שירות התעסוקה הוא הזוכה לשנת 2021 בתחרות מצוינות בשירות וחוויית לקוח

של המי"ל על שירותו לציבור בתקופת הקורונה

 

 
רמי גראור, קרדיט: שלומי אמסלםרמי גראור, קרדיט: שלומי אמסלם
 

מיכאל לוי
FacebookTwitter Whatsapp
25/10/2021

מדובר בתחרות יוקרתית בה מתמודדים מידי שנה הארגונים נותני השירות המובילים במשק הישראלי, במגזר הממשלתי והפרטי, בקטגוריות שונות.  

במקצה הגמר על קטגוריית "שירות בעידן הקורונה – מגזר ציבורי" התמודד שירות התעסוקה מול בית החולים הדסה עין כרם ועיריית ירושלים. 

בנימוקי השופטים שהעלו את שירות התעסוקה לגמר נכתב, בין היתר, כי הסטנדרט שהעמיד שירות התעסוקה היה בבחינת "הייטק בחברה ממשלתית - חדשנות, יעילות, מתודולוגיות ניהול מתקדמות, מדהים. ולבסוף, היכולת להתמודד עם עלייה של 750% בכמות הלקוחות באמצעים טכנולוגיים מתקדמים וחדשניים". עוד נכתב כי "ההתמקדות בכל קהלי הלקוחות, הקשבה לשטח, שינוי והתנהלות תוך כדי תנועה ובהבנת הדרכים מעכשיו לעכשיו מפעימה". 

רמי גראור, מנכ"ל שירות התעסוקה: "גאה בשש מאות עובדנו שפעלו כלוחמים בחזית התעסוקתית לרווחתן של מאות אלפי משפחות שנשבר מטה לחמן נוכח התפשטות המגיפה וכמו גם בהעברת מענק עידוד תעסוקה לעשרות אלפי מעסיקים . כל זאת, כשגם הם מתמודדים כאזרחים עם החיים בצל סגר, ילדים ללא מסגרות חינוכיות, נגיף משתולל ועלייה של 750% בכמות דורשי העבודה תוך שלושה שבועות בלבד. בתושייתם זו גילו עובדי שירות התעסוקה מסירות נפש למען דורשי העבודה, מקצועיות חסרת פשרות, אדפטציה לאתגרי הזמן וכל זאת מבלי להשאיר אף אחד ואף אחת מאחור. אני גאה לעמוד בראש הארגון החשוב, הערכי והמקצועי הזה ויחד נמשיך לטייב ולשפר את השירות ללקוחות ונתרום להשבתם המיטבית של דורשי העבודה לעבודה".  

מזה 17 שנה מקיים המרכז הישראלי לניהול ('המי"ל') את תחרות "מצוינות בשירות וחוויית לקוח", הנחשבת לתחרות יוקרתית שאליה ניגשים מידי שנה הארגונים המובילים במשק הישראלי, מהמגזר הפרטי והציבורי, אשר הובילו תהליכי שיפור שירות בשנה החולפת. בין הארגונים שזכו בתחרות לאורך השנים ניתן למצוא את צה"ל, עיריית רעננה, עיריית כפר סבא, בנק הפועלים, בנק לאומי, אלקטרה, קופ"ח מכבי, קופ"ח לאומי, קבוצת גדות, ישראכרט, תדהר, פלאפון, HOT, אקו"ם ועוד רבים וטובים. 

