בבנקים: הלקוחות מקבלים בוטים, והעובדים מממנים את הפיטורים של עצמם

עונת הדוחות הכספיים של המערכת הבנקאית בישראל נראית, ממבט ראשון, כמו פלא כלכלי שמאתגר את כל חוקי הפיננסים. בנק ישראל הוריד את הריבית בשיעור מצטבר של 1.5% מהלך שהיה אמור לכרסם קשות בהכנסות המימון נטו (NII) של הבנקים. המשק הישראלי חווה האטה, והסיכונים הגיאופוליטיים מרחפים מעל הכלכלה. ולמרות זאת, המערכת הבנקאית מציגה תשואה מדווחת על ההון (ROE) של 14%–17% ויחס יעילות תפעולית שנחתך לאזורי ה-40%–45%.

"הבנקים חזקים, יעילים ומנוהלים לעילה" מדקלמים האנליסטים במצגות לציבור. אך הצצה אל מאחורי הקלעים מגלה תמונה שונה לחלוטין: לא מדובר בהתייעלות תפעולית אמיתית או בחדשנות מעוררת השראה, אלא בקניבליזציה של השירות, בניצול הציבור השבוי, ובבגידה בעובדים שהביאו את הבנקים עד הלום.

מלכודת הכסף האוטומטי: הבנקים מעוותים את המדדים

אחת הסיבות המרכזיות לכך שמניות הבנקים שומרות על רמות מחיר מנופחות היא המנגנון הפסיבי של שוק ההון הישראלי. נכון לנתוני הבורסה לניירות ערך בתל אביב, משקלם המצרפי של חמשת הבנקים הגדולים (פועלים, לאומי, דיסקונט, מזרחי-טפחות והבינלאומי) מגיע לכ-28% ממדד ת"א 35 וכ-20% ממדד ת"א 125.

משמעות הדבר היא שכל אזרח המפריש כסף לפנסיה, לקופת גמל המשקיעה במניות ישראליות, או רוכש קרן סל מחקת מדד, מזרים באופן עיוור כ-28 אגורות מכל שקל ישירות למניות הבנקים. הזרימה האוטומטית הזו מייצרת "רצפת ביקוש" מלאכותית שאינה קשורה לביצועי השירות או לאיכות הארגון.

אולם, לאותו כסף פסיבי יש מחיר כבד: הריכוזיות הקיצונית של הבנקים מטה את מדדי תל אביב ומביאה אותם לביצועי חסר מתמשכים בהשוואה למדדים המובילים בעולם. הבנקים, בשל גודלם, מתפקדים כמשקולת על השוק המקומי. בעוד שבעבר המשקלים הללו משכו משקיעים זרים שראו בבנקים את הסמן המרכזי והזמין ביותר למסחר של הכלכלה הישראלית, כיום התמונה שונה לחלוטין. נתוני בנק ישראל והבורסה מצביעים על כך שהמשקיעים הזרים, שהיו בעבר חובבים מושבעים של מניות הבנקים, כמעט אינם נמצאים במשחק כרגע. הזרים מזהים את פרמיית הסיכון, את הגידול בהפרשות להפסדי אשראי ואת התלות התזרימית במרווחי ריביות ועמלות קשיחים – ומעדיפים לשבת על הגדר. 

הרווחים של העובדים מופנים למימון הפיטורים שלהם

כדי להבין כיצד נולדו רווחי השיא, צריך להסתכל על הדרמה המתחוללת בתוך הסניפים. במשך עשרות שנים, עמוד השדרה של המערכת היו יועצי ההשקעות ויועצי המשכנתאות הוותיקים. העובדים הללו יצרו את הנכס הבלתי-מוחשית המרכזי של הבנק – נאמנות הלקוח, אלא שבמקום לתגמל את כוח האדם המקצועי שהביא את הבנקים לרווחיות הדיונית של השנים האחרונות, הנהלות הבנקים עושות שימוש ציני באותם רווחים עצמם. במקום להתחלק ברווחים עם העובדים, הבנקים מקצים מאות מיליוני שקלים מתוך עודפי הון אלו לטובת "תכניות פרישה מוקדמת מרצון" והפרשות להתייעלות.

הבנק, במאזן מחושב, משתמש בהון שהביא העובד כדי לממן את כרטיס היציאה שלו מהארגון. מי שמסרב לפרוש מוצא את עצמו מוסט בכפייה: יועצי השקעות בכירים עם עשרות שנות ניסיון מועברים לחטיבות האשראי העסקי כדי לגבות עמלות מורכבות מחברות, בעוד המערך הקמעונאי מרוקן מתקנים. התוצאה הפנימית היא מרמור עמוק, והידרדרות חריפה שמולידה כשלים קריטיים בהערכת הסיכונים.

הלקוח נשאר עם בוט, הכסף נשאר בעו"ש

הפגיעה בעובדים מחלחלת באופן ישיר אל הלקוחות. כשהבנק מעביר יועצים ומקצץ תקנים, הלקוח הקמעונאי מופקר.

כיום, לקוח המבקש להתייעץ על כספי חיסכון פוגש חסימה שירותית. במקום מענה אנושי מקצועי, האפליקציה מנתבת אותו לצ'אטבוט אוטומטי בעל מנעד תשובות מוגבל. לפי נתוני בנק ישראל, מאות מיליארדי שקלים של הציבור עדיין שוכבים בחשבונות העו"ש ללא ריבית או בתשואה אפסית.

זוהי אינה מקריות – זוהי שיטה. בהיעדר ייעוץ זמין, הלקוח הממוצע מתוסכל ומוותר. הכסף נשאר לשכב בעו"ש, והבנק גוזר גזירה כפולה: הוא משלם אפס ריבית מחד, ומלווה את אותו הכסף ביוקר מאידך. זו אינה התייעלות טכנולוגית; זו קניבליזציה של מתן הערך ללקוח.

אשליה שתסדר בונוסים להנהלה

המעגל ההרסני הזה יוצר מצג שווא קצר טווח. הנהלות הבנקים מציגות יחס יעילות מבריק, הדירקטוריונים מאשרים, והמנכ"לים גוזרים בונוסים של מיליוני שקלים המוטה מהביצועים החשבונאיים של השנה החולפת.

אבל האמת הכלכלית היא שהבנקים אוכלים את העתיד שלהם. לקוחות אמידים מזהים את הפגיעה בשירות ומעבירים תיקים לבתי השקעות ולפלטפורמות מסחר עצמאיות. נכס הליבה של המערכת נסדק לחלוטין, והבנקים נותרים כארגונים מנוכרים שאיבדו את הקשר עם הלקוח.

כשריבית בנק ישראל תמשיך את מסלולה כלפי מטה, וכשכספי העו"ש יתחילו לנוע החוצה, הבנקים יישארו ללא השירות שהיה אמור להגן עליהם. המנכ"לים שחתומים על הקיצוצים כבר לא יכהנו בתפקידם כשהנזק התפעולי יתפרץ, בעוד העובדים השחוקים והלקוחות הנטושים יישארו להתמודד עם המציאות של מערכת ששכחה שתפקידה הוא לתת שירות, ולא רק לגבות עמלות אוטומטיות.