המפקח על הביטוח צריך להפנות משאבים לפיקוח הדוק יותר על חברות הביטוח מול לקוח הקצה

בעשור האחרון ענף החיסכון לטווח ארוך עבר טלטלות רבות ובהן בין היתר, רפורמות כואבות, חוקים ועשרות תקנות. חוזרים רבים הוצאו על-ידי המפקח על הביטוח באוצר לצורך שיפור השירות והשקיפות, ובניסיון להגביר את התחרות בענף.

חברות הביטוח, לא אחת טוענות, כי אינן עומדות בקצב "הוראות ההפעלה" של דרישות המפקח, והדבר גורם להקצאת משאבים רבים ופיתוח תוכנות מתאימות. אנשי מקצוע רבים טוענים, כי הריצה אחר כל חוזר וחוזר רק מקשה בסופו של דבר על החוסך הבודד שמתמודד מול חברת הביטוח. ייתכן ויש צדק בטענה זו מצד חברות הביטוח, אך אין ספק שמה שעומד מול עיניו של המפקח זה טובת הצרכן.

אך האם המפקח לא מקצה משאבים רבים למקומות מיותרים או לפחות עליו לנסות להפנות משאבים רבים יותר לפיקוח על התפעול היומיומי השותף שבין החוסך והמעסיק לבין חברת הביטוח?

עוה"ד ירון טבצ'ניק, המתמחה בדיני פנסיה ורגולציה אומר, כי "אין ספק שמטרות הרגולטור טהורות ומוצדקות, אך בסופו של יום חברת הביטוח היא זו שעומדת מול החוסך הבודד. הדינאמיקה שבין הלקוח לבין חברת הביטוח מורכבת יותר ממה שניתן לראות מעל פני השטח". בחברות הביטוח ישנם אנשים טובים ומקצועיים המוכנים לעזור בבעיות שמתעוררות. אך, לרוב לחוסכים אין את האפשרות להגיע לפונקציה הנכונה שתפתור להם את הבעיה עד כדי תסכול וייאוש. במשך השנים חברות הביטוח קנו לעצמן, יש לומר ביושר, את הדימוי כי הן מנסות בכל דרך אפשרית להקשות על הלקוח לממש את זכויותיו. וכאן מקומו של המפקח לפעול.

"חלה התקדמות משמעות במתן השירות ללקוחות בחברות הביטוח אך עדיין קיימות מספר תופעות המקשות מאוד על הלקוח" אומר עוה"ד טבצ'ניק.
א. תופעת התפעול- מעסיקים ותאגידים מעבירים מידי חודש בחודשו כספים בגין הפקדות שוטפות עבור העובדים. לרוב, העברת הכספים מתבצעת באמצעות המחאות שעוברות לסוכן ומשם לחברת הביטוח. עד שחברת הביטוח מחלקת את סכום ההמחאה לעובדים בהתאם לתוכניות השונות לוקח פרק זמן ממושך. בפרק הזמן הזה "נפתח" חוב במערכת הממוחשבת ולאחר תקופה חברת הביטוח אמורה לשלוח מכתב למעסיק בגין "החוב". המעסיק מצידו מתקשר מייד לסוכן הביטוח לברר את עניין "החוב" ומקבל זריקת "הרדמה" בנוסח כזה או אחר: "הכול בסדר אין לך שום חוב. תמשיך לעבוד כרגיל".

לאחר פרק זמן נוסף, המעסיק מקבל כתב תביעה ממשרד עורכי דין חיצוני, המעיר אותו מתרדמתו. היקף התופעה לא ברור מאחר וקיים קושי לקבל מידע בנושא. משרדי עורכי דין רבים ניזונים מהטעויות הללו ומצפים בתקווה, כי התיק ייסגר בפשרה כשגובה שכר הטרחה עומד בממוצע בין 2,000 ₪ לבין 4,000 ₪. (סכום יחסית זניח תמורת שקט נפשי וסגירת התיק למעסיק).

בנוסף, מעסיקים ועובדים מבקשים לערוך שינויים בתוכניות הפנסיה כתוצאה מקבלת המלצות מיועצים פרטיים. אופיו של תהליך זה ארוך ובין הבקשות לשינויים בתוכניות לבין סופו של התהליך לא מועברים כספים לתוכניות, והכספים "שוכבים" להם בנחת בחשבון שנקרא "פנדינג" עד להשלמת ההליך. עקב כך, "נוצר חוב", והמעסיק מקבל מכתבי התראה ולא משלם מאחר והליך הבירור טרם הסתיים. במקרים אלו, המעסיק "מורדם" שוב עד לקבלת כתב תביעה ממשרד עו"ד חיצוני.

