רשות ניירות ערך >> הוראה לבעלי רישיון בקשר למתן שירותים תוך שימוש באמצעים טכנולוגיים

חוק הייעוץ נחקק בשנת 1996 ,בראיית מתן שירותי ייעוץ השקעות, שיווק השקעות וניהול תיקי השקעות ללקוח בשיטה המסורתית, תוך קיום אינטראקציה בין אישית ובלתי אמצעית בין בעל הרישיון לבין הלקוח. המטרה העומדת ביסוד ההוראה המוצעת היא התאמת אופן יישומן של הוראות החוק מקום בו מתן השירותים נעשה תוך שימוש באמצעים טכנולוגיים, על מנת להקל על פעילות זו תוך הבטחת שמירה על טובת הלקוחות. ההוראה באה להבטיח כי הלקוח מודע להבדלים הנעוצים בקבלתהשירותים בדרך זו לעומת קבלתם בשיטה המסורתית (למשל- על ידי כך שהלקוח יקבל את ההסברים הנדרשים, כגון בדבר מהות השירות והתשלום עבורו, בצורה פשוטה ומובנת), וכי יעילות המערכת ואיכותה אכן מספיקות כדי להחליף את המפגש האישי עם בעל הרישיון וכדי לשמש כלי לקבלת החלטות השקעה.

מתן שירותים תוך שימוש באמצעים טכנולוגיים, הוא נקודת הממשק שבין טכנולוגיות מתקדמות ובין עולם הפיננסים. פרסום ההוראה נועד ליתן מענה לגורמים שונים המעניקים שירותים על פי החוק, והמעוניינים לאמץ חידושים טכנולוגיים לצורך שכלול, שיפור והוזלת השירותים, על רקע נגישותו הגבוהה של הציבור לרשת האינטרנט, עם השימוש הנרחב שנעשה בה כאמצעי למתן שירותים שונים. מתן שירותים לפי החוק תוך שימוש באמצעים טכנולוגיים מהווה בין היתר, דרך להנגשת השירותים לציבור רחב של לקוחות, גם כאלה שביכולתם להשקיע סכומי כסף קטנים יחסית, שכיום מתקשים לקבלם לנוכח שיקולי כדאיות כלכלית של בעלי הרישיון. השימוש באמצעים טכנולוגיים לצורך מתן שירותים נוגע הן לתהליך ההתקשרות של בעל הרישיון עם הלקוח והן למתן השירותים עצמם. כך למשל יכול בעל רישיון לעשות שימוש באמצעים טכנולוגיים הן בתהליך בירור הצרכים שנערך ללקוח, הן בתהליכים של הפקת המלצות השקעה ככל שמדובר במתן שירותי ייעוץ השקעות ושיווק השקעות ובאלו של קבלת החלטות השקעה - במתן שירותי ניהול תיקים.

ההנחה היא כי מתן השירותים באמצעים טכנולוגיים יתקיים בצד מתן השירותים בשיטה המסורתית, כאשר יהיו מי שיעדיפו התייעצות עם אדם מומחה על פני מכונה ויש שיעדיפו את ההיפך. מה שחשוב הוא שההבדלים, לרבות המגבלות הגלומות בשירות הממוחשב, יהיו ברורים ללקוח, ושתתקבל על ידו החלטה מושכלת באיזה סוג שירות הוא מעדיף להשתמש. ההוראה מתייחסת לשלושת השלבים העיקריים שמתקיימים בתהליך מתן השירותים:

1.בירור הצרכים וההתקשרות בהסכם – ביצוע התהליך באופן מקוון, ללא מפגש פנים אל פנים וללא אינטראקציה מלאה בין גורם אנושי שהוא בעל רישיון ובין הלקוח.

2 .קביעת מדיניות ההשקעה ורמת הסיכון של הלקוח – עיבוד הנתונים שהתקבלו מהלקוח ואשר תוצאתו קביעת רמת סיכון ומדיניות השקעה, באמצעות יישום אלגוריתמי.

3 .מתן השירות השוטף –הפקת המלצות השקעה ומסירתן ללקוח (בייעוץ השקעות ובשיווק השקעות) וקבלת החלטות השקעה (במסגרת ניהול תיקים) תוך שימוש ביישום אלגוריתמי. וכן קיום הקשר השוטף במתן השירות ככל שנדרש על פי החוק, באופן מקוון.

