ניהול מערך שירות ותמיכה ללקוחות

שירות מקצועי הולם, זמין, אפקטיבי ואיכותי ללקוחות מהווה מרכיב מרכזי ובעל חשיבות רבה ביצירת חוויית לקוח חיובית בעת ביצוע פעילות פיננסית, בהפקת תועלת מהשירותים והמוצרים המוצעים ללקוחות ובחיזוק אמון הציבור במערכת הבנקאית.

בשנים האחרונות, על רקע ההתפתחויות הטכנולוגיות בענף הבנקאות, נוספו ערוצי שירות חדשים בהם ניתן לקבל שירותים בנקאיים ולרכוש מוצרים בנקאיים, וחלה מגמת גידול בצריכת שירותים ומוצרים בנקאיים בערוצים ישירים. במקביל להרחבת מגוון האפשרויות העומדות בפני הלקוחות, השתנו גם הצרכים שלהם והתגברו ציפיות הצרכנים לזמינות גבוהה של השירותים ולשירותי תמיכה מקצועיים ואישיים הניתנים מרחוק ומעבר לשעות הפעילות בסניפים.

סביבה עסקית ותרבות ארגונית המקיימות ומקדמות התנהלות הוגנת כלפי הלקוחות בכל הממשקים בינם לבין התאגיד הבנקאי, וקיומם של מערכי שירות ותמיכה אפקטיביים, זמינים, ברורים והוגנים, תורמים לתקשורת יעילה ואחראית בין התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם. סביבה כזו, המאפשרת ללקוחות לקבל את המידע והשירות הדרוש להם בעיתוי ובאופן המאפשר להם להבין את המוצרים והשירותים שמציע התאגיד הבנקאי ואת האפשרויות העומדות בפניהם, לאורך כל שלבי ההתקשרות, מסייעת ללקוחות לקבל החלטות מושכלות אודות נכסיהם והתחייבויותיהם הפיננסיות.

ההתפתחויות הטכנולוגיות מאפשרות לתאגידים הבנקאיים לשפר את איכות השירות הניתן ללקוחות, ולהעניק להם שירות ומידע בנקאי באופן זמין ואפקטיבי יותר. זאת, תוך השקעה בהטמעת השירותים המתקדמים, המשך שמירה על האפשרות לקבל שירות מקצועי אנושי ומתן סיוע לאוכלוסיות המתקשות במעבר לעולם הדיגיטלי במידת הצורך. במסגרת זו, הפיקוח על הבנקים מבקש לקדם הטמעה של גישה פרואקטיבית, לפיה התאגידים הבנקאיים "ישימו עצמם בנעלי הלקוחות", ויפעלו על מנת שמערכי השירות והתמיכה יאפשרו ללקוחות לקבל מידע רלוונטי (ובכלל זה מידע אודות התועלות, הסיכונים והעלויות), בעיתוי ובאופן שיאפשר ללקוח להגיע להחלטה מיטבית עבורו.

הפיקוח על הבנקים, בדומה לרגולטורים פיננסים מובילים בעולם, מעודד את התחרות והחדשנות במקביל לקידום ההגינות וההוגנות במערכת הבנקאית והתוויית דרכים להתמודדות עם האתגרים החדשים עימם מתמודדים הלקוחות והתאגידים הבנקאיים, מתוך תפיסה של "הלקוח במרכז". אחד היעדים המרכזיים של הפיקוח הוא "הטמעת תרבות הוגנת כלפי הלקוחות, מכלילה ומשפיעה", ולתפיסתנו מתן שירות הולם ללקוחות מהווה מרכיב מרכזי בהתנהלות הוגנת כלפיהם.

הוראה זו היא חלק ממהלך רוחבי מתוכנן שמטרתו לקבוע עקרונות וסטנדרטים בתחומי הצרכנות הבנקאית, להתנהלות ההוגנת של התאגידים הבנקאיים עם לקוחותיהם. זאת בדומה להנחיות הקיימות בעולם בנושא, כדוגמת עקרונות ה-OECD להגנה על הלקוח הפיננסי ועקרונות ה-FCA בתחום החובות כלפי הצרכנים הפיננסיים.

הוראה זו מעגנת עקרונות למתן שירות ותמיכה ללקוחות המערכת הבנקאית בערוצי השירות השונים, כמפורט בפרק ג' להוראה (להלן - העקרונות) וקובעת חובות בתחום הממשל התאגידי ותהליכי העבודה של התאגידים הבנקאיים, על מנת לקדם תרבות ארגונית ששמה דגש על איכות וזמינות השירות והתמיכה הניתנים ללקוחות. במסגרת זו, נדרשים דירקטוריון והנהלת התאגיד הבנקאי לקבוע אסטרטגיה, מדיניות, תכניות ותהליכי עבודה אשר יבטיחו קידום של עמידת התאגיד הבנקאי בעקרונות כאמור. התאגידים הבנקאיים נדרשים לפעול באופן שיטתי, מתמיד ומתמשך לצורך שיפור עמידתם בעקרונות, תוך הפעלת שיקול דעת וקביעת תעדוף בהתאם למהותיות ללקוח.

למען הסר ספק, הדרישה לאיכות וזמינות בשירות ובתמיכה הניתנים ללקוחות נגזרת, בין היתר, מחובות האמון, הזהירות ותום הלב המוטלות על התאגידים הבנקאיים, כפי שנקבעו בדין. הוראה זו משלימה להוראות הדין, לרבות להוראות ניהול בנקאי תקין אחרות המסדירות גם הן היבטים שונים במתן שירות ותמיכה ללקוחות המערכת הבנקאית, ואין בה כדי לגרוע מחובות אחרות שנקבעו בדין.

האסדרה לא לוותה בפרסום דו"ח לפי חוק עקרונות האסדרה, התשפ"ב-2021 וזאת לאור פעולות משמעותיות שבוצעו לפני כניסת החוק לתוקף, בהתאם להחלטת הנגיד.

להמשך לחצו כאן