לאחר "התאוששות קלה", המעסיק מתחיל לברר לפשר כתב התביעה שכן הוא מחויב להגיש כתב הגנה, ומקבל תשובה בסגנון: "אין מה לעשות. נתבעת על-ידי משרד חיצוני, תסגור איתו את התיק". בשלב זה המעסיק מתקשה לקבל מידע ומסמכים, שכן חברות הביטוח אינן נוהגות לספק מידע כאשר התביעה מועברת  למשרד עו"ד חיצוני.

זה מה שקורה לחברות רבות, וגם לחברת מ. ב. א. בע"מ, שקיבלה תביעה בשנת 2010. אלא שזו לא התייאשה, החלה לברר מהו מהות החוב אשר הופיע בכתב התביעה בסך 26,000 ₪. מבדיקה שנערכה במשרד עורכי הדין ירון טבצ'ניק,  התברר כי כספים שוכבים להם בנחת בחשבון "הפנדינג" שלא שוייכו לתוכניות מסיבות שונות. עקב כך, חברת הביטוח שלחה מכתב למעסיק כי לכל הפחות החוב ככל שישנו, הוא 2,800 ₪, ובניכוי הכספים "בפנדינג" הוא 700 ₪. אז למה התיק לא נסגר? מאחר שמשרד עו"ד החיצוני,  שנשכר על-ידי חברת הביטוח, דורש שכר טרחה בסך 4,000 ₪.

במקרה נוסף, מרגיז לא פחות, חברה רצינית ומכובדת א.א בע"מ מאזור המרכז, בקשה לערוך שינויים בפוליסות של העובדים עוד בשנת 2009. סוכם, כי עד לסיומו של ההליך החברה לא תעביר כספים. הכול נכתב ונחתם. אלא שאל החברה נשלח כתב תביעה ממשרד חיצוני על חוב של 17,000 ₪. גם כאשר החברה הציגה את ההתכתבויות שלה מול חברת הביטוח הדבר לא סייע לסיים את הפרשה.

למרות זאת, החברה העבירה בהתאם להנחיית סוכן הביטוח סך של 16,000 ₪ לחברת הביטוח וגם זה לא ממש הועיל. למה? מאחר והמשרד החיצוני שנשכר על-ידי חברת הביטוח עצמה דורש שכר טרחה של 7,000 ₪. וכך מתגלגלות להן תביעות בהיקפים גדולים בבתי הדין לעבודה שלא לצורך. במקרה של חברת א.א הסיפור נגמר טוב, משהו הבין בהנהלת חברת הביטוח שהמקרה הוא אבסורדי ונתן הוראה למשרד עוה"ד החיצוני למחוק את התביעה.

ב. תופעת "פדיון"- חוסכים שפתחו תוכניות פנסיה בין השנים 1970-1985, רובן תוכניות מסוג "מעורב", הגיעו לתום תקופת החיסכון וסולקו מבלי שהחוסך ביצע פדיון. חוסכים אלו מבקשים לברר או לפדות את הכספים ונדהמים לקבל תשובות "אתה לא קיים במערכת". חלקם מקבלים מכתב רשמי בו הם מתבשרים, כי הם ביצעו פדיון בעבר ובכל ניסיונותיהם לקבל מסמכים המעידים על ביצוע הפדיון מעלים הם חרס בידם. במקרים מסוימים המכתב נשלח באמצעות משרד עורכי דין חיצוני.

ג. תופעת "הדממה"- תופעה זו נפוצה יותר בחברת "עמיתים" שהוא המנגנון התפעולי שהוקם לנהל את קרנות הפנסיה הוותיקות. מבוטחים או פנסיונרים המבקשים לקבל הבהרות ותשובות כיצד חושב "השכר הקובע"? האם קצבת הזקנה שהם מקבלים חושבה לפי שיטת שלוש השנים האחרונות או בממוצע של כל שנות העבודה? מהם רכיבי השכר שבגינם מחשבים את "השתכרות היתר" לצורך חישוב השכר המותר במקרה שנכה מעוניינת לעבוד? המבוטחים נתקלים ב"חומה בצורה". שולחים פקסים ומכתבים ולא מקבלים מענה. מבוטחים רבים נאלצים לשכור שירותים ממשרדי עורכי דין ואלו מתחילים להתכתב עם "עמיתים" לצורך קבלת תשובות וברגע האמת יש ניתוק מוחלט מ"עמיתים". במילים אחרות, "חפש אותנו בבית המשפט".

"המפקח צריך ואולי אף חייב להפעיל את סמכותו ולהקים צוות פיקוח אופרטיבי לטיפול בתופעות מעין אלו. על הצוות המפקח לבצע פניות אקראיות לחברות הביטוח לבדיקת דוחות, העברות כספים ואף ליזום קשר עם מעסקים ולערוך ביקורים בצוותי התפעול בחברות הביטוח. כך למעשה המפקח יגביר את התחרות, ישפר את רמת השירות ללקוח הקצה ויחסוך למערכת המשפט בישראל זמן שיפוטי יקר ערך", אומר עוה"ד ירון טבצ'ניק.