מבנה ההוראה מודולרי ומאפשר לבעל הרישיון לבצע, תוך שימוש באמצעים טכנולוגיים, כל אחד מהשלבים הנ"ל בפני עצמו או את השירות במלואו. כך לדוגמה יוכל בעל רישיון לבחור לפעול באמצעים ממוחשבים בשלבים השני והשלישי בלבד, כאשר את שלב ההתקשרות ובירור הצרכים יבצע בשיטה הרגילה ובמפגש פנים אל פנים ואז יחולו הפרקים הרלוונטיים בהוראה לשלבים אלו. בעל רישיון העושה שימוש באמצעי טכנולוגיים נדרש על פי ההוראה להכיר ולהבין את האלגוריתם המשמש אותו במתן השירותים. דרישה זו באה לבטא את הגישה שהשימוש באמצעי הטכנולוגי אינו שולל את הצורך מבעל הרישיון להפעיל שיקול דעת מקצועי ולקחת עליו אחריות.

הדרישה משמעותית במיוחד בשלבים השני והשלישי של מתן השירותים שבהם השימוש באמצעי הטכנולוגי נעשה גם לצורך קבלת החלטות. הכרת והבנת האמצעי הטכנולוגי בו עושה שימוש בעל הרישיון נדרשת כבר בשלב של קבלת ההחלטה של בעל הרישיון לעשות בו שימוש, לרכוש אותו או לפתח אותו, וכן בעת שבעל הרישיון עושה בו שימוש במהלך מתן השירות ללקוח והיא רלוונטיתגם לשלב של מתן ההסבר ללקוח על השימוש באמצעי הטכנולוגי. היקף ועומק ההבנה תלויים גם בשלב שבו מדובר. ככל שמדובר בשלב של בחירת האמצעי הטכנולוגי, מידת ההבנה וההכרה שלומותאמות להשגת המטרה של בחירת אמצעי טכנולוגי נאות אשר לא יגרום לפגיעה בלקוחות בעל הרישיון וכזה שהפעילות באמצעותו תעלה בקנה אחד עם חובות בעל הרישיון על פי החוק. לצורך זה הוטלה אף חובה למנות בעל רישיון ממונה שיהיה מעורב בבחירת האלגוריתם ולכן גם בעל הבנה עמוקה יותר של האלגוריתם. בנוסף כוללת ההוראה דרישה להסבר של המתודולוגיה ללקוח וגם לשם כך נדרשים כל בעלי הרישיון המעורבים במתן השירות להכיר ולהבין את המתודולוגיה ברמה המותאמת לשלב במתן השירות שבו הם מעורבים, שאינה נדרשת להיות רמת ההבנה המוגברת של בעל הרישיון הממונה.

בעניין ההסבר ללקוח יובהר כי הדרישה על פי ההוראה אינה כוללת חשיפת סודות מסחריים .מדובר בהסבר עקרוני המתמקד לדוגמה בעובדה שהאלגוריתם מעבד את המידע וקובע את מדיניות ההשקעה המתאימה לנוכח התשובות שענה הלקוח ומכאן החשיבות הגדולה שנודעת למתן מענה מושכל ורציני של הלקוח לשאלות, בסוגי הנכסים עליהם עשוי האלגוריתם להמליץ וכן בהבדל בין קיום התהליך באמצעות גורם אנושי לעומת אלגוריתם ממוחשב וכיוצא בזה. מתן שירותים תוך שימוש באמצעי טכנולוגי הוא ביסודו ועל פי הגדרתו אוטומטי ואינו כולל מעורבות של גורם אנושי. יחד עם זאת, כוללת ההוראה מצבים מיוחדים בהם האינטרקציה עם גורם אנושי מתחייבת: קיימת דרישה כללית וגמישה יחסית בעניין זה, שהיא בעיקרה מתן מענה לפניית לקוח המבקש זאת. כמו כן קיימות דרישות הנוגעות לתרחישים מיוחדים, בהם האינטרקציה עם הגורם האנושי היא תנאי להשלמת התהליך. לפי הדרישה הכללית על בעל הרישיון להעמיד לרשות לקוחותיו באופן ובהיקף זמן סבירים, בשעות שיקבע מראש, שירות סיוע של גורם אנושי מקצועי שייתן ללקוח תמיכה טכנית על פי דרישת הלקוח, וכן שירות סיוע מקצועי של בעל רישיון, כדי להבטיח את מילוי חובות בעל הרישיון כלפיו על פי הדין, כגון מתן הסברים לפי בקשת לקוח המתקשה בהבנת השאלה. בנוסף לכך, במקרים מסוימים המנויים בהוראה, כמו למשל במקרה בו תשובות הלקוח לשאלות עליהן הוא נדרש לתת מענה סותרות את עצמן,

