יועצי השקעות || הרשות לניירות ערך מבטלת החובה לבצע, אחת לשנה לפחות, תהליך מובנה ומקיף של עדכון ברור צרכים

מליאת הרשות אישרה ביום 23 באוגוסט 2020 תיקון להוראה לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח, ולפיו בוטל סעיף 6.2.5 בעניין החובה לביצוע בקרה של "בקר שיחה". 

 

 
ענת גואטה-יור רשות נירות ערך  צילום ענבל מרמריענת גואטה-יור רשות נירות ערך צילום ענבל מרמרי
 

רשות ניירות ערך
LinkedinFacebookTwitter Whatsapp
25/08/2020

הוראה לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח (נוסח חדש – 2014)
הוראה לפי סעיף 28ב לחוק הסדרת העיסוק בייעוץ השקעות, בשיווק השקעות ובניהול תיקי
השקעות, התשנ"ה – 1995


בירור צרכי הלקוח והנחיותיו והתאמת השירות הניתן לו על ידי בעל רישיון, נמצאים בליבת הקשר שבין בעל הרישיון ללקוח, החל בשלב של ההתקשרות ביניהם, עבור במהלך מתן השירותים השוטף וכלה בעת שנבחנת תוצאת פעילות בעל הרישיון. סעיף 12 לחוק קובע את החובה המהותית החלה על בעל רישיון להתאים את מתן השירותים, לצרכיו והנחיותיו של כל לקוח, ולצידה את החובה לברר עם הלקוח את מצבו הכספי, מטרות ההשקעה ונסיבות אחרות הרלוונטיות לעניין מתן השירות, ככל שהלקוח הסכים למסור מידע לגבי אלה. תוצר ההליך הופך חלק מהותי גם בהסכם שבין הצדדים לנוכח הוראות סעיף 13 לחוק הקובע כי חובה לכלול הפרטים שבוררו עם הלקוח בהסכם עמו. 

בתחילת 2008 נכנסו לתוקף הוראות בירור הצרכים בנוסחן הראשון. נוסח חדש פורסם בשנת .2010 1  . נוסח זה, המחליף את נוסח 2010 ,נועד לשפר את הליך בירור צרכי הלקוח, להקל בו ולהפוך אותו יעיל יותר עבור הלקוח ובעל הרישיון כאחד וכולל הקלות משמעותיות הן בביצוע הליך בירור הצרכים הראשוני והן בנוגע להליך העדכון השוטף.
על מנת לחדד את המסר לפיו על ההליך להתבצע באופן מהותי ולא טכני, תוך התחשבות בכלל נסיבות מתן השירות, במהות הקשר שבין הצדדים, בתדירותו הצפויה ובמאפיינים נוספים שיש להם השפעה בעניין, כולל נוסח זה גם הקלות משמעותיות הנוגעות לדרישות טכניות שנכללו בנוסח  .2010

במסגרת המטרה לכוון למהות בביצוע התהליך צומצמה רשימת הנושאים שבנוגע להם חובה על בעל הרישיון לתשאל את הלקוח בהליך הבירור הראשוני לנושאים ספורים בלבד (נושאי הליבה). על בעל רישיון להפעיל שיקול דעתו הן באשר לצורך בשאלות בנושאים נוספים והן באשר להיקף התשאול שנדרש לבצע בנוגע לכל אחד מהנושאים כאמור, והכל בהתחשב בנסיבות העניין. כך לדוגמה, לגבי לקוח המעוניין בקבלת שירותי ייעוץ השקעות בנוגע להשקעה ממוקדת בסוג נכס 

מסוים, ניתן להסתפק בקיומו של הליך קצר באופן משמעותי לעומת ההליך הנדרש לשם בירור צרכי לקוח שאיננו ממוקד: די בבירור ממנו יעלו טווח ההשקעה והנזילות הנדרשת ומודעותו של הלקוח לאופי ההשקעה ולמידת הסיכון שבהשקעת הסכום לגביו מתבקש הייעוץ בסוג הנכס המבוקש על ידו.

