שיפור לאזרחים ותיקים - חיוב חברות במענה אנושי בעיקר לאזרחים ותיקים

בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 , בסעיף 18ב(א), בפסקה (1), בסופה יבוא "היה הצרכן אזרח ותיק כהגדרתו בסעיף 14ג1 – יספק שירות טלפוני באמצעות מענה אנושי, מיד לאחר הזיהוי הראשוני של הצרכן."

סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק), קובע כי עוסקים המנויים בתוספת השנייה לחוק, חייבים לספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פניה של לקוחותיהם, בין השאר לגבי שירות טכני ושירות בנושאי חשבוניות. בסעיף זה נקבע כי השירות הטלפוני יכלול גם מענה אנושי.

החברות שעליהן חלה חובה כאמור מטפלות בקהל לקוחות גדול ומספקות שירותים בסיסיים וחשובים. בין חברות אלה נכללות חברות הכבלים והלוויין, חברות סלולר ותקשורת, חברות גז, חברת החשמל, תאגידי מים, חברות אינטרנט וחברות המעניקות שירותי רפואה דחופה.

בשנים האחרונות, כל החברות במשק מפעילות מערכות לניתוב שיחות, שבהן על הלקוח להקליד אמצעי זיהוי (תעודת זהות או מספר טלפון) ולנווט בעצמו בין תפריטים שונים, שלרוב אינם פשוטים להבנה, עד כי ההגעה למענה אנושי הופכת קשה במיוחד. קושי זה משפיע במיוחד על אזרחים ותיקים, שבמקרים רבים פשוט מתייאשים, מוותרים ומנתקים את השיחה בתסכול בלי שקיבלו את השירות הנדרש. 

הצעת חוק זו נועדה להקל על ציבור האזרחים הוותיקים בקבלת שירות טלפוני. מוצע לקבוע כי במצב שבו המערכת מזהה, לפי שיחה מזוהה או לפי הקשת פרטי הזיהוי, כי מדובר בלקוח שהוא אזרח ותיק,  הוא יופנה מידית למענה אנושי בלי שיתבקש להקיש על כל מקש נוסף. כך יוכלו אזרחים ותיקים לקבל את השירות שאותו הם צריכים בנוחות, ללא טרטורים ותסכולים מיותרים.

הצעות חוק זהות הונחו על שולחן הכנסת העשרים, על שולחן הכנסת העשרים ושתיים ועל שולחן הכנסת העשרים ושלוש על ידי חבר הכנסת איציק שמולי (פ/4122/20; פ/1239/22; פ/134/23), על שולחן הכנסת העשרים ושלוש ועל שולחן הכנסת העשרים וארבע על ידי חברת הכנסת חוה אתי עטייה (פ/1357/23; פ/398/24), על ידי חבר הכנסת אופיר כץ (פ/1663/24) ועל שולחן הכנסת העשרים וחמש על ידי חברת הכנסת חוה אתי עטייה (פ/2065/25), על ידי חבר הכנסת ואליד אלהואשלה (פ/1810/25), על ידי חבר הכנסת אופיר כץ (פ/989/25) ועל ידי חבר הכנסת יונתן מישרקי (פ/2926/25). 

הצעת החוק זהה לפ/2926/25 ולפיכך לא נבדקה מחדש על ידי הלשכה המשפטית של הכנסת.