והסתירות אינן מתיישבות על אף ניסיונות המערכת ליישבן מול הלקוח ללא מעורבות של גורם אנושי. כך גם כאשר הלקוח מעוניין במדיניות השקעה שונה מזו שנבחרה לו על ידי המערכת, אז על בעל הרישיון ליזום קשר בין הלקוח ובין גורם אנושי בעל רישיון כתנאי להשלמת התהליך. בצמתים אלו התקשורת מול גורם אנושי, בעל רישיון, חיונית למזעור סיכונים והבטחת תיאום הציפיות בין הצדדים, מקום בו מוצו האפשרויות להתמודד עם הסיטואציה בדרך מקוונת. בעניין זה נציין כי אין מניעה שהאינטראקציה מול הגורם האנושי (ולא מול האמצעי הטכנולוגי) תבוצע באופן מקוון, כגון בצ'אט.

יצוין כי ככל שיסתבר לבעל הרישיון במהלך מתן השירות ומהתנהלות הלקוח לו ניתנים השירותים כי הלקוח אינו מבין את מהותו, או כי תיאום הציפיות בין הצדדים איננו מתקיים, עליו לבחון את התאמת מתן השירותים תוך שימוש באמצעים טכנולוגיים ללקוח זה. כך לדוגמה כאשר ניתנים ללקוח שירותי ייעוץ השקעות תוך שימוש באמצעים טכנולוגיים רק בשלבים הראשון והשני (השלב של חתימת ההסכם ובירור הצרכים והשלב של קביעת מדיניות ההשקעה)  ובמהלך מתן הייעוץ השוטף מסתבר לבעל הרישיון כי מדיניות ההשקעה שנבחרה ללקוח על ידי 

האלגוריתם אינה מתאימה ללקוח, עליו לדאוג לכך שהלקוח יערוך תהליך חדש ואם מסתבר כי עדיין אין התאמה, להסביר ללקוח כי הוא אינו מתאים למתן השירותים בדרך זו.

בעניין אחריות בעל הרישיון לנזק שנגרם ללקוח בתהליך של מתן שירותים תוך שימוש באמצעי טכנולוגי שהוא תהליך הכרוך בסיכונים טכנולוגיים המתווספים על הסיכונים הקיימים במתן השירותים בשיטה המסורתית, כאשר השליטה על התהליך היא בעיקרה בידי בעל הרישיון שצריך לנהל את סיכוניו תוך לקיחת אחריות על התהליך, נקבע בהוראה כי בעל הרישיון אחראי כלפי הלקוח לנזק שנגרם לו עקב השימוש באמצעי הטכנולוגי, באופן שבעל הרישיון לא יהיה זכאי לשלוח את הלקוח לתבוע את נזקו מצד ג' המעורב באספקת השירות. ככל שמדובר בניהול תיקים תוך שימוש ביישום אלגוריתמי על ידי תאגיד מורשה שהוא תאגיד קשור לתאגיד בנקאי, מטילה ההוראה מגבלה על סוגי הנכסים שייכללו בתיק המנוהל באופן זה - הותר לתאגיד המורשה לנהל תיק באופן האמור, בכפוף לכך שהתיק המנוהל יכלול רק יחידות של קרנות נאמנות, לרבות קרנות חוץ שניתן היתר הרשות להצעתן לציבור בישראל, תעודות סל, פיקדונות ומזומנים. זאת מאחר שניהול תיקים באמצעות יישום אלגוריתמי יותר משהוא בגדר שירות הוא מעין מוצר מדף השקול לקרנות נאמנות, אשר נאסר על התאגידים הבנקאיים לנהל במסגרת רפורמת בכר. 