קיום הליך בירור צרכים איכותי אינו דורש בהכרח ריבוי שאלות. להיפך, לעיתים, כאשר ההליך כולל שאלות רבות שאין בהן כדי לקדם את בעל הרישיון למטרת הקצה שהיא הכרת הצרכים וההעדפות של הלקוח באופן שיאפשר את התאמת מתן השירותים אליהם, עלול ריבוי השאלות לפגום בהליך, בין היתר, לנוכח חוסר שיתוף פעולה של הלקוח המוצף בשאלות וחוסר ההזדהות של בעל הרישיון עם הצורך בהן, שמשליך על איכות ביצועו. בהקשר זה יצוין כי ביצוע הליך בירור צרכי הלקוח אפשרי הן באמצעות טופס של שאלון מובנה והן באמצעות תשאול חופשי וסיכום התשובות על ידי בעל הרישיון, כך שפתוחה בפני בעל הרישיון האפשרות לעשות כן בדרך הנוחה מבחינתו ואשר
תאפשר לו לדעת באמת מהם הצרכים וההעדפות של הלקוח. כמו כן, ניתנת בנוסח המוצע לבעל הרישיון נותן השירות גם אפשרות להסתמך על בירור צרכים שערך בעל רישיון אחר שהפנה אליו את הלקוח, בכפוף לכך שהבירור כאמור נערך כנדרש על פי ההוראות ושפרק הזמן שחלף מאז בוצע ההליך על ידי בעל הרישיון המפנה, מאפשר לבעל הרישיון הנותן את השרות לעמוד בחובת התאמת השירות לצרכים וההנחיות של הלקוח. לעמדת הרשות, פרק זמן של 14 ימים הוא פרק זמן סביר בעניין זה, אך כמוסבר, הדבר נתון לשיקול דעתו של בעל הרישיון הנותן את השירות.

כאמור, מעבר לבירור הנוגע לנושאי הליבה ניתן מרחב שיקול דעת לבעל הרישיון להחליט מהו היקף הבירור הנדרש לו על מנת שידע מהם הצרכים וההעדפות של הלקוח. יחד עם זאת, על ההליך כפי שתועד, לשקף את התשתית ששימשה את בעל הרישיון בקביעת מדיניות ההשקעה של הלקוח.

לפיכך נקבע בהוראה כי תנאי למתן השירות הינו מתן מענה מצד הלקוח לשאלות הנדרשות לשם קביעת מדיניות ההשקעות שמתאימה לו, שכן ללא ידיעת הפרטים בעניין, לא יוכל בעל הרישיון לקיים חובתו על פי החוק להתאים את השירות לצרכיו והעדפותיו של הלקוח. מקום שהלקוח צייד את בעל הרישיון במידע, אך התנה זאת בכך שהמידע שמסר לא יתועד במלואו, רשאי בעל הרישיון לתת את השירות רק בתנאי שבמידע שתועד יש כדי לשקף את הבסיס ששימש את בעל הרישיון לקביעת מדיניות ההשקעות המתאימה לו. ההנחה היא שהשגת שיתוף הפעולה האלמנטרי הנדרש לשם קביעת מדיניות ההשקעות, תלויה במידה רבה בבעל הרישיון.

על פי נוסח ההוראה המתוקן, בהסכם ייעוץ לא קיימת דרישה להתאים לדרגת הסיכון הנבחרת אפיקי השקעה מסוימים. ביחס למתן שירותי ניהול תיקים תעמוד בעינה החובה הקבועה בסעיף 13 לחוק לפרט בהסכם הוראות לעניין סוגי ניירות הערך והנכסים הפיננסיים שייכללו בתיק ההשקעות ושיעורו של כל סוג ביחס לשווי התיק, או הוראה כי אלה יקבעו על פי שיקול דעתו של מנהל התיקים.