השנה, אחת הקטגוריות הייתה "שירות בעידן הקורונה – מגזר ציבורי" וביקשה לבחון ולדרג את תהליכי טיוב ושיפור השירות וחוויית הלקוח של המגזר הממשלתי למול האתגרים שהציבה מגפת הקורונה. שירות התעסוקה, כגוף שעמד בחזית התעסוקתית למן פרוץ משבר, היה אחד המתמודדים וזכה כגוף הממשלתי שעבר את התהליך המשמעותי ביותר, בו ביצע Scale-Up  וטרנספורמציה של תהליכים בזמן אמת. יצוין, כי התחרות, שערך המרכז הישראלי לניהול, כללה מספר  שלבים והם סקר שביעות רצון מקיף בקרב לקוחותיו של כל אחד מהארגונים המתמודדים, ובמקרה של שירות התעסוקה בקרב דורשי עבודה; הצגה כתובה של תהליך השירות וכן הצגה פרונטלית בפני השופטים. בסופה של ההתמודדות דורג שירות התעסוקה, כאמור, כגוף הממשלתי ששיפר את שירותו לציבור בצורה המשמעותית ביותר וביצע Scale-Up להיקפים חסרי תקדים תוך הקפדה מירבית ומיטבית על חוויית הלקוח במהלך שנת הקורונה.

בכתב ההחלטה של חבר השופטים על עלייתו של שירות התעסוקה לגמר של התחרות, בה התמודדו גם עיריית ירושלים ובית החולים הדסה עין כרם, נכתב בין היתר כי  "המציאות החדשה הכתיבה את הצורך ופעלתם באופן מרשים, וכשרואים את המהלכים שנעשו במהירות זה אפילו מרשים ביותר". בנוסף, נכתב כי "ההתמקדות", של שירות התעסוקה, "בכל קהלי הלקוחות, הקשבה לשטח, שינוי והתנהלות תוך כדי תנועה ובהבנת הדרכים מעכשיו לעכשיו מפעימה". שופט אחר כתב כי מדובר ב- "הייטק בחברה ממשלתית - חדשנות, יעילות, מתודולוגיות ניהול מתקדמות, מדהים. ולבסוף, היכולת להתמודד עם עלייה של 750% בכמות הלקוחות באמצעים טכנולוגיים מתקדמים וחדשניים". 

אל משבר הקורונה נכנסה כלכלת ישראל כשהיא נהנית משיעור דורשי העבודה הנמוך בתולדותיה שעמד ב 14.3.2021 על כ 3.9% שהם כ 150 אלף דורשי עבודה בלבד. עם הכרזת הממשלה על כניסת ישראל לסגר הראשון, האמיר מספר דורשי העבודה תוך שבועות ספורים ל- 1.135 מיליון דורשי עבודה ושיעורם עמד על 27%. כל זאת, כשמצבת כוח האדם של שירות התעסוקה נותרה כשהייתה ערב המשבר ועמד גם במהלכו על כשש מאות עובדים בלבד. 

כשמספר דורשי העבודה הולך ומאמיר ומצבת כוח האדם שלו בעינה עומדת נדרש שירות התעסוקה לבצע התאמת שירותים למציאות המשתנה תוך מתן מענה להיקפים חסרי תקדים (עליית ביקושים פי 7.5 תוך שבועות ספורים) ומציאת פתרונות המנגישים את השירות חרף הרגולציה המחמירה. העבודה בצל הקורונה, על סגריה ומגבלותיה, הציבה בפני שירות התעסוקה לא מעט אתגרים  – אם זה בקיום מבחני תעסוקה שיאפשרו את אישור דמי האבטלה של כמיליון וחצי דורשי עבודה שונים חרף סגירת הלשכות ברוב שלבי המשבר ובפתיחתן בתנאי תו סגול ביתרתו האחרת של הזמן; אם זה בטיפוח ושימור קישוריות לשוק העבודה חרף סגירתם של ענפים שלמים לפרק זמן ממושך כל כך; אם זה בהתאמת השירותים לתנאי עבודה מרחוק, כשרבים מדורשי העבודה מאותגרים במיומנויותיהם הדיגיטליות; אם בעידוד חזרה לעבודה הגם שבשלב מסוים הפכו דמי האבטלה מרשת ביטחון לחסם בפני חזרה לעבודה; ואם זה בהעמדת אופרציה לאומית למימוש מענק לעידוד מעסיקים להחזיר את עובדיהם לעבודה. 