המעבר למתן השירות באופן מקוון יביא להנגשתו לציבור הרבה יותר גדול, ואף זה מאפיין המדמה אותו יותר לקרן נאמנות. האיסור על עיסוק בניהול קרנות, שנקבע במסגרת רפורמת בכר, נועד בין היתר גם לעודד תחרות בין המוצרים והשירותים הבנקאיים לבין מוצרי יצרנים פיננסים אחרים בתחום ניהול הכספים. ההוראה מסדירה באופן נפרד גם מתן שירות איתותים. מדובר בייעוץ השקעות באמצעות מתן המלצות השקעה בניירות ערך שנשלחות באמצעות הודעות במדיה דיגיטלית (מסרון, דוא"ל וכד') ללקוחות המנויים על השירות. המאפיינים העיקריים של שירות האיתותים אשר יוצרים את הצורך בעריכת ההתאמות שבהוראה הם מתן השירות באופן אחיד, למספר רב של לקוחות בו זמנית, תוך שהקשר עמם מאופיין בדרך כלל בהיותו חד צדדי. למאפיינים אלו השלכה על ציפיות מקבלי השירות ועל מהות השירות, בעיקר בכך שבשונה מייעוץ השקעות קלאסי, שהמימד האישי שלו מובהק, מדובר בייעוץ שעל פניו לא נחזה להיות כזה המותאם ללקוח מסוים והוא אינו מתחשב או יכול להתחשב בצרכיו האישיים שכן נותן השירות לא מתייחס במועד כל המלצה והמלצה למצבת הנכסים של הלקוח ולצרכיו האישיים, וכן לא כולל בדיקה של כדאיות ההחזקה בנייר הערך או המוצר הפיננסי לאורך זמן. מדובר למעשה בייעוץ נקודתי הנכון לנקודת הזמן בה הוא ניתן, גם אם לעיתים נלווית להמלצת קניה גם המלצה למכירת נייר הערך בעתיד, כאשר יגיע לשער מסוים.

לנוכח המאפיינים המיוחדים של שירותי האיתותים ובעקר העובדה שאינם מתחשבים בצרכים ספציפיים של לקוח, נאסר בהוראה על נותן השירות לכלול בו אפשרות לביצוע הפעולות המומלצות במסגרת האיתות. מטרת ההגבלה היא להבטיח שהחלטת ההשקעה תתקבל על ידי הלקוח באופן עצמאי, היינו, שלא יכללו בשירות, שהוא שירות של ייעוץ השקעות, מאפיינים המקרבים אותו לניהול תיק, ואף ליצור הבחנה ברורה בינו ובין ייעוץ מסורתי שאותו אין מניעה להמשיך לכדי ביצוע פעולה בתהליך רציף מול הגורם האנושי בעל הרישיון. יובהר כי אין בכך כדי למנוע מהלקוח מלתת הוראת ביצוע באמצעים הרגילים מיד לאחר קבלת האיתות.גם במסגרת של מתן שירותים בשיטה המסורתית, ניתן לתת המלצות השקעה בכתב, ובין היתר באמצעות מסרונים. יש חשש שבקרב לקוחות המקבלים מאותו בעל רישיון מסרונים במסגרת שירותי ייעוץ מסורתיים בד בבד עם שירותי איתותים על פי ההוראה, יחול בלבול העלול לגרום לאי הבנות ולנזק ללקוח. כך לדוגמה, לקוח שקיבל איתות על פי ההוראה, המהווה המלצת השקעה שאינה מותאמת אליו באופן ספציפי, עלול לחשוב כי מדובר בייעוץ השקעות הניתן לו במסגרת השירות המסורתי שהוא מקבל ויתייחס אליו בטעות ככזה. על מנת להתגבר על החשש כאמור, אוסרת ההוראה את מתן שני סוגי השירותים במקביל לאותו לקוח.

במסגרת שירות זה מעמיד נותן השירות פלטפורמה אינטרנטית המאפשרת לסוחר (להלן: "העוקב")לצפות בהרכב תיק ההשקעות של סוחר אחר (להלן: "הנעקב"), לקבל לגביו מידע כגון שיעור הרווח בתיק, לעקוב אחר המסחר המבוצע על-ידי הנעקב ולהעתיקו באופן "ידני" או אוטומטי ובאופן מלא או חלקי, לרבות את פעולותיו העתידיות של הנעקב. כל זאת בהתאם לסכום השקעה אשר הוקצה על-ידי העוקב לצורך כך. מתן האפשרות לעוקבים לצפות בנעקבים, על-ידי הפלטפורמה, מהווה ייעוץ השקעות כהגדרתו בחוק, וכאשר נלווה אליה גם ביצוע עסקאות על-ידי הפלטפורמה עבור העוקב באופן אוטומטי ("עקיבה אוטומטית"), מדובר בניהול תיקים כהגדרתו בחוק.

על פי ההוראה נדרש כי מתן אפשרות של עקיבה אוטומטית, יהיה במחיר זהה לעסקה הנעקבת וזאת על מנת להבטיח כי מדובר בעקיבה אמיתית. הדבר ניתן ליישום על ידי פיתוח טכנולוגי בפלטפורמה המהווה את הבסיס לפעילות המסחר החברתי, כמו כן ניתן לעמוד בדרישה על ידי שימוש בחשבון מפצל, שהינו מקובל בפעילותם של מנהלי תיקים. יצוין כי ההוראה עוסקת בחובות החלות על בעל רישיון לפי החוק כאשר חובות והסדרים שאינם נכללים בהוראה, החלים על פי דין אחר, כגון דיני איסור הלבנת הון ודיני הגנת הפרטיות יחולו על פי הדין הרלוונטי. לכן למשל, ביחס לחובות בעניין זיהוי הלקוח אין בהוראה הוראה הפונה למנהלי תיקים שכן חלות עליהם בעניין זה חובות מכוח דיני איסור הלבנת הון, בעוד שביחס ליועצים שאינם כפופים לדינים אלה הוראה כוללת התייחסות לחובות הזיהוי.

יובהר כי הוראה זו חלה בצד הוראות החוק וכן בצד הוראות אחרות שקבעה הרשות לפי החוק - ככל שהן לא מסדירות עניין כלשהו המוסדר בהוראה, באופן שונה. כך לדוגמא ההוראה לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח (נוסח חדש – 2016 ,)תמשיך לחול, למעט למשל הדרישות בעניין התנהלות בעל הרישיון בתהליך בירור צרכי הלקוח ככל שלא נעשה בפגישה פנים אל פנים. עניין זה מוסדר בהוראה זו באופן המותאם למתן שירותים תוך שימוש באמצעי טכנולוגי. 

 

הנתונים, המידע, הדעות והתחזיות המתפרסמות באתר זה מסופקים כשרות לגולשים. אין לראות בהם המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות ב: קרנות נאמנות, תעודות סל, קופות גמל, קרנות פנסיה, קרנות השתלמות או כל נייר ערך אחר או נדל"ן–בין באופן כללי ובין תחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל קורא – לרכישה ו/או ביצוע השקעות ו/או פעולות או עסקאות כלשהן. במידע עלולות ליפול טעויות ועשויים לחול בו שינויי שוק ושינויים אחרים. כמו כן עלולות להתגלות סטיות בין התחזיות המובאות בסקירה זו לתוצאות בפועל. לכותב עשוי להיות עניין אישי במאמר זה, לרבות החזקה ו/או ביצוע עסקה עבור עצמו ו/או עבור אחרים בניירות ערך ו/או במוצרים פיננסיים אחרים הנזכרים במסמך זה. הכותב עשוי להימצא בניגוד עניינים. פאנדר אינה מתחייבת להודיע לקוראים בדרך כלשהי על שינויים כאמור, מראש או בדיעבד. פאנדר לא תהיה אחראית בכל צורה שהיא לנזק או הפסד שיגרמו משימוש במאמר/ראיון זה, אם יגרמו, ואינה מתחייבת כי שימוש במידע זה עשוי ליצור רווחים בידי המשתמש.