להשקיע למען לקוחותינו, לשים את השירות בראש סדר העדיפויות ולהיות החברה המועדפת הן על לקוחות החברה והן על עובדיה."
כך גאה איילון להיות במקום הראשון במדד השירות בקטיגוריות מדד תביעות ביטוח בריאות - סיעוד וכן במקום הראשון בזמני מענה בביטוח בריאות.
איילון גאה להימנות עם השלישייה הפותחת בקטיגוריות ביטוח סיכון חיים, מדד תביעות ביטוח סיכון חיים, מדד פניות לקוחות ביטוח סיכון חיים ובזמני מענה טלפוני.
מנכ"ל איילון, אריק יוגב, מציין כי שיפור השירות הוא נדבך מרכזי באסטרטגיה העסקית של החברה והתוצאות מוכיחות שהציבור יודע להעריך את המאמצים האדירים שהשקיעה איילון בכל התחומים מאז הסקר הקודם.
יוגב מדגיש עם זאת כי מלאכת השיפור טרם הסתיימה. איילון מצויה עדיין בעיצומן של השקעות רבות לשיפור נוסף בכל תחומי הפעילות והתהליכים ארוכי הטווח - שיבואו לידי ביטוי כבר בסקרים הבאים.
קובי הבר מנכ"ל ביטוח ישיר בכתבה על מדד השירות של שוק ההון ומשרד האוצר, המדורגת במקום הראשון:
תגובת קובי הבר מנכ״ל ביטוח ישיר, "אני גאה לעמוד בראש חברה, אשר זכתה במקום הראשון בכל הענפים במדד השירות של רשות שוק ההון ומשרד האוצר. אצלנו בביטוח ישיר ״הלקוח במרכז״ אינו רק סיסמה אלא עבודה יומיומית, אשר באה לידי ביטוי ברמת שביעות הרצון של לקוחותיה, בזמן הטיפול המהיר בתביעותיהם והיותה מספר אחת בכלים הדיגיטליים. אנו נמשיך להשקיע למען לקוחותינו, לשים את השירות בראש סדר העדיפויות ולהיות החברה המועדפת הן על לקוחות החברה והן על עובדיה."
