המציאות המשתנה אילצה את התאגידים הבנקאיים להמשיך ולהתמודד עם קשיים אובייקטים במתן שירות טלפוני

בהתאם לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א-1981 (תיקון מס' 29) - (להלן: 'החוק'), נדרש המפקח על הבנקים לדווח לוועדת הכלכלה של הכנסת על ההוראות שקבע לעניין משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי, על עמידתם של התאגידים הבנקאיים בהוראות אלו, ובכלל זה השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדו תאגידים בנקאיים בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועי ובחלוקה לסוגי השירותים שבהם הם מחויבים לתת מענה אנושי מקצועי.

המפקח על הבנקים התבקש למסור את הדיווח האמור ולפרסמו באתר האינטרנט של בנק ישראל אחת לחצי שנה במהלך 3 השנים מיום כניסת החוק לתוקפו (25.7.19) ולאחר מכן למסור את הדיווח אחת לשנה.

בהתאם לכך הנני מתכבד להגיש לוועדה את הדיווח התקופתי הרביעי.

במהלך תקופת דוח זה, ינואר 2021 עד יולי 2021, חלו מספר אירועים מהותיים אשר השפיעו על יכולת התאגידים הבנקאיים לתת מענה מהיר ללקוחות:

משבר נגיף הקורונה נמשך וחל סגר שלישי – הסגר נמשך מסוף דצמבר 2020 ועד תחילת מרץ 2021

והיציאה ממנו הייתה מדורגת. רמת התחלואה הגבוהה באותה עת, בידודים של עובדי המערכת הבנקאית ובני משפחותיהם וסגירת מערכת החינוך השפיעו רבות על זמינות העובדים ובמיוחד עובדים שהם הורים לילדים צעירים.

שינוי רגולטורי מהותי – בתאריך 27 בדצמבר 2020 פורסם תיקון להוראת ניהול בנקאי תקין מס' 329 אשר שינה את גובה מגבלת הפריים בהלוואות לדיור. התיקון נכנס לתוקף בתחולה מדורגת במהלך החודשים ינואר - פברואר והביא לגידול משמעותי בפניות הלקוחות למוקדים הטלפוניים של הבנקים בנושא משכנתאות.

מבצע "שומר החומות" – המבצע התרחש במהלך חודש מאי 2021 והשפיע על אזורים נרחבים במדינה לרבות סגירת מערכת החינוך.

המציאות המשתנה באופן תדיר אילצה את התאגידים הבנקאיים להמשיך ולהתמודד עם קשיים אובייקטים במתן השירות הטלפוני. בתקופת דיווח זו, התרשמנו שננקטו מאמצים משמעותיים להעניק שירות טוב ללקוחות, על אף האתגרים, ולעמוד בדרישות החוק וההוראה. מהנתונים עולה, כי התאגידים הבאים הצליחו לעמוד בדרישות החוק וההוראה במלואם: בנק הפועלים, הבנק הבינלאומי, בנק מרכנתיל- דיסקונט, בנק מסד, חברת ישראכרט, חברת כאל וחברת מקס. 



הפיקוח מצפה שהתאגידים ימשיכו ליצור פתרונות גמישים להתמודדות עם אתגרי המציאות המשתנה ולתת שירות מיטבי ללקוחות.

להמשך לחצו כאן