בעניין תדירות העדכון שעל בעל רישיון לבצע בנוגע לצרכי הלקוח שבוררו עימו בתחילת ההתקשרות בין הצדדים, מטרת השינוי בנוסח זה, היא לאפשר עריכת העדכון באופן ענייני ומותאם נסיבות בשונה מעדכון טכני הנצמד לסד של זמנים בלבד, מה שיביא לייעול התהליך ולהשקעת התשומות הנדרשות לו בפועל. לאור האמור, ובהמשך לתיקון החוק בעניין זה2 ,בוטלה החובה לבצע, אחת לשנה לפחות, תהליך מובנה ומקיף של עדכון. כל שיחה מתועדת שהתקיימה בין בעל הרישיון ובין הלקוח כדרך שגרה, במהלכה שאל בעל הרישיון את הלקוח האם חל שינוי כלשהו בנתונים שנמסרו לו על ידי הלקוח לצורך התאמת השירות, תיחשב כעדכון צרכיו של הלקוח, ובלבד שיש בידי בעל
הרישיון, נותן השירות, מסמך בו מתועדים צרכי הלקוח והעדפותיו כפי שבוררו בהליך הראשוני וכפי שעודכנו במהלך הזמן שחלף מאז, ומסמך זה הועבר ללקוח, אם בדרך של משלוח ללקוח (די לעניין זה במשלוח שנעשה בעבר של המסמך כאמור) ואם בדרך המאפשרת ללקוח צפייה בו באמצעי אלקטרוני כגון באמצעות הצגתו בחלק המוקצה ללקוח באתר האינטרנט של החברה (מסמך זה יכונה להלן: "תמונת המצב הידועה"). 

יצוין כי השאלה שתוצג ללקוח, כאמור, יכולה להיות כללית, ולא קיימת חובה להתייחס במפורש לכל הנושאים שנשאלו בהליך הבירור הראשוני. בחלוף שנה
מאז שאל בעל רישיון את לקוחו שאלת התעדכנות כללית )ההנחה היא שמצב בו לא התקיים כל קשר כאמור בין בעל הרישיון והלקוח הוא נדיר ואף לא רצוי(, או במקרה שתמונת המצב הידועה לא הועברה ללקוח באופן המתואר לעיל, תחול חובה לבצע עדכון מקיף, לגביו נקבעה מסגרת מובנית בהוראות. בהקשר זה יובהר כי עדכון צרכי הלקוח נדרש כאשר מדובר במצב הרגיל בו מדובר במתן שירותים על פי החוק באופן מתמשך, בשונה ממצב בו מדובר במתן שירות חד פעמי שהוגדר כך באופן מפורש בהסכם שנערך בין בעל הרישיון ובין הלקוח.

טיוטת התיקון שהוצע פורסמה להערות הציבור בליווי טבלה המרכזת את עיקרי השינויים שנערכו בנוסח שהוצע לעומת נוסח 2010 ,לרבות הסברים. נוסח ההוראה הסופי והמחייב אמנם שונה לעומת הטיוטה בעקבות הערות ציבור שהתקבלו, אך ניתן להיעזר בטבלה ככל שהיא רלוונטית לנוכח השינויים האמורים. לצפייה בטבלה לחץ כאן >> https://www.isa.gov.il/Download/IsaFile_8218.pdf


1. הנוסח המקורי של ההוראות לבעלי רישיון בקשר לבירור צרכיו והנחיותיו של הלקוח, התאמת השירות לצרכים
והנחיות אלו לפי סעיף 12 לחוק ורישום הפרטים לפי סעיף 13 לחוק, נכנס לתוקף ב – 1 בינואר 2008 ביחס ללקוחות
שהצטרפו כלקוחות בעל הרישיון לאחר מועד זה וביום ה- 1 ביולי 2009 לגבי מי שהיה לקוחו של בעל הרישיון ערב יום
התחילה (להלן: "ההוראות המקוריות") , השימוש במינוח "ההוראות" או "הוראות בירור צרכי לקוח, ייוחס לנוסח
זה ולנוסח 2010.

2
ראה סעיף 13ד לחוק כפי שתוקן במסגרת החוק להקלות בשוק ההון ולעידוד הפעילות בו (תיקוני חקיקה), התשע"ד
.2014 –


לפרסום המלא>>https://www.isa.gov.il/%D7%92%D7%95%D7%A4%D7%99%D7%9D%20%D7%9E%D7%A4%D7%95%D7%A7%D7%97%D7%99%D7%9D/Consultants_Marketers/233/2315/Documents/%D7%94%D7%95%D7%A8%D7%90%D7%AA%20%D7%91%D7%99%D7%A8%D7%95%D7%A8%20%D7%A6%D7%A8%D7%9B%D7%99%D7%9D%20-%20%D7%A0%D7%95%D7%A1%D7%97%20%D7%9C%D7%A4%D7%A8%D7%A1%D7%95%D7%9D%20%D7%9B%D7%95%D7%9C%D7%9C%20%D7%A8%D7%99%D7%91%D7%95%D7%A2.pdf