בעתות שגרה כמו בעתות המשבר, שירות התעסוקה פועל למול שני לקוחות – מעסיקים ודורשי עבודה, וחותר לתווך ביניהם עד לחזרתם המיטבית של דורשי העבודה למעגל העבודה לפי צרכי, דרישות ואתגרי שוק העבודה המשתנה. בעבור דורשי העבודה, עלה בידו של שירות התעסוקה לבצע למעלה מ 52 אלף השמות מאז פרץ המשבר ועד לסוף 2020 ובסך הכל עד לספטמבר הביא שירות התעסוקה במישרין לחזרתם של למעלה מ 100 דורשי עבודה למעגל העבודה. מעבר לכך, העביר הארגון רבים משירותיו למתכונת מקוונת שאפשרה לו, חרף שלושת הסגרים ומגבלות התו הסגול, להפנות למעלה מ 100 אלף דורשי עבודה לתהליכי אימון תעסוקתי, ייעוץ קריירה ומפגשי ייעוץ פסיכולוגיה תעסוקתית. כמו כן, רבבות רבות של דורשי עבודה השתתפו בקורסי הכשרה מקצועית, סדנאות להכנה למרכזי הערכה, ראיונות עבודה וכתיבת קורות חיים שהתקיימו במתכונת של זום. נוסף על כך ובמטרה להגדיל את יכולתו לספק שירות, העמיד הארגון מוקד שירות לקוחות זמין ונגיש שסיפק שירות של הכוונה, מידע ומיצוי זכויות עם למעלה מ 90% מענה, כאשר לשם השוואה קודם לקורונה עמד אחוז המענה על 47% בלבד. יתרה מזאת, שיפר דרמטית את חוויית המשתמש של אתר האינטרנט שלו ואפשר בו שירותים רבים כהגשת תביעות לדמי אבטלה, לוח משרות מקיף ומתעדכן וכלים תומכי השמה – כתוצאה, עלה מספר הכניסות לאתר פי 20 בהשוואה ל 2019 עם למעלה מ 21 מיליון כניסות כאשר 2.3 מיליון מתוכן היו לצפייה והשתתפות בקורסי הכשרה מגוונים שרובם אפשרו שיפור מיומנויות דיגיטליות. בנוסף, שירות התעסוקה היה הגוף הממשלתי הראשון לאמץ מתודולוגיות עבודה דיגיטליות מתקדמות כצ'ט-בוט, וואטס-אפ זמין, דף פייסבוק פעיל ונגיש וכלים נוספים ששיפרו משמעותית את יכולתו לגעת בדורשי העבודה ולספק להם שירותים של השמה ושל כלים תומכי השמה. 

בכל הנוגע למעסיקים ונוכח הצלחותיו לערוך את ההתאמות הנדרשות בזמן אפס, הטילה ממשלת ישראל על שירות התעסוקה בינות לסגר הראשון והשני את האחריות להקמת אופרציה שתאפשר את העברתו של מענק המעסיקים שנועד לעודד אותם להשיב את עובדיהם לעבודה בקיץ 2020. לשירות הועמדו 30 ימי עבודה להקמת המערך, אך בפועל עלה בידו לעשות ב 25 ימים קלנדאריים בלבד. לשם כך, הקים השירות אתר אינטרנט ייעודי שהנגיש למעסיקים את תקנון ופרטי התהליך בשפה ברורה ונגישה לכל נפש, העמיד בפניהם סימולטור פשוט וחכם שאפשר להם לדעת באיזה מן המסלולים כדאי להתמודד ובנוסף אפשר הגשה מקוונת. כמו כן, נקט השירות בשורה של דרכים כדי לפשט את התהליך הבירוקרטי דבר שהוביל לכך שהתפוקות של המערך שהקים השירות היו גבוהות בהרבה מהמצופה – 1.6 מיליארד ₪ הוענקו לכ- 57 אלף מעסיקים שאפשרה את חזרתם לעבודה של למעלה מ 430 אלף דורשי